酒店收银员培训计划资料.docx

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1、收专艮培训计戈u一、礼仪礼貌礼节用语1、礼貌的基本要求六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用 语，道别用语。0文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”A、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简 练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计 较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的 话。“五声”：客来有迎声，客

2、问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致 谢声，客人走时有送声。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳 亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。面:2、品质的内涵十分广泛，对收银员来说，应当着重突出以下三个方(1)见财不贪。(2)与人为善。(3)做事求上。3、基本用语“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用； “谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的 态度说；“请您稍候”或者“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提 供服务，本着认真负责的态度说；“对不起”或者“是在对不起”用 于因打

3、扰客人或者给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；“让您 久等了”， 用于等候的客人，本着热情且表示歉意的态度说；“再见 ”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热情的态度说。4、站坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、 平视、微笑。正确的坐姿要求服务人员必须做到：“入坐轻稳莫含胸，腿脚姿式须 庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。行进姿式又称行姿或者走姿。基本要点：身体协调（走动时要以脚根 先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最佳的 步幅 应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100

4、步），步伐从容， 步态平 稳，姿式优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。蹲的姿式是服务员在低处取物、捡拾物品时所呈现的姿式。分为三个 步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰 下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或者地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（ 取 物或者工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上, 再稳稳站起）。二、收银员的管理制度1 .在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会促进我们工作的顺利 进行。2 .每天提前十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项 最新通知，做好交接班工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热情投入 工作。3 .上

5、下班打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。4 .排班表一经确定不得随意改动。5 .要佩戴工牌上班，上下班走员工通道。6 .仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头 散发，不染指甲。7 .上班时要遵守纪律。8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。9、前台收银员收到接待处的变更通知，应即将根据数据变更要求更 改资料并确认签字。10、餐厅收银员接到点菜单或者酒水单应及时输入电脑，对自己无法 看 清的内容或者无法确定的事情，必须想开单人查询清晰。11 .客人提出问题时，应耐心的赋予解答。切忌与客人发生争执。12 .工作时间已到而工作尚未完成，必须把工作完成后方可下班。接班 收银

6、员未到之前不得离开工作岗位或者下班。因收银员质检交接不清而造 成的经济损失由交接双方当事人平均分担。13 .收银员必须遵守各项工作的操作程序，若因疏忽或者不小心导致酒 店声誉经济受损，当事人应负彻底责任。收款时收银员必须认真识别货 币的真伪。14 .工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见问题而自己 解决不了时，应打电话告知当值负责人，切勿自作主张。15 .除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。三、收银上下班准备工作的有关规定1 .仪容仪表必须符合酒店的规定，穿征服，戴工牌，按时到岗。2 .检查各种文具用品是否齐全，备用零钱是否充足，同时办理清交接 手续。3 .不带与工作无

7、关的东西上班。留意工作环境是否清洁卫生，是否存 在不安全因素。4 .下班前要打印出与本班次有关的报表，清点营业款和备用金。写清 交接事宜。5 .整理所有数据，下班前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次 未能解决的事宜或者其他特殊交待的记录写在交接本上，与下班人员交接 清楚方可下班。四、前台收银工作程序的有关规定1 .收银员上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的 交接签收工作。2 .收银员工作的过程是利用电脑操作完成的。入住操作：A、检查前厅接待处交来的入住登记单及有关客人的资料是否正确齐 全，并利用电脑进行查询核实无误后在入住登记单上签名确认，将入住单 及有关客人的资料放入相

8、关的客人资料袋中，对不符合要求的入住登记单 要退回前厅接待处。B、定金的收取。根据不同的房价，按酒店的规定向客人收取押金， 同时开出收取的凭证（押金单），将红联交给客人，白联自己留底。C、客人若是用信用卡结账，就按预授权处理。D、应收帐：要核对有关的应收资料是否正确齐全，核对客人的签名 和单位名称是否相符。E、团队：核对清晰房数、人数、房租、付款方式、结账人、用餐情 况、来离店日期等内容，将团队通知单等放入团队资料袋中，并通知上级。 入住客人消费单据的输入每收到营业点送来的单据，应首先同客人入住登记等资料及电脑之 记查对清晰，及时准确输入电脑，并核对清晰，以免引起客人的投诉。将单据放入客人资料

9、袋中。2、退房接过客人房卡，从资料袋拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房， 并将回复电话之分机号码知会楼层服务员，以便工作。问清客人的结算方式，利用电脑敏捷操作，打出账单交客人审阅并 签名，检查客人签名是否同入住登记单之签名一致。根据实情收款，注意找换之准确及检验货币之真伪。如果客人遗失 红色收据单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面 签字说明押金已经退请及填写日期和留下手机号码。并在账单上注明“红 单遗失”字样。用信用卡结账的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限 额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在账 单上，核对卡之签名是否一致。以挂账方式

