某小区物业管理方案标准范本.docx

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1、某小区物业管理方案标准范本第一章小区物业管理服务理念和目标第二章项目管理机构运作方法与管理制度第三章管理服务人员配置第四章物业管理用房及相应的管理设施的配备第五章物业管理费用的收支预案第六章物业管理分项标准与承诺第一节小区物业物业项目投标文件承诺书第二节分项标准与达标措施物业服务标准第三节不达标的改进方法和措施第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施 第四节小区物业管理程序(3)日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工 作例会，制定每周详细的工作

2、计划，各部门每日召开15分钟晨 会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题, 提出解决办法。(4)宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业 精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业 务水平。3、IS09000质量管理管理处根据公司通过认证IS09000的质量管理体系的要求, 依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格 实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期 望。三、管理服务流程图第三章管理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的 特点；人员专业素质高

3、、服务意识强；部门管理严而有序、分工 合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三 部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。一、管理服务人员配备1、项目经理办公室：（共3人）项目经理1名、副经理1名、文员1人。2、客服部：（共14人）客户服务经理1人、客户服务副经理1人、客服人员4人、绿化保洁员8人。3、安保部（共25人）安防监控4人、外包保安21人。4、工程部（6人）工程技术经理1人、综合维修5人。以上人员配备共计：48人。二、重要岗位的任职资格条件1、项目经理资格条件年龄限定：3045岁之间。性别：不限。教育程度：大学学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年

4、以上物业管理经验，2年以上副总经理任职 经历。专业知识：具备独立运作物业管理能力，熟悉写字楼、酒店、 公寓二种以上管理运作模式，持物业管理企业经理上岗证及物业 管理师资格证。2、项目副经理资格条件年龄限定：2540岁之间。性别：不限。教育程度：大学学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：10年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。专业知识：具备独立运作物业管理能力，持物业管理企业经 理上岗证，了解相关法律知识、国家及地方有关经济政策及法规 法令;全面了解北京市房地产、物业管理行业的最新法律、法规， 发展趋势以及相关行业的关键信息。3、客服部经理资格条件年龄限定：2845岁之间。

5、性别：不限。教育程度：大专以上学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上经理或副 经理任职经历。专业知识：精通物业法规文件，良好的英语听、说、读、写能力，持物业管理企业经理上岗证及物业助师资格证。4、安保部经理资格条件年龄限定：2845岁之间。性别：男性。教育程度：大专以上学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年以上涉外饭店或大型物业公司安全管理工作 经验，3年以上经理或副经理任职经历。专业知识：熟悉国家相关法律法规，具有丰富的消防中控管 理经验。5、工程部经理资格条件年龄限定：3040岁之间。性别：男性。教育程度：大专以上学历，机械专业

6、或电器工程专业。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年以上工程管理工作经验，2年以上经理或副 经理任职经历。专业知识：精通水、电、空调、消防、电梯，能够审阅工程 图纸。第四章物业管理用房及相应的管理设施的配备四、物资装备计划了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进 行，物业公司将根据接管进度安排物业服务物资装备，具体情况 如下：1、为保证XX项目顺利接管，我们在进场后将制定开办费费用列 项及使用计划。并上报开发单位审核，并由开发商提供开办费资 金。在开办费审核未果前，我司可先行垫付所需使用的资金。2、物业管理合同签定后一周内到位18万元，用于开办费的先行 垫付；3、接管验收

7、前一周开始按计划购置办公、维修工具及其它物资； 4、人员入场开始办公之前一周，相关需求物资配置到位;5、如根据预算资金不足，我们将申请进行追加。第五章物业管理费用的收支预案第六章物业管理分项标准与承诺第一节“XX”物业项目投标文件承诺书根据招标文件内容中有关“XX”项目的物业服务内容及要求, 如我公司的投标文件被贵方接受，我公司承诺：一、严格按贵方招标文件及我方投标文件实施“XX”物业管 理服务和履行我方应尽责任；二、承担我方在“XX”项目投标文件中所述各项管理承诺不 能履行的法律责任和经济责任；三、我公司将在“XX”项目的实际物业管理过程中，达到并 能够超越“XX”项目投标文件中列明的“物业

