物业客服个人工作计划（17篇）.docx

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1、物业客服个人工作计划（17篇）物业客服个人工作计划（精选17篇）物业客服个人工作计划篇1忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根

2、据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修 10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余 次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次， 回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 目部的管理制度，认真履行经营管理部的工作职责。从编制施工预算，到计划统计工作；从项目部成立时的临时建 设，到工程进度施工管理;本部门各个员工克服初期人员不足，经 验不够丰富的种种不利因素，勤勤恳恳，任劳任怨，努力做好本 职工作。通过对项目部的成本控制和经济核算，为工程项目部的成本

3、降低提供了较好的服务。二、加强经营管理内部控制制度建设，提高经营管理水平建立健全经营管理内部控制制度、内部制约机制，提高经营 管理水平，是使项目部健康发展的必要保证。为了保证项目部的方针、政策和项目部领导的管理意志在经 营管理的各个环节得以实施，保证经营管理人员按照经项目部领 导认可的程序、要求办理结算事务，保证办理结算事务的规则、 程序能够有效防范、控制舞弊行为的发生。经营管理部制定出适 用于本项目部的经营管理制度，并严格执行了经营管理制度。根据项目部的统一部署，经营管理部制定了经营管理部职责 及经营管理部各岗位的职责，明确了经营管理人员的职责权限、 工作分工、工作规程和纪律要求。在项目部成

4、立初期，经营管理 部根据项目部的实际情况和业务特点，制定了核算流程和审核流 程。并且，在项目部的发展、运行中，及时调整和修订经营管理的有关规定，以适应项目部业务的开展。三、努力节省开支，杜绝浪费，为项目部的发展出谋划策为了保证项目部的健康发展，在项目部领导和各部门的支持 下，经营管理部努力节省开支，杜绝浪费。经营管理部定期对支出做出预算，计划开支，合理分配资源， 以保证工程所需资金能够及时到位，缓解工程施工过程中的种种 不利局面。尽管在工作中遇到了许多困难，但我们深知这是工程施工过 程中再所难免的。同时深深感悟到，只有不断提高业务能力才能 为项目部整体管理水平提高做出贡献。为此，暂且的困难和辛

5、劳 决不能挡住我们前进的步伐，反而会更加深刻的激励我们向着更 高的挑战继续奋斗、努力。二O年是项目部成立的第一年，经营管理部在这一年里，为 建立项目部的预算、核算体系、成本控制体系和内部控制体系打 下了基础。一、积极推进经营管理体系、经营管理制度的建设，建立高 效、科学的经营管理机制。经营管理部计划通过各种途径作好经营管理制度的学习、宣 传与贯彻工作。并通过项目部网站等多种方式开展的经营管理知 识宣传活动，提高管理工作的透明度。通过完善内部控制制度，进一步加强经营监督和经营管理,使经营工作的开展有据可依，有法可依。在二。年，我们要继续抓好经营管理基础工作规范，提高全 体操作方式规范、经营管理人

6、员的业务素质。做到”经营管理基础 工作规范、经营管理人员行为规范、经营管理经营管理制度规范o经营管理部将针对各种业务活动，根据授权，提出切实可行 的成本控制方法，完善多级内部控制体系。二、积极配合各部门的工作，提高服务质量。经营管理部作为职能部门，将继续做好本职工作，积极为各 工程处服务，为项目部领导当好参谋。三、随着项目部业务的发展，及时调整经营管理部的工作策 略。根据需要，经营管理部将制定项目部经营核算管理制度，指 导所属各工程处制定相配套的经营管理制度；组织项目部经营核 算；审核各工程处的工程量报表、编制项目部工程量报表。根据项目部经营计划，制定成本、费用目标，对成本、费用 目标进行分解

7、、控制、分析与评价。定期进行经营综合分析，及时提出经营控制措施和建议;定期对各工程处的经营情况进行评价。制定项目部的经营监督制度；监督项目部及各工程处制度的 执行；建立相互制约的内部控制流程；监督各工程处的业务收支情 况。二。年将是我们项目部飞速发展的一年，经营管理部各员工 将以更加饱满的热情，投入到新的一年工作中去。根据现在市场经济的竞争，国家的政策的变动，公费消费的 减少，百业经济增长放缓，客人的消费欲望谨慎，酒店业又不断 地壮大，酒店原来虽有一定的基础与市场，但要进一步提高与发 展，就必须提高一流的管理品质，打造企业品牌，所以在客房部 的经营管理作出以下计划：（一）、建立高效的管理机制，

8、不断提高各部门的管理水平， 杜绝管理漏洞：1、务实，高效。根据公司硬件设施，人员配备，目标市场，人员素质及结合 地区定位，借鉴公司管理模式的优势，结合市场的实际情况，以 务实而高效率为工作原则。2、简结、节约。简化管理，节约人员开支，挖掘人才潜力，宁精勿繁，精兵简政，综合高效，政令通畅的标准为原贝3、廉洁、创新。财物主线由投资者全权控制，加大反腐力度，杜绝财务漏洞， 管理架构精简有效，层级管理模式，发挥管理效应，不断完善管 理体系。4、奖罚分明，分工明确。建立员工工作的监督系统，有效奖罚员工，明确员工职责， 落实员工的工作责任带动他们的工作积极性。(二)、公关管理、业务管理。公关与业务起着稳定

