医院投诉处理工作总结.docx

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1、医院投诉处理工作总结篇一:2711B3-3医院投诉处理总结报告 医院投诉处理总结报告为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院XX 年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进 工作方法，提高服务质量提供参考依据。一、基本资料1. XX年度医院投诉的原因分类（表1）:XX 7 4 4 2 1 1 120比例35 20 20 10 5 5 5 100经统计，XX年调解解决医院投诉共计20例。调查结果 显示诉的原因从高到低挨次排序为服务态度、沟通不当、医 疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。2.被投诉的人员分布（表2）:人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新XX 12 5 1

2、 2 20比例（%）60 25 5 10 100医院投诉人员类别从高到底，医生12次，占60% ;护 土 5次，占25% ;药剂人员1次，占5%;其他2次，占10%.二、原因分析作常规。3、认真落实执业医师管理制度，对未取得执业资格人 员不单独执业，一律在具有执业资格人员带教下工作。4、严格执行交接班制度，做到班班有交接、交接有记 录，对疑难重危病人和新入院病人做到“ 口头、书面、床旁” 三交接。四、落实各项制度，加强医患沟通，增进医患理解。在 所有与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属 的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理 治疗，合理用药，合理收费。同时要求各科室：

3、增强对不良 反应事件的敏感性，发现问题及时处谿上报；严格执行医疗 技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科主任护士长 加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各 科组间严禁互相在服务对象面前推拖指责等。五、在化验室的安全管理方面，重点做到：(1)制定完善院内标本采集管理制度、化验室质控规 定、消毒隔离制度、医疗废物处理制度、一次性用品使用登 记制度等安全管理制度；(2)检验人员加强自我防护，做好职业暴露防护处辂， 定期安排接受上级培训、学习；(3)认真按照传染病防治法艾滋病防治法母婴保健法等法律法规相关要求开展检验工作;(4)定期对检验场所进行消毒，请县级医院专业人员 对检验设备进

4、行校对，对检验结果进行审核等；(5)严格执行无菌操作技术，按照要求对医疗废物进 行消毒处络。从这个季度全院的门诊人次、住院人次和业务收入等方 面来看说明群众对我院服务的信任度有所提高。但是我们的 工作仍有不尽人意之处：由于部份医务人员对疾病的认知不 到位、盲目追求经济效益以及与患者沟通不当和态度冷漠导致医患纠纷时有发生。在今后的工作中我院还应该不断 强化服务意识，加强三基知识培训，提高服务能力，总结经 验教训，确保方方面面医疗安全，做到：1、进一步强化环节管理。要针对医疗过程中的薄弱环 节，加强管理，减少疏忽，防止纠纷的发生。2、加强门急诊管理和生命救护绿色通道建设，做到人 员、技术、设备、服

5、务和管理五到位。3、加强高危科室的管理，有针对性的进行自查，落实 消毒制度，防止医院感染的发生。4、加强高危人群的管理，对病人投诉多，意见大，发 生过医疗纠纷的职工，医院要加大教育力度，提高技术水平, 改进服务态度，做到重点培训，重点管理。5、不断提高医疗护理人员诊疗技术水平，优化人员结构，巩固“三基三严”大练兵取得成果，提高服务能力。XXX医院XX年8月5日篇五：某某医院投诉办工作职责人民医院投诉处理办公室工作职责在分管院长的指导下，努力构建和谐医患关系，负责 全院患者及职工投诉的接诉处理及医疗纠纷的协调处理工 作。主要职责如下：一、根据国家投诉管理相关政策法规，制定我院的投诉 管理工作制度

6、，协助建立健全我院投诉责任追究和整改监管 体系。二、指导协调全院的投诉管理工作及医疗纠纷的处理工 作。三、实行“首诉负责制”，有关部门或者科室应热情接 待 投诉人并做好登记，能够当场协调解决的问题，应尽量 当场解决，并将处理结果书面报告投诉办。对于无法当场 协调处 理的，应主动引导投诉人到投诉办投诉。四、接待患者及职工的各种投诉并做好登记，协同相关 职能部门调查核实、处理投诉事项，各职能部门根据规定拟 定处理方案，投诉办提出处理意见，报分管领导审核后，投 诉办及时答复投诉人。对于投诉人采取违法或者过激行为的, 及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。五、加强医患沟通，根据国家法律法