8、服务内容及要求” 各项标准和要求；特此承诺！第二节分项标准与达标措施物业服务标准一、综合管理1、依据有关规定，与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方 权利义务明确。2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经 理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待 住户，8： 30-12： 00、13： 00-17： 00受理住户的咨询和投诉, 水、电、气等急迫性报修2

9、0分钟内、其它报修按双方约定时间 到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构, 有报修、维修记录。7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、 各楼单元门张贴通知，履行告知义务。8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全 检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组 织实施。9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为， 及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。 10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公 共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员 和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即

10、实施。11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集, 并将提出的意见与解决情况公示。13、公布公共服务的收支情况。14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行 公益性宣传。二、房屋维修养护1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保 养记录。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。 如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范 围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位 的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维

11、修养护。4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损 及时修补。5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范 要求。6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的， 要报告行政主管部门。8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用设施设备运行及维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保 持正常运行和使用。2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运 行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维

12、修， 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更 新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和 定期检验检测。6、设备房保持整洁，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、 污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时 疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专 业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。四、电梯服务1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。2、在首层候梯厅及轿厢内

13、公布值班电话。3、高峰梯在高峰期6： 00-8： 00、17： 00-19： 00与主梯同时、一 4一 医仃。第五节物业管理区域内环境清洁保洁方案第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述第七节小区绿化维护、保养方案第八章物业维修和管理的应急措施第一节煤气管道泄漏应急预案第二节泡水、水侵处理应急预案第三节停水应急预案第四节停电应急预案第五节治安事件应急预案第六节发生滋事的应急预案第七节发生交通事故的处理第八节发生火警时的应急措施第九章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第十章智能化设施的管理与维修方案 第十一章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案4、电梯出现故障时，电梯报

14、修后维修人员应在20分钟到达现场。 主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报 告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务，与受托单位签 订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。五、消防服务1、有消防管理制度。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维 护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行1次消防训练,相关人员掌握消防基本知识和技能。5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人 员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人 值守。六、二次供水管理1、

15、二次供水设施设备正常运行。2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、 水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准, 水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。七、协助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身安全处设有警示标志。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间（22： 00-6： 00）对服务范围内重点部位、道路进行1 次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。八、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每 天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清

16、洁卫生。4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部 位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护1、绿化基本充分，无明显裸露土地。2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下， 无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以 下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无 明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯 死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪 斑秃和

17、宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设 施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。十、停车服务1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、主要道路及停车场有交通标志。4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行 登记。5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示 标识清晰。8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。十一、装饰装

18、修服务1、按照有关规定和临时管理规约约定，建立住宅装饰装修 服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工 单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止 行为和注意事项。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响 房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等 行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应 按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、 不得外溢。第三节不达标的改进方法和措施为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业

19、户造成 的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服 务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。一、范围适用于XX物业项目部各部门及所有员工.二、职责1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠 正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳 入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。三、程序1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务 提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项 目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后

20、 修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有 关的文件和记录。3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理 进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关 课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。 4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措 施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改 造等。5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由 项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题 进行综合分析，开展质量改进活动。6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实 施过程进行跟踪监控，

21、考察和评价预防措施的正确性和实用性。7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理 向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐 给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠 佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理 的关注。8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。四、质量记录纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：业主报 修管理方案内容。2、

22、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料 费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方 可以协商。3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或 客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以 外的维修服务人。5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理， 但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服 务商。6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了特 约服务项目，具体内容详见下表。第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施一、物业共用部位维修维护服务方案1、定期对物业公司所管

23、辖设施设备进行维护保养，使设备保持 良好的技术状态，降低维修成本，延长设备使用寿命，提高经济 效益。2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进行巡 视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映, 并按维修程序进行维修。3、工程技工（电工、给排水）负责一般性的维修工作。4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修 计划。二、物业共用部位保养与维修制度1、以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重的原则，使用经 常处于良好状态。2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好”“四会”和“五 定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要机电设备。“四会” 是工程维修人员对机电设备要

