招商营运现场管理资料.docx

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1、现场营运管理工作指引项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 开 闭 店 管 理1.1开店管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入 口进场，开店前30分钟停止进场。开店前30分钟召开晨会。正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情 况、营业员到岗情况等。开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场步行 街主出入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立 迎宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口 迎宾。营运人员负责监督商户营业员 的进场路线及进场时间是否符合 规定要求。营运人员负责组织召开晨会。营运人员应在开店前对巡视中 发现的问题及时整改，并填写

2、日 常运营巡视记录表。迎宾时间以迎宾音乐停止为结 束。营运经理 营运主管日常运 营巡视记 录表开闭店 工作指 引1.2闭店闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营业 员闭店前5分钟开始送宾。送宾时间持续到闭店后10分钟。营运部所有当班人员在其 他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置 站立于店门口送宾。闭店后10分钟营业员开始撤场。闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。营运人员对广场闭店前客流、 现场状况进行全方位检查。依据广播提示，要求商户营业 员准时送宾。送宾时间以送宾音乐停止为结

3、 束。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2巡场管理2.1巡场路线根据广场布局、步行街商铺分布及营运人员 分工情况制定巡场路线。巡场路线须覆盖广场主力店、步行街、停车 场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。营运经理营运主管口常运 营巡视记 录表整改通 知|5公共区 域报修统 计表巡场1：作指引2.2巡场要求每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间 保证巡场不少于4次。巡场范围：主力店、停车场每周至少1次； 其他区域每日多次巡场。巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解 决，无法立即解决的问题须填写整改通知书。 每次巡视后填写日常运营巡视记录表。整改通知书须由营运副总审批后发 至商户。整

4、改通知书须注明：商铺存在问题、 责任人、整改要求、完成时限等内容，送 达商户负责人或其代表后须要求其签收。 对需与其他部门协调的问题，应及时填 写内联单。2.3巡场验证每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修 的修复情况。巡场验证记录在公共区域报修统计 表上，并每周报工程副总、工程部经理项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3晨 会管 理晨会组织每日开店前30分钟准时组织商户营业员在 指定区域召开晨会。各商户营业员须将每日晨会内容详细记录， 并传达至下一班次人员，做到全员了解。每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工 作，表彰优秀员工及优秀商户等。营运人员每日对各商户营业员晨会重点

5、问题的了解情况进行检查。营运主管每周对晨会记录进行检查。依据日常运营巡视记录表、营业员奖 罚单的汇总记录，评选优秀员工；依据商 户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管 营运助理日常运 营巡视记 录表营业员 奖罚单晨会工 作指引4 经 营 环4.1广场环境每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行 和使用效果。广场广播保证音质优美,商铺广播不得覆盖 广场广播的音量。通过日常巡视检查进行广场经营环境管 理，必要时通知工程部、物业部协调解决。 营运主管负责日常运营巡视记录表记 录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经营运主管 营运助理日常运 营巡视记 录表整改通境管 理重大节假日前1个月，协调商户配合广场

6、整 体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、 商业气氛的营造等。理每周检查日常运营巡视记录表。营运部经理负责审批商户安装音响的中 请。如发现不合格现象，应向不合格商户发 整改通知书或营业员奖罚单，并要求其立即整改。知书营业员 奖罚单4.2商铺环境每日对商铺环境进行检查：天花：照明、房顶的卫生及完整性地面：卫生清洁墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放开闭店流程及管理规范1.0营业时间早：10:00lift 10:00 1.1开店1.L1步行街商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商管公司批准后实施;营运主管助理在开店前5分钟进场（9:

7、00分一9:25分），仪容仪表到位；营运主管助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场,营运主管助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；1.13进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；1.1.4 开店前30分钟（9:30分一9:45分）组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管助理负责组织召开晨会。1.1.5 晨会管理：1）常规内容：早班营业员点到（检查到岗情况）; 各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数； 检查营业员仪容仪表； 练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训; 对存在的问题及违纪现象提出整改要求。2）临时内容：提示、督促各商铺根据季节的变化

8、及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； 通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3）晨会要求：要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉 及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。（每月组织商铺店长或相关负责人进行一 次见面沟通会）1.1.6 晨会结束后营运主管助理进行卖场巡视检查

9、：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，后期评选优秀员工和 评选优秀商户。1.1.7 营业员进行开店前准备工作：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；5）灯具等设施损坏立即进行报修；6）相互检查仪容仪表。1.1.8 迎宾工作：1）开店闭店时由营运部经理带队，营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾送宾。2）迎宾点位及人数：广场主入口 4人（店铺营业员由各个品牌进行排班）一层东门：总台1人+营运1人+店铺

10、营业员2人一层西门：总台1人+营运1人+店铺营业员2人广场非主入口 F2-F3电梯口 2人二层Al、A2电梯口：店铺营业员2人二层A3、A4电梯口：店铺营业员2人二层A5、A6电梯口：店铺营业员2人二层A7、A8电梯口：店铺营业员2人广场非主入口F3电梯口 2人三层Al、A2电梯口：店铺营业员2人 三层A3、A4电梯口：店铺营业员2人三层A5、A6电梯口:店铺营业员2人三层A7、A8电梯口:店铺营业员2人各商铺当班人员指派1人在商铺入口右侧进行迎/送宾。3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊下对等待在主入口顾客进行行为服务。4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指

11、定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人 员列队离开，店铺营业员转为销售状态；5）商管员开启大门，电工开启扶梯；迎宾员标准礼仪：保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾 客通过时，须说：“早上好！欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬幅度为45。1.2闭店1.2.1 闭店前20分钟营运人员开始巡场；1.2.2 闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；1.23营运主管、助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。124各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；