7、规及医院规章制度， 及时妥善处理医疗纠纷。协同保卫科、卫生行政主管部门和 公安部门等部门单位，积极妥帖解决疑难恶性医疗纠纷，坚 决打击有组织的医闹事件。六、每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总 结，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意 见或者建议，催促相关部门、科室及时整改。七、开展全员医疗服务安全教育，加强医务人员的法律 意识和医疗纠纷防范意识。八、做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。九、完成院领导交办的其它工作。人民医院投诉处理办公室篇六：XX医院XX年医疗纠纷总结XXX人民医院XX年医疗投诉及纠纷工作总结分析随着社会的发展， 泛博群众对医疗服务的要求越来越高，而医务

8、人员的技术 水 平、沟通能力参差不齐，个别医务人员责任心、法律意 识不 强等原因，导致医患矛盾愈加尖锐，从而引起了一些 医疗投 诉、医疗纠纷。现总结我院XX年医疗投诉、医疗纠 纷情况，分析存在的问题，提出下一步工作思路。一、基本情况XX年医务科全年处理投诉和纠纷共69起，其中投诉28 起，医疗纠纷41起（其中7例纠纷是XX年前发生的），已 解决纠纷34起。目前发生赔偿21起（其中4起赔偿是XX 年以前纠纷），赔偿金额元（其中XX年纠纷赔偿元，XX年以 前纠纷赔偿元）。纠纷中鉴定为医疗事故的1起，存在医疗 过错2起，意外事故2起，还有5起患者正在治疗之中未处 理结束。有个别科室连续发生多起纠纷，

9、而且存在着严重不 负责任，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分， 服务不到位、存在过失，应引起警惕。二、原因分析：（一）患方原因1、法律意识淡薄。随着社会的发展和法律法规的健全， 群众的自我保护、维权意识不断增强，但当前部份群众的法 律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不知道或者不愿 意通过正规程序进行医疗事故技术鉴定或者医疗过错鉴定 去解 决问题，而寄希翼于通过吵闹的方法来达到赔偿的目 的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。这 是发生医疗事故或者医疗纠纷后，患者方通过非正常手段 解决问题的主要原因。2、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定， 特别对尸体解剖，患者家属

10、在思想上还不能承受。3、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是 报着一种治愈的夸姣愿望，同时期望受到在五星级宾馆那样 热情周到的服务。但由于医务人员服务意识不强，现实往往 不能满足患者需求；患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医 疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了 “保 险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的，或者发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎 于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行 为。4、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者或者其近亲属认 为 医院有甜头，无理取闹。（二）医方原因1、 医患沟通不够，风险性告知不够。部份医生未充分 履行告知义务，对患者疾病本

11、身及手术风险性等对家属的告 知不够，病情没交待清晰，病人（或者其近亲属）思想上无 准 备，一旦发生病情变化，病人（或者其近亲属）不能接 受。语 言沟通缺乏技巧，造成患方不理解。2、业务技术有待提高。一是现有的医疗技术水平不能 满足患者过高的需求；二是医务人员基础知识、专业知识、 基本技能不扎实，对疾病的发展预见性不够；对危重、疑难、 诊断不明的患者，过分相信自己，不请示汇报，擅自作主， 或者碍于面子，不好意思请上级医生会诊，从而延误病情， 失去了最佳的抢救时机。3、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏 忽大意，擅离职守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章 制度。在诊疗过程中医务人员不注

12、意自己的言行，说一些无 关的话，态度差。导致病人误解医务人员不尽职责，或者误 解对病人进行实验性医疗。4、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未 进行术前讨论，对术中、术后可能浮现的情况估计不充分。 术前对术中、术后可能浮现的并发症未向患者或者其近亲属 交代清晰，病人（或者其近亲属）思想上无准备，一旦患 者发生病情变化或者浮现严重并发症，患者（或者其近亲 属）思想上无准备不能接受。5、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文 书无记录、内容记录不全，需要患者及其家属签名的无患者 及其家属签字。保护患者隐私意识差。6、病历书写水平有待提高。7、用药合理性欠佳。（三）社会以及其他因素1、

13、舆论导向的误区。目前社会舆论普通认为患者是弱 者，一旦发生医疗事故或者医患纠纷后，社会同情的天平大 多 倾向患者，特殊当患者死亡时，社会舆论普通都认为医 院有一定责任，而不去判断具体的病例如何。在调查中了 解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方鸠集起亲戚、朋友、 同事、邻里七、八十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解。2、一些群众认识不足。想固然地认为：患者是个人，医院是公家，人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点。 导致医院迫于来自多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结 纠纷。3、司法程序滞后等。本来通过行政或者司法程序解决 医患矛盾是最便捷、最正当的途径，但