24、会使用，会保养，会检查，会排除 故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要 做到定量、定人、定点、定时和定质。3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业 修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原 则，共同协作完成修理任务。4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要 认真填写设备维修登记卡，合理制定维修计划。5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜 能、提高经济效益。三、职责1、工程部经理负责制定本项目所有公用设备设施的年度保养 维修工作计划，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设 施的管理、运行和维护保养情况，并组织实

25、施维修保养计划工作。四、程序1、公共设备设施的接管验收(1)在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成 立接管验收小组。(2)接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资 料对接管设备进行验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期 整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应 手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。2、公共设备设施的台帐的管理(1)设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司 工程部和相关部门进行清点，并在设备设施管理台帐上登记。(2)设备的分类编号：由工程部根据设备对物业服务的重要性进行分类，并按类别 编号。编号方式为：I级设备：如生活水泵、消防水泵、稳

26、压泵、高压柜、变压器、 低压配电柜、闭路系统、通讯系统等。编号为：I 口口I级设备设备编号II级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。编号为：II II级设备设备编号m级设备：除I级、n级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、 公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。编号为：in iii级设备设备编号工程部负责按照PM4. 8-01公共设施和服务过程标识管理 程序对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并 在设备设施管理台帐上进行登记。(3)设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份设 备设施管理台帐和重要设备设施技术资料。3、设备设施的运行(1)所有设备设施由工程部专业人员进行运

27、行操作，填写 相应的设备设施运行记录。(2)操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施 的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应 的上岗证或操作证方可上岗。(3)工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作 规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。(4)变、配电室的运行按变、配电室管理规定、变、配电室值班管理规定执行。(5)低压配电柜、控制柜的保养按低压配电柜保养规程、控制柜保养规定执行。(6)干式变压器的保养按干式变压器保养规定执行。(7)电气设备设施的维修按电气维修规定执行。(8)电话机房的管理按电话机房人员工作制度执行。(9)消防监控系统的管理按消防监控机房工作制度

28、执 行。(10)公共建筑设施的维修、保养按公共建筑设施的维修、 保养规定执行。(11)设备设施运行时，各专业值班人员的管理按交、接 班管理规定。(12)公共天线系统的维修保养按公共天线系统维修保养 管理规程执行。(13)汽车道闸的管理按汽车道闸定期保养规定执行。(14)水泵房的管理按水泵房管理规定、水泵定期保 养规定执行。(15)娱乐设施的管理按娱乐设施管理规定执行。4、设备设施的检查、保养和维修(1)设备设施的检查1)各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问 题及时进行处理和记录。2)工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根结束语小区物业管理方案正文第一章管理服务理念

29、和目标1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两 个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个 环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的 服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全 天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。2、导入IS09000质量保证体系小区物业管理介入及实施过程中，导入IS09000质量管理体 系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能, 使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。3、建立素质优良的员工

30、队伍 据不同的设备对分管的设备设施进行检查，并填写相应的设备设 施检查记录。3）设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无 法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进行处理。4）工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查， 对发现的问题及时进行处理和记录。（2）设备设施的保养1）工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养 状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的年度保养维修工作计划，交工程部经理审核。2）工程部经理根据各专业主管上报的年度保养维修工作计划， 对计划进行审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设 施的年度保养维修工作计划，最

31、后报总经理审批。3）工程部经理根据总经理审批的年度保养维修工作计划实 施计划，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、 运行和维护保养情况。4）中保、中修计划由设备设施主管于中保、中修前二十天根据 设施的实际情况进行制定，中保中修计划报工程部经理审核，最 后报总经理审批。5）工程部经理根据审批后的中保和中修计划，监督安排各专业 主管实施，并填写PM4. 9-12-F3设备设施维护保养记录表。（3）设备设施的维修1）当发现设备设施损坏，专业主管必须及时进行维修，填写设 备设施维修记录。2）重大应向专业主管报告，并及时通知工程部经理现场指导。3）对于本单位无法解决的维修项目，需要外包时，