9、与开拓客源的主要作用，在严抓管理的 同时，要提高他们高度的公司意识与工作的责任感，并严格控制、 杜绝有损公司利益的行为，并制定各部门的目标管理计划，保证 公司业绩的稳步发展。工作中要求不断提高员工的气质形象，应 酬能力技巧。在工作中坚持：(1)、建立工作人员日常工作表：(2)、实施现场服务监控指导，跟踪、落实。(3)、实行分区时段工作责任制。(4)、应酬与实际相结合制定相关条例，去认真贯彻落实。(5)、实行业务考核评估与制度。加强客房的推销观念和订房力度，建立客户档案，制定市场营销策略，并实行业务全员制，业绩与工资+提成挂钩，保证开房 率。（三）、管理计划：服务是酒店的生命线，所以提高楼面服务

10、管理比较至关重要。1、树立自身良好的管理形象和高度的工作责任感。酒店“软 件”服务是人与人之间沟通管理，要员工服从并认真工作，就必 须提高自身职业与非职业的影响力，有领导风格与艺术，用人以 人为本，在工作中不断挖掘，培育人才，将人才放到适合他发挥 的工作岗位上去。2、制定好员工的业绩评估与缴励机制，加强员工的企业团队 精神与公司意识，建立公司有发展自己才有发展的观念。3、职责分明，分工明确，要求层级管理，严格落实公司的各 项工作要求，逐级督导好员工的服务工作，不断引导员工的推销 艺术与技巧，提高员工为公司的推销意识。4、跟踪好整体员工的服务工作，处理好客人的投诉，迅速将 好的建议反馈给公司，并

11、根据客人的消费心理与消费习惯不断创 新出人性化服务，提高员工超前的服务意识，让客人感到我们真 正的全心全意为他服务。5、定期制定服务的培训计划，不断提高员工自身的综合素质。6、制定成本目标管理制度，监控好物料损耗，控制好成本。7、制定部门设备设施的维护保养制度，尽力延长设备设施的使用寿命。8、在工作中不断去发现杜绝一切损害公司利益的管理漏洞,不断完善管理机制。9、加强与各部门的沟通，协调处理好人与人之间，部门与部 门之间的工作合作关系。、廉洁自爱，严格查处向客人索取小费的现象，为客人创造 良好的消费环境。（四）、营销推广计划：1、针对酒店自身的的特色，不断的创新，并及时全方位的进 行立体式广告

12、宣传，宣传范围逐步扩大。2、与各旅行社挂钩，将配套优惠的优势转到各地。3、提倡周边企业会员制，稳定周边的客源市场。4、借助各供应商的营销意识，拉赞助策划大型活动，大力促 销。5、针对客人的特殊的爱好或日子，各部门配合提供超前的服 务。6、建立顾额网络档案，进行分类规化，并保持长期良好的沟 涌。7、公司针对节假日，策划大型的营销推行活动。（五）、严格控制成本，物料损耗加强设备设施的维护俣修管理。1、在“物尽所用，人尽其责”的原则上，制定部门的成本预算。2、严格控制员工利用公司的物品为自己创造利益，建立有效 的制度监控。3、将物料分类管理，按最低的损耗要求列入各部门的目标管 理内建立有效的奖罚机制

13、。（学生会宣传部个人工作计划）4、制定水电使用具体时间表，并经常召开成本控制会议。5、建立设备设施维护保养定期与不定期的检查，培训员工对 设备设施的保护的常识，并及时处理一些问题。现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟， 这就对我们坂店经营提出了更高的要求。在一年来临之际，我计 划对我们大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们 店消费，提高我店经营效益。我店经营中存在的问题：1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客 上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有 充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存 在一定问题，影响了消费者到酒

14、店消费的信心。去年的经营状况 不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越 性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的城，居民 大部分是普通消费者，而我店是以经营菜以海鲜为主，山货及本 地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件 水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体 现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方 面还有待开发与加强。物业客服个人工作计划篇4几个月一瞬间过去了，工作在有条不絮的进行着。岁末，每 个人都应该梳理过去、筹划未来。此刻，就将自己一年来的工作 总结如下

15、一、物业服务工作物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉 处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀；有学 习培训、有上级部门检查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管 理处 20 年度的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议 收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同 事通力合作下, 一部分工作已经顺利完成。二、办公室的工作办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意识，注意加 快工作节奏;提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是 资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议 记录

16、，我认真搞好录入和编排打印，根据工作的需要，制作表格 文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的 系统化、规范化的管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护 和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收 发文登记处理。三、细致做好管理处财务工作 耐心细致地做好财务工作自接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务 关系，严格财务制度，做好 每一笔账目，确保了收支平衡的实现。 一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分 类规则，分门别 类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单, 搞好细致记录。二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我 细化当月收支情况

17、，定期编制财务报表，按公司要求及时进行 对账，没有出现漏报、错报的情况。三是合理控制开支。合理控 制开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积 极协助管理处领导的当家理财。特别在经常性开支方面，严格把 好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合 理化建议。态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业

