物业客服主管工作总结(15篇).docx

《物业客服主管工作总结(15篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服主管工作总结(15篇).docx（45页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业客服主管工作总结经典（15篇）物业客服主管工作总结120年对于物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年， 我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客 服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟 部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各 项工作制度不断得到完善和落实。“服务至上，用心做事”的理 念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的 客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业 的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程 序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学

2、习岗位知识， 及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访 业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理 接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况；现1, 2, 3期物业费用收取的日期， 分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份 以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作， 要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住 在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示。本年度部门各项工作如下: 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要 表现

3、在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖 拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确 了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的 组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工 的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了 部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用, 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门 员工

4、对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立“周至k耐心、热情、细致” 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中 切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（三）圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠 定了坚实的基础20年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住， 我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 累计办理（这个内容自己加）（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过 反馈信息及时为业主提供服

5、务，本年度累计处理（这个内容自己 加）二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的 准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的 工作效率、员工责任心和工作积极性受

6、到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。三、明年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%以上；（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以 上；（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成

7、长与成 绩，展望20年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量物业客服主管工作总结4回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部分的大力协助， 经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的 服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作 总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部

8、各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业 治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的 出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的 熟悉更加的深刻。三、日常报修的.处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短

9、的时间内将题目 解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、某区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展、区物业费的 收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下，完成 了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度进户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务一一一区首次进户抄水表收费工作。六、某区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、药 店项目。七、部分楼宇的收楼工作在一月份，完成了_#、_#的收楼工作；同时，又完成了部分 区回迁楼（单元）收楼工作。八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司

10、领导立即决定在社 区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务 由客服部来完成。接到指示后，客服部全体职员积极献计献策， 终极圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大 了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度， 在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的 各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯 定并提出了公道的建议。总之，在20年的工作基础上,20年我们满怀信心与希看， 在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，

11、努力工作，积极探 索，勇于进取，我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指 标。物业客服主管工作总结520_年对于物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年， 我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客 服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟 部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各 项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事的理 念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的 客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部_名员工中有一位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，

12、以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及 时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业 主余户，投放各类通知.余份。截止20年一月底，办理接房 户，办理装修户，现小区在住人数余户。本年度物业费收缴情况；现1, 2, 3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业 费的收取增加了 一定的难度。进入一月份以来，客服部对拖欠物业 费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结 算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的 业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费， 在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解 与语言攻击，但客

13、服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解 说。截止12月底，已缴纳物业费业主户，占总体的%。这个 成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐, 浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发 卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身 份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问 题。在20_年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常 见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报 及时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取

14、得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技 巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业 素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主 意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20_年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20 年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业 主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高， 密切配合各部门工作，及时妥善处理

15、业主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团 队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好 的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点， 工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业客服 主管工作总结620_年即将结束，在公司总和总的领导下公司有了一 个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发 展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去 的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁 的

16、支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有 了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进 步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：20年月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加 以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对 于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是 因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢 总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快 的进入工作状态。20_年一月月主要工作重点是一期客户合同备案前的更 换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20_年一月月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以 及

17、商铺销售工作的开展。20年月一_月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20_年月一_月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工 程摸底的工作。20_年月一_月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工 作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工 作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合 与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户位。3、完成总临时安排的一些工作。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但

18、是没有那 项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催 缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击， 但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月 底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的

19、75吼 这个成绩是和我 们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐, 浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发 卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身 份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问 题。在15年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房 屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见 问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及 时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题如下

20、：员工的 业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不 够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很 高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议， 业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20_年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工

21、作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都实实在在的落实到位。20_年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一 个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验， 充满着挑战。20年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了 公司20年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因

22、为时间 的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十 分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将 之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金 融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大 多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风 传的降价风潮都给我们20_年的销售工作带来了很大的困难。所 以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识， 增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的 安排，严格要求自己，按以下几点迎接20年的工作。物业客服 主管工作总结7

23、本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率1、部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工 作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题， 进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准； 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工 作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工 工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主 动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用, 客服员的服务水平和服务素质直

24、接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持 良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的 技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热 情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。3、圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚 实的基础。4、密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。1、员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和

25、实践来看，客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经 验不足等。2、部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极 性受到一定影响。3、协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。三、20年工作计划要点1、继续加强客户服务水平和服务质量；2、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。3、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、密切配合各部门工作，及

26、时、妥善处理客户纠纷和意见、 建议。5、加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务 质量。回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望20_年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。物业客服主管工作总结8过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己，作为客服 主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性，所以我能够 在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责，在客服部门的 管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见，通过团结合作的 方式共同促进客服部门的整体发展，现对一年来在客服主管

27、岗位上的表现进行简要总结。完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则，我明白管理 经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的，因此我在管理 方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工，主要是希望提 升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障，但我也明 白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工 的认同，所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己 是否能够做到，通过这种方式来让客服部门的员工认同自己，得 益于工作中的.良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责，在工作 中服务好每个客户是客服人员的职责所在，作为客服主管更是要 重视客