14、是现有法规的程序规 定，由正常行政处理或者司法诉讼程序来解决医患纠纷不 仅程序 复杂、旷日持久，而且患者方大多因病因伤治疗无 果或者死亡，已很难去承受由行政处理或者司法诉讼程序。三、整改措施1、加强医患沟通。医患沟通是医务人员的基本技能， 能促进医患关系的和谐，有助于在浮现未达到期望值的治疗 结果时能够理解和正确对待。医务人员应充分尽到告知义务， 在诊疗过程中应充分让患者及其近亲属了解目前的病情，即 将采行的检查或者治疗措施的原因和可能产生后果，并做好 相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参预感。对严重副 作用的药物尽到事前告知的义务，让患者行使选择权、知情 权、允许权和自主权，同时保护患者的

15、隐私权。2、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高 全员素质。使泛博职工从根本上树立“以病人为中心，提高 医疗服务质量及医疗业务质量”的服务理念。让医务人员较 系统地学习有关人文关系、医用语言的知识。不要对患者态 度冰冷或者不理睬；不要说不负责任的话；手术台上不要乱 说与病情无关的话；抢救患者时注意说话方式，介绍疾病 转归时话不能说得过于绝对。避免由于人文关系缺乏，或 者语言不当引起的纠纷。如果我们能做到多从患者角度考 虑，待患者 如亲人，急患者所急，使患者感到亲切温暖，如 果这样做了，即使在医疗工作中浮现了某种失误（没有给 患者造成不良后 果），在普通情况下，也能得到患者及家属 的谅解

16、，也可避免医疗纠纷的发生。3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。医疗服 务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗 服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗 位责任制度，特殊是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括 首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病 例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、 死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。严格 基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强对 危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作 等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故 科室的监管。4、严格执行手术分级管理

17、制度，重大手术报告、审批 制度。严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是：术前 诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗 菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理 措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理， 患者准备充分，与患者签署手术和麻醉允许书、输血允许书 等。手术查对无误；术中：意外处理措施果断、合理，术中 改变术式等及时告知家属或者代理人等；术后：术前诊断与 病 理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严 密，早期发现并发症并妥善处理。5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平， 规范医疗行为。医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行 政部门制

18、定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗 行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，杜绝事故。6、强化法制观念，提高自我保护意识：有人说医务人员 一只脚在医院，一只脚在法院，此话毫不夸张。因为医务人 员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用。特别是XX年7 月1日侵权责任法实施后。对医务人员法律意识的要求 就更高了。因此，必须加强法律学习，提高自我保护意识。否 则,稍有不慎就会引起医疗纠纷。7、认真书写并妥善保管病历资料。要按照病历书写 基本规范和医疗机构病历管理规定的要求，认真书写 并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引起医疗纠纷。1 .服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的 35%O具

19、体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答 简单生硬，不能耐心解释或者解释不到位，造成患者疑虑或 者受到损失。2 .沟通不当或者不沟通，占投诉总数的20%o在沟通中 个 别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻 而引起磨擦，或者沟通方式不当造成误解。3 .医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知 情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率 占20%。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一 整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质 量满意，医务人员尚需不断加强自身修养，提高自己的服 务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部份医务工作者 放松了对自我的要

20、求，工作不认真，毛燥、马糊，特别在患 者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不 细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任 心从而造成患者的投诉。4 .社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有 时会无意中伤害了其工作单位的利益，于是被单位质疑等等。5 .收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵, 如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。6.患者原因。本次调查显示，患方原因的投诉占5%o8、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合 理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗生素药物临 床应用指导原则，坚持抗生素药物分级使用。综上所述，为了防范医疗纠纷的发生

21、，要不断对医务人 员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教 育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯通于整个 诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。医务科XX年1月6日篇七：投诉工作总结投诉办工作总结在过去的一年里重点抓了两块工作，一是岗位工作，即 医疗纠纷的投诉处理。再一就是政策、法规及投诉、纠纷处 理流程培训工作一医疗纠纷投诉处理XX年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及 投诉办的努力解决了。一起通过司法程序解决。XX年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及 投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。XX年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及 投

22、诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。截止现在XX年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都 通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。 在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成为了 这 项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力 合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、 细致、努力工作下取得的。二积极做好培训教育工作乡宁县人民医院投诉管理办XX年12月9日篇八：投诉处理的分析总结，落实整改医务科关于XX年度医院投诉总结分析XX年度我院共有医疗投诉5起，分别是：第一起：XX年3月28日下午，李先生投诉其妻在妇科 就诊时，医生建议做乳腺红外线检查，病员缴费后到皮肤科