32、外包维修服 务方的选择具体按采购管理程序执行。（4）设备设施的报废1）对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写设备设施报 废申请表，经部门经理同意后，上报总经理批准后方可报废。 2）工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档 案。（5）设备设施房的管理1）设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。2）设备设施房内严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及管理无关的 物品，做好消防工作。3）设备设施房的标识按公共设施和服务过程标识管理程序 执行。4）设备设施房的交、接班管理按交、接班管理规定执行。5）配电房、水泵房的管理分别按变、配电室管理规定、水 泵房管理规定执行。第三节业主、使用人装饰、装修物

33、业的管理措施1、目的为保障业户合法权益，保持所辖区域环境整洁、安定，规范 施工管理，减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值。2、范围适用于发展商、物业管理公司、业户等在所辖区域内的各种 新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室内外装修；室外园林 绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电 视、电话、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞 晚会筹备工程等。3、职责1.1 1客服部是装修管理的第一归口管理部门，负责装修申请手 续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建立、日常装 修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。客服部经理负责受理业户装修申请，向业户解释关于装

34、修管 理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进行审批，收取装 修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥 善处理业户投诉。客服部装修管理员负责每天对装修户室内外的装修项目、现 场环境进行检查巡视，发现问题及时处理，以减少违章施工、业 户投诉的产生。客服部装修管理员负责监督装修户室外环境是否符合园区 卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发现违章，应立既进 行处理。客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施 工证，协调工程部、保安队对违章施工进行处理，并跟进处理结果。1.2 工程部是装修管理的第二归口管理部门，负责装修项目审批、 施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等

35、工作。工程部经理负责审批装修方案（含施工图纸），向业户进行 工程交底（如庭院天然气、给排水管网情况等），对违章施工进行 处理，会同客服部经理处理业户投诉，安排各专业人员对装修结 果进行验收。工程部各专业人员服从部门经理调遣，对装修户进行管理、 专业检查验收等工作。1.3 客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车 辆的管理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁管理， 及时排除不安全因素及火险隐患，确保施工顺利、安全进行。1.4 保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆的施工管理， 对施工现场进行日常巡检，发现违章情况及时处理，并与客

36、服部 联系，持续跟进违章处理结果。3. 5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁管理，严格 监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。3. 6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图（如平面 图、剖面图、立面图、管线图等），接管装修竣工档案并妥善永 久保管。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质 好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项 优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电 和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高 员工的自身素质。4、创建绿色花园式社区在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物 生长。根据园区绿化现状，

37、公司将适时组织环境与生态的宣传活 动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情 况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。5、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在XX小区组织多种多样的文体活 动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛 和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。6、通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处, 为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小 时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访 调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。我公司在项目

38、的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我 们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的 工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百 分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执 行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉 的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全 体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。 7、有效的沟通渠道我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用, 配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度 以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反 应问题的同时，向开

39、发单位提交问题解决建议。项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规 定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内， 向业主做出回复。另我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以 直接拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也 可以通过留言形式进行投诉。8、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有 安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电 气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业, 小区内安祥宁静，居民无忧无虑。(1)隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业 主/使用人的隐私权成为物业公司全体

40、人员必须要作到的工作。(2)舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境,通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香, 高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区 为自豪。(3)周到提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约 服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到, 维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便,(4)管理目标业主满意，“三效”统这就是XX物业管理有限公司的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安 居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成 为企业管理目标的核心内容。“三

41、效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结 合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调 发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明 的时空环境;创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。第二章项目管理机构运作方法与管理制度一、XX物业管理有限公司支持并保证XX项目部正常运作根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分 别在以下几个方面做好充分的准备：人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与 XX小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层 员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训 教育，用很短的时间熟悉项目实

42、际情况，即可进入工作角色。物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验 的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生, 为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管 项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同 时对项目部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随 时可以使用。二、管理服务机制1、计划目标管理东居物业公司将根据小区前期物业管理招标文件中的服 务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准 和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订目 标管理责任书，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准 进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。2、行政监督管理项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心 和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。(1)经济手段：公司与员工签订劳动合同，明确岗位 职责和薪金制。(2)规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。