28、户对物业的评价才行，若是因为客服工作没能做好导致客 户对物业服务的评价很差，那么这也意味着我在管理方面存在着 严重的失职之处，因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进 行巡视，主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解，若 是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改，对于 员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量，我 明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份 工作，所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面，关于这点我 们经过探讨总结出了客服部门的话术手

29、册，通过对话术的学习可 以在短时间内掌握客服工作的基本技巧，而且我们在培训期间也 会进行多次的模拟对话练习，让新员工明白在客服工作中遇到一 些突发状况应该如何去解决。尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力，但在我看来自 己取得的成果还是有些差强人意的，所以我得继续履行好客服主 管的职责并为了物业公司的发展而努力，希望通过对客服工作负 责的心态能够在今后有所进步。物业客服主管工作总结920_年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作 下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位 职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续 及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务

30、尽心尽力，物业费 收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年月日，共办理交房手续312户，办理二次 装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106 户。车位报名218户。以下是20_年重要工作任务完成情况及分析：1、日常接待工作。每日填写客户服务部值班接待纪录, 记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。2、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面 通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知 拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容， 做好相关解释工作。3、业主遗漏工程

31、投诉处理工作。20_年8月18日之前共发 出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40 份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业 主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%,工程维 修满意率70%o4、地下室透水事故处理工作。20_年8月4日，地下室透水 事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，客服部 第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合 与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。5、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作 的同时，积极走进小区

32、业主家中，搜集各类客户对物业服务过程 中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止20年月日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38 户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工 作的满意率达80%。6、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份, 并持续补充整理业主电子档案。7、协助政府部门完成的工作。协助街派出所对入住园区的. 业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社 内户口变更证明。8、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下, 客服部从客服人员最基本的形

33、象建立，从物业管理最基本的概念, 到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理 圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成 长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把 部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物 业管理知识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；4、

34、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高；5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范, 并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业 主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。20年工作的努力方向及工作设想：客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范， 并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作：1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质 量；3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪

35、律严明；4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确；5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并 定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服 务工作。综上所述，20_年，客服部虽然取得了 一定的成绩，但还没 有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离, 我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据

36、有 关物业管理的法律法规及物业服务合同为业主提供规范、快 捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的 生活氛围，提升物业的服务品质。物业客服主管工作总结1020_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催 促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户， 二次装修验房户，二次装修已退押金户。车位报名户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工

37、作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投高物业费收费水平，在15年的基础上，提高1至5个百分点，部 门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各 项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作， 确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业 主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团 队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好 的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点， 工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新 的一年

38、，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业客服 主管工作总结220_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催 促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年月日共办理交房手续一户。办理二次装修手续一户，二次装修验房一户，二次装修已退押金.户。车位报名 户。诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发 送

39、通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年月曰之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发公 司工程部维修完成回单份，完成率。月日以后共递交客户投诉信 息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份， 业主投诉报修维修率虬 我部门回访份，回访率虬 工程维修满意 率。四、地下室透水事故处理工作20_年月曰地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司 领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物 品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补 偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人

40、员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走 访户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门 的接待工作的满意率达,接待电话报修的满意率达虬回访工作 的满意率达。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形

41、象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。物业客服主管工作总结n回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的 一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作， 认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没 事时上上网罢了；其实不然

42、，要做一名合格、称职的客服人员， 需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自 觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通 才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报 修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进， 对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做 好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档， 使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性， 同时使各项工作均按标准进行。按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时 做好跟踪并更新。对业主的报修、

43、咨询及时进行回复，并记录在 业主信息登记表上。业主收房、入住、装修等手续和证件的办理 以及业主资料、档案、钥匙的归档。对于业主反映的问题进行分 类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。接受各方面信息，包括 业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同 时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关 会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要， 制作表格文档，草拟报表等。新旧表单的更换及投入使用。完成上级领导交办的其它工作 任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，

44、提升了自身的心理素质。对于我 这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的 大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在物业我深刻体会到职业精神和微笑服 务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之 前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微 笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应 以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是 我个人的形象，更是公司的形象。在这半年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：细节因 其“小”，往往被人轻视

45、，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得； 不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的 服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。工作学 习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完 成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的 圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得 到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的肯定；至 于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案, 我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一

46、项的做好。在20_年下半年里，我要努力改正上半年里工作中的缺点， 不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：自觉遵守公司的 各项管理制度。努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧， 完善客服接待流程及礼仪。加强文案制作能力；拓展各项工作技 能，进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节， 加强工作责任心和工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习， 取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运 能加入物业这个优秀的团队，的文化理念，客服部的工作氛 围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在 学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目 标就是力争

47、在下半年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取 得更大的进步！物业客服主管工作总结12根据公司20年工作总结与计划中提出的客服部20年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划 和措施：一、20_年工作计划1、20_年一月份之前统计一年以上欠缴物业费业主的详细资料, 做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。2、月份开始催缴多层20年度物业服务费，贴催费通知、 电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工 作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制 度，继续

48、定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作 计划。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰 富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组 织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方 式来提高服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访， 借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、一年工作中存在问题和改进措施（一）_年物业费收缴率仅为%,其中有各种维修问题的影响 因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电 话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要 电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周 六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机 会攀谈催