旅游景区游客投诉与抱怨的处理.docx

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1、旅游景区游客投诉与抱怨的处理1总则1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高 效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。1.3 各部门的职责1.3.1 景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正 式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱 怨。1.3.2 市场管理部门：负责市场调查中游客建议、意见 的汇总、统计和分析。1.3.3 景区各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱 怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。1.3.4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游 客抱怨。2游客投诉处理2.1 景区办公室在景区适当

2、的地方公布投诉电话。2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉 由景区办公室统一处理。2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对 什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无 法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景 区整体的立场上无条件予以配合。2.5 投诉的受理范围：a.认为员工不履行合同或协议的；b.未向游客提供相应标准服务的；c.因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的；d.员工索要回扣或小费的。2.6 不予受理的投诉：a.不属于景区管辖范围的投诉；b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；c.没有

3、明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事 实根据；d.不属于2. 5所列范围的投诉；e.投诉日期超过投诉时效60天的投诉。2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨 慎，避免影响扩大。2.8 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理单 上详细记录，其内容包括：a.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团 队）名称及地址；b.被投诉者单位名称或姓名、所在地；C.投诉请求、事实与理由；d. 证据。1. 9上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。2. 10核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核 查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。3. 11书面答复的主要内容至少应包括：被投诉

4、的理由、 调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。4. 12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并 报景区办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报景区 主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。5. 13涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地 予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向 游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况， 并继续进行处理，直至问题解决。6. 14游客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。3抱怨处理7. 1游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调 查或访问时游客的建议或不满等。7.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式

5、提出, 需正式答复的问题；抱怨一般由景区主动收集，一般不需要 正式答复。7.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。7.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。7.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关 负责人。7.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱 怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为 一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠 正与预防措施，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后 组织实施。7.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格 或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室 备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的, 报景区主要负责人处理。7.8 市场管理部门每年组织两次问卷调查，每季度进行 一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由市场 管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备 案并呈管理者代表处理。7.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不 满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写预防措施 报告至相关部门，由其按不合格及纠正与预防措施管理 办法处理。3. 10经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据 需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。