门诊部投诉管理制度.docx

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1、门诊部投诉管理制度为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监 督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医 患关系，现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理制度。1、门诊部负责受理门诊患者及家属的投诉处理。2、实行首诉负责制，各楼层服务台均应做好病人的首 诉接待工作。3、在门诊大厅的显要位置公布投诉电话，设立意见箱 及意见本，每季度进行门诊满意度调查。4、接待病员投诉要坚持以病人为中心，本着实事求是 的原则，热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、 建议和要求，能沟通解释的立即答复，需要进一步调查了解 情况的，要建立投诉登记表，经投诉人签字（捺印）确认, 并做好投诉登记，向门诊

2、部报告。门诊部调查、核实投诉事 项后，应当于5个工作日向投诉人反馈处理情况。5、病员投诉的情况涉及医疗纠纷或严重服务问题，门 诊部建立投诉登记表后上报医务科沟通办或党办协同处理。6、门诊部要认真做好投诉意见的信息收集、整理、分 析工作，对所反映的问题，应做细致的调查研究，对存在的 问题要认真分析讨论，进行持续改进。7、对门诊病员直接投诉到党办或沟通办的问题，要及时调查了解情况，组织科内讨论，书写反馈记录。8、投诉方式：（1）电话投诉：门诊病员服务中心投诉电话*门诊 办公室投诉电话*（2）现场投诉：门诊部一楼病员服务台门诊部办公室:门诊一楼1-2房间（3）书面投诉：门诊各楼层均设有意见箱，可投递书 面投诉书；也可通过邮局进行书面投诉：自贡市贡井区筱溪街胜利 巷156号门诊办公室，邮箱*。