23、 就诊，因皮肤科曹桂熙处病员较多，告知病员等处理完皮肤 科病人后再给她做检查，病员因等待时间偏长，表示不理解， 要求退费。第二起：XX年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉医 师处就诊，对医生所开聚细胞、匹多莫德两种药，认为不合 理，要求退药。 第三起：XX年8月19日下午，病员黄桂英 因发热、咽痛、腹泻在我院门诊急诊科就诊，诊断为腹泻，检查血常规、大便常规后用加替沙星输液治疗，输液一天后, 浮现肉眼血尿，门诊冯盛才医生将其收入内科治疗，诊断为 肾小球肾炎，病员认为肉眼血尿为输液造成，要求门诊医师 傅健补偿住院治疗费用。第四起：XX年10月22日，病员常炳文投诉在其住院期 间，因涉及多项收费不合

24、理，导致费用未结，其中动态血压， 熬药费共计226元，因科室没有告知费用，对其产生费用不 予承担。第五起：XX年12月16日10： 00,老年科病员投诉： 患者入院后将近1天时间，不知道主管护士和主管医师是谁； 入院后输液护土为实习护士，对业务不了解，输完第一组液 后取针，导致之后输第二组液时再次穿刺；科室护士不带胸 牌。经过对上述5起投诉认真调查后，给投诉人有了合理的 解释，并得到了妥善的处理。发现这5起投诉均存在一个问 题，那就是与病人沟通不到位；或者是对病人的问询，不耐 心解释。首先，医生的职业有其特殊性，工作对象是人，医生更 应当以人为本，尊重、理解人，关注人的感受和情绪。没有 哪个医

25、生会反对人文关心，只是对于医生而言，在多大程度 上意识到了医患关系中人文关心的缺失，或者在多大程度上 愿意在行医过程中倾注人文关心是更为关键的。不可否认， 病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和安 抚。作为医生，不仅要为病人解决病痛，更应该消除患者的心理 阴影。 当人的肉体受到病痛折磨的时候，就更需要得到别 人的善意和体贴。我们自己也都经历过这样的心理体验。当 我们有艰难的时候，也希翼别人能帮我们一把，需要和缓的 语言、耐心的态度、和善的笑脸。那末，一个好医生，就应 该从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的艰难， 尊重患者的想法，耐心地打消患者的顾虑，努力让患者获得 肉体和心

26、灵的健康。因此医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变 服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的 痛苦，同情患者的艰难，尊重患者的意愿，努力让患者获得 最佳的治疗效果。医患双方相对而言，医者处于主动地位， 掌握的信息比患者多，应向患方解释、沟通，以求得病人的 充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透 着人道主义，充满着对病人的关心和理解，耐心地向病人作 解释是最起码的要求。作为一位医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必 须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中吸收教训， 医生应真诚地对待每一个病人，一切为病人着想，一切从病 人出发，各方面的有关问题对他都说清晰、

27、征得病人的理 解，即使出了事，他们也会表示理解，普通不会闹事的。 医患之间沟通不到位，特别是医生的服务态度不好，是双 方矛盾的助推剂。希翼我院医师能做到与病人感同身受，尽量为病人着想， 做到良好的医患沟通。医务科XX年12月28日医务科关于XX年度医院投诉总结分析XX年度我院共有医疗投诉8起，分别是：第一起：XX年1月9日妇科疾病人朱贤勤手术中发生意外, 转省医院急诊抢救无效死亡。第二起：XX年3月13日，老年科病人朱俊辉住院结账 时，发现其用药“硫酸氢氯毗咯雷片”为全自费，病人多家 查询，发现该药为乙类社保用药，因此病人要求改付。第三起：XX年4月11日，肛肠科病员张红盛投诉护士 在发药是将

28、医师开的口服药发成为了外用药。第四起：XX年4月13日，骨科病员王明英反映科室护 土态度差，对病员病床安排不合理。第五起：XX年，呼吸科胡洪碧投诉：出院清单中费用情 况问题。第六起：XX年5月20 H,骨科病员吴赵华投诉：他在 骨科住院治疗期间，由于针灸火球掉在其左臀部，烧伤卜3cm 摆布的面积，其后由外科治疗（缝合），治疗时间长达50多天。患者要求赔偿在外科治疗的费用及精神损失费。第七起：XX年5月27日，耳鼻喉科病员包哈投诉：该 科医师牟元丽所取组织到病理科检查结果第一次为少量凝 血组织，再次取组织结果为（鼻前庭）慢性鼻粘膜炎，血管丰富，形成血 管瘤样改变。病员怀疑我院病理检查结果的准确性