10、结算的要审核所有的应收资料是否正确齐全，并核对签 名，所有的小单一定要跟齐。团队退房要注意，收齐钥匙。入完所有单据，根据团队通知单上结 账指示准确结算。所有退房的账单必须有入住登记单资料附后，以便上级核查。所有退房的账单都要让客人签名，签名要与入住的签名一致，发现 不一致的要通知上级。所有减扣都要经过上级的允许，需要上级的签名。将退房的房卡进行登记后，交前厅接待处签收。3 .结账工作打出收款账单。将账单分类整理，若有长短款，需在交款表注明原因。填写缴款信封明细，清点营业款及备用金并装入信封，在有证人的 情况下将信封投入酒店的保险箱。整理所有单据，分类汇总加总数同营业日报表核对正确后，放入柜 筒

11、里。4 .散客和团队、单位的消费程序散客：必须要付现结账。若要挂账需要有人担保方可，避免客人赖 账。单位：要明确单位名称，是否存在此单位。当客人以单位名义要求 签单挂账，要待核查无误后让其签字，方可挂账。但是客人须在账单上写 上单位、名字、电话、证件号码及签名。团队：若要转账和签单需要和领队人陪同确认无误后方可。5 .工作中应注意的几点所有的更正必须有理由，必须有上级的允许。所有的转数必须有客人的签名或者上级的批准。退款货币必须与入住时所交的订金的货币是一致的。时刻注意钱柜的安全。工作中任何解决不了的疑问必须先知会直属上司去解决，不得擅自 处理或者超越上报或者知会其他部门上级。任何部门人员需要

12、与收银员有工作联系，须知会上司，请他们与主 管交涉，个人不得擅自允诺和擅自处理。任何部门不得向收银员领用或者借用各种收款收据，如有需要请他 们自己到财务室去办理。备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好记 录，发生长短款，即将知会上级。工作中应严格按工作程序操作，违反工作程序作业造成经济损失的 必须由个人承担。工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心、疏忽造成的损失 必须由个人承担。五、营业点账单的程序与付款结账程序A、核收点菜单，检查点菜单内容是否清晰；B、将服务员开的点菜单盖上收银章，留下收银联作为入账的依据， 其他联交给服务员。C、根据点菜单“手银联”通过电脑整理账单，

13、输入台号、人数、日 期、品名、数量、价格。D、把点菜单收益联按台号放入账单阁里。客人用餐后，以现金方式付款，收款员将账单客人联交予楼面，服 务员将账单交给客人，并将现金收回，直接按现金功能结清帐。住店客人若要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方 可转房账。转入后，要把客人联送到总台存根。若公司要签单挂账，该公司必须有签单挂账的资格，即必须有认可 签字的人的签名式样，方可挂账，代为签名须出示有关的身份证及签单人 通知和营业部门授权人的确认。六、客房房租收入审计与程序审查并核对“营业收入日报表”中当天房租收入与前台报表上的房 租是否一致。审查前台收款员开除的定金收据是否按顺序号码填写，注

14、销单据是 否三联都在，开立的单据是否都已电脑过账。审核夜审编制的“营业收入日报表中客房资料部份数据是否一致。审核由前台收款转财务部的离店客人未付款的总账单和原始账单 的数字是否相符合，资料是否齐全。七、营业发票的使用程序当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，然后 盖上发票章。发票客人联交给客人，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。开具发票不得超出营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉， 下班前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。收银员不得私自开辟票。客人要求多开辟票，原则上不允许，特殊情况需请示上级允许方可。发票由财务部专人管理，发票的核领核销由日审办理，发

15、现问题要 及时报告。八、职业道德遵循收银员职业道德规范：树立良好的职业道德，树立热爱本职、忠 于职守的思想，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。一、原则性规定：1、清正廉洁，克己自律清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。2、实事求是，力求精确实事求是是各项工作必须遵循的原则。由于收银工作的特殊性，更 应该坚持实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必入账， 入账必出单”、“账实、账账一致”的原则，保证会计资料的合法真实。收 银员必须树立实事求是的职业道德风貌，不管在任何时候，任何条件下， 都应用以真实为标准，绝不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的合 法、真实、准确、完整。3、坚持原则、保守秘密二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。1、意志修养应把握以下八个字：认同，自制，宽容，平衡。自制， 即要求镇静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗 暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。宽容，即要求宽以待人， 得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才干有效地自制。