18、管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这

19、样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设四、认真负责抓好园区的绿化维护当前缺少绿化工人，正值冬季，园区绿化形势比较严峻,主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日常维 护；二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除，做好认真 交接及验收。五、主要经验及收获工作的这段时间以来，完成了一些工作， 取得了一些成绩，总结起来有以下几方面的经验和收获(-)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能一 最快的速度把工作做好。(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，新的环节。物业客服个人工作计划

20、篇5在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束 后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服，我非常 清楚我们-一的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我 也反思了自己这一年来的工作，尽管有很多的不足，尽管也有很 多次受到领导的批评，但是这些都成了我完成这一年工作的动力!过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的20_ 年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为 此，我对20_年做计划如下：一、工作方面作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功 课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进行提升，更 要提升自己思想水平。首先在思想方面，我要紧

21、贴公司的服务理念，考虑到业主的 情况，为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要 不断的累积经验，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于 核心的思想，要不断的通过反省来稳固。其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的 学习是必须的。作为-物业的客服，我必须在业主面前时刻保持 优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要， 还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。二、强化个人管理能力作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让 自己能更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度， 增加自己在工作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。 不作出自己不

22、能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业 主能有更加舒适的服务体验。三、对自己不足的改进通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人 习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们-一物业也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这 样的错误，我必须严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也 会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个 人能力。四、结束语时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作 中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了-一 物业，也是为了我自己，我必须要努力的挑战自己！物业客服个人工作计划篇6一、岗位日常需要完成

23、的工作首先，身为一名办公楼的前台客服，我必须要保证自己每天 的形象都能够达到公司里的要求，保证每天着装整洁，统一穿好 公司前台的制服，保证自己每天精致的妆容，包括发型也要梳到 一丝不苟，才能站到我们前台的位置上，向我们的客户和业主展 现我们物业公司的专业和良好的气质形象。第二个是，我们要保持我们良好的仪态，时刻向客户和业主 展现我们前台客服人员的礼仪修养。不能够随便的坐在我们的岗 位上，也不能在我们的岗位中随意的走动，更加不能够擅自离开 我们的岗位。接待客户的时候，我们更是要做到礼仪接待，让客 户在心中留下好感，让客户感受到我们对他的礼貌和尊敬。第三点就是我们客服人员的服务态度，整个办公楼每一

24、层都 有一到三家的企业公司，每一天或多或少都会有企业里的人员过 来向我们咨询问题，这个时候，我们不仅要做到微笑对待，我们 还要做到耐心而细致的为他们解答，帮助他们尽快的处理好问题。 在这个过程里，我们不能表现出一丝不耐烦的语气和态度，而是 要热情和亲切。二、领导交办的任务对于在下半年里，领导交代的任务，我还无从知晓。但是只 要是领导交代下来的任务，我都要认认真真的去完成，抱着一颗 严谨而负责的心去完成好。这个计划和安排可能还存在很多漏洞的地方，但是基本上的 工作也都有概括进去，我也会做到自我监督和自我督促，做到严 格按照上面的计划遵守，增加自己的自制力，加强自己的自律意 识。如果还有需要进行补

25、充和完善的地方，还请领导不吝指出， 我会拿回去再次进行修改。相信在下半年的工作当中，我一定能 够表现的更好！物业客服个人工作计划篇7一、思想方面如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放 松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行公司的规定！不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误!为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己， 在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的 同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自 身的纪律和条件去为业主提供的物业服务。二、工作方面自我提升在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点 不足，服务太

26、过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙 于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定 的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主 的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力， 更多的去为业主思考，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对 业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管 随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习， 这样才能保证进步。最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作 中死板的一个问题，没有考虑到

27、业主焦急的心情，随意的去处理 业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此，我在今后一定会更加积极的去完成。三、今后目标和方向在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本 的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排 忧解难，让业主信任物业，能更加依赖物业，享受物业的服务和 更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为物业做 出自己的贡献！物业客服个人工作计划篇8（一）继续加强客户服务水平和服务质量：（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到90%以 上；（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制

28、度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议。（六）加强保楼栋管理工作，定期对空置房巡查，不断提高服 务质量。物业客服个人工作计划篇9忙碌的20年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，

29、使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修 10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余 次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次， 回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进

30、行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职

31、收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，

32、实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一 些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工 做专业性的培

33、训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接 电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您 好”，物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无 论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提 升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修

34、，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。一年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭， 不知不觉中来物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又 漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业 知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今 后的路还很漫长。回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不 过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的一员, 对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服

35、人员，需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只 有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正

36、轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如

37、前台仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各 部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提 高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各 项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保 持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟 踪及反馈；5、

38、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作 表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我 这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的 大力帮助下，让我在遇到困难

39、时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在物业我深刻体会到职业精神和微笑服务 的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前 有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以 工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我 个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因 其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论 是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务 做细化，卫生无死角等

40、，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案， 当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一 项的做好。在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断秘书网提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理

41、知识，提高与客户交流的技巧，完善客 服接待流程及礼仪；3