29、。第八起：XX年9月11日，患者袁典绪因“前列腺增生 症、急性尿潴留”在我院男性科诊治，赋予美罗西林属于3 天后，于急诊留观室导出400ml尿液，未予保留尿管，患者 回家，回家后再次浮现尿潴留，晚上再次到我院急诊留观室， 经两次导尿后仍未成功，请外科值班医师会诊后，要求病员 住院治疗，告知病员及家属该手术是请外院专家主刀，家属 听后，表示不愿意在我院手术，遂不办理入院，希翼在急诊 科留观室输完剩下的2天液体，但急诊科值班医师表示不愿 意收该患者，甚至声称：“这是外科病人，反正我们不管， 你们自己看到办，有事找总值班！ 。经外科钟萍萍及男科石 勇反复劝说后，急诊留观室勉强留下病人。但因急诊留观室

30、 态度生硬，病人家属拒绝缴纳导尿失败后的一切费用，并保 留追究我院医疗事故责任的权利。总体而言，XX年的医疗投诉或者纠纷事件的严重性偏大, 妇科朱贤勤事件，己构成医疗事故，给医院造成为了严重的 不良影响，已通过法院程序解决；骨科吴赵华事件，已收 到法院传票，已开庭审理过，但尚未达成协议；其他投诉已经得 到了解决。针对妇科朱贤勤事件，我院已经组织专家讨论，针对该 事故，分析了浮现事故的原因，及处理方式有无不合理，及 以后浮现同类事件应该怎样处理。其他投诉，在我们细心倾 听患者的投诉，耐心解释，都做到了合理的解决。为了避免医疗纠纷、医疗投诉，加强医疗管理，提高 医疗质量是篇九：医院服务工作总结XX

31、年工作总结一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思 想为指导，认真学习党的十七大会议精神，学习党的路线方 针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认 真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院 管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理 年指南知识的学习。一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为 中心”，以社会满意为导向，坚固树立“以人为本”的服务 理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任 务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定 期采集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建 议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放

32、满意度调查 表全年共8311张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病 友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务 行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同 期无法对照）1、住院病人对病区工作人员的平均满意度2、住院病人对辅助科室工作人员满意度3、门诊病人对门诊各科室的满意度4、临床医务人员对相关辅助科室满意度5、临床对行政后勤部门满意度6、行政后勤相关科室满意度二、充分发挥投诉职能作用，建立完善投诉处理制度，明 确接待投诉程序，做好来电、来信、来访等投诉接待工作， 受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调 解、妥善

33、处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落 实整改，做好投诉汇总分析。全年共受理投诉H8件，其中 医疗投诉67件，占尢服务投诉44件，占先收费1件，占, 其他6件，占断去年同期165件，下降虬三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的 健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的 需求加以指导延伸的关心有利于增进病友对医护人员情感 交流，19月份出院病友总人数15039人，实际电话回访 人数12286,回访率%,满意度 %,专科回访总数283人， 回访率%，做的好的科室是内一科占外，泌尿科占科，心内科 占%，呼吸科占虬四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协 调沟通，时

34、常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程， 做好高峰期的疏通协调，改变病人看病难、看病烦现象。坚 持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发，环绕病人和 职工满意的服务宗旨，方便群众就医尽量为病人和职工着想, 尊重关爱病人.注重诚信服务，坚持首问负责任,有问必答一 办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事, 方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购火车、汽车、 飞机票及联系旅游，代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从 不推辞。职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人， 安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休 养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日

35、首先想到 关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人，六一儿童节与小病 友一起欢度佳节。五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家 预约挂号，针对专家时常因种种原因不能到位，减少病人投 诉和抱怨现象，做到及时与专家联系落实，提高病人满意 度，全年专家预约共606人仅12月份预约161人。六、及时完成院部交办的各项工作任务。 病友服务中心具体表现在：少数患者道德品质低下，不尊重医务人员，故 意挑剔、刁难；患者文化程度低，有时医疗活动并没有疏忽 和失误，患者单方面不满意也会引起投诉。这多由于患者缺 乏基本医学知识，对医学的特殊性和无奈不理解，对正确 的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医

36、疗 中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流 沟通不畅，解释不详细或者不清晰，均可造成对医务人员 不满意引起投诉。三、意见建议人本依法民主科学2厚德仁爱精医创新1 .改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例 来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解 答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不 是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。2 .医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行 有效的沟通，对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了 解，重视其家属意见； 增强对病人的亲和力，日常仪表举 止，说话态度，用词等不要让病人及家属产生误解，甚至 曲解；在医疗过程中，

37、及时有效地进行医患沟通，使他们感 到温暖和被尊重，迅速建立起对医务人员的信任，从而调动 患者的积极性；让患者知情，在大多数情况下，更能赢得患 者的配合，使治疗取得较好的效果，是医患关系得意融洽。3 .执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据 有关部门统计，在各种医疗纠纷中，真正因医疗技术原因 而引起的医疗纠纷所占比例并不高。因此，医务人员在医疗 活动中应当严格执行与落实知情允许制度，加强医患沟通 是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。4 .精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因 小失误造成大投诉。综上所述，医院要建立健全医院投诉的预防及干预体 系，建立投诉处理的快速通道

38、，使投诉管理科学化，投诉 接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律 法规、医德医风和沟通技巧培训，重视对医护人员人文精神 及服务规范，不断提升医疗质量和服务水平，从而改善医 患关系，使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持 续发展。XX年2月21日人本依法民主科学3厚德仁爱精医创新篇二：XX年医疗纠纷及投诉处理总结XX年医疗纠纷工作总结我院XX年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求， 认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗 常规操作规范，泛博医务人员尽心竭力完成为了本职工作， 但还是浮现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19 起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1

39、起）。一、发生医疗纠纷及投诉的原因：1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，问询病史 不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过 程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现 象，引起患者投诉事件3例。3、服务态度欠佳。部份医务人员工作时带有个人情绪， 言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。4、社会舆论导向误区。部份群众认识不足，想固然以 为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠 集亲戚朋友大闹医院。浮现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和 平解决。二、防范医疗纠纷及投诉的措施1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态 度

40、，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实 重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目 前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉 到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的 用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵 守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对 意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为 医护人员的基本素质。3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部份医务人员对目前 所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护 医患双方的合

41、法权益。4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处 理医疗纠纷提供法律依据。篇三：第一季度医疗投诉管理工作总结XX年第一季度医疗投诉管理工作总结XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一 次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势， 分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何 减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度 投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元 （具体事件见刘云英投诉档案材料）。二、会议一致认

42、为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面:（一）、医疗服务态度差少部份医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念， 没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或者家 属 情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解” 的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病 人，缺乏人文关心，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财 就是一典型例子，对患者大声呼叫，言词生硬，把文明礼 貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、 礼貌”的仁心。（二）、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训， 但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱

43、，只注重看 病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当浮现医疗纠纷时，主要证据丢 失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科 XX年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱 条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无 法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。（三）、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了 XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱 条数，导致对事故性质认定艰难，举证不能。三、整改措施（一）继续深入开展“三好一满意”、“安全医院建设工 作”活动，整顿服务态度。各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理

44、念, 始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范 使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导 小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度 恶劣的行为赋予督查。（二）加强卫生法律法规知识培训。计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进 行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职 能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度 处理。（三）加大医疗核心制度查处力度医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划 在XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行 医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。医患关系协调办公室XX年4月10日篇四

45、：医院医疗纠纷持续改进季度总结XXX医院医疗纠纷持续改进季度工作总结医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系卫 生院生存发展。我院通过贯彻落实医院投诉管理办法， 实行“首诉负责制”，强化了医疗质量与安全管理工作，全 院的医疗质量有了明显提高，医疗安全得到了有力保障。总 结我院在防范医患纠纷等医疗安全工作方面主要环绕医院 管理年活动、加强院内感染管理工作、提高医疗护理质量、 改进服务态度等为重点做了以下工作：一、高度重视，提高认识。为提高医疗安全意识，卫生 院每月召开会议，开展全员医疗安全教育，带领全院职工牢 固树立医疗质量安全是医疗的生命线，坚持质量第一、安全 第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者 服务。二、医院成立了由院领导、科室组长和各相关科室人员 为成员的医疗质量安全管理领导小组，负责定期分析研究存 在和发现的隐患及问题，并持续改进医疗护理质量。三、严抓医疗质量，确保医疗安全1、严格按照诊疗规范开展临床工作，确保医疗质量和 医疗安全。2、严格执行首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度 等医疗安全的核心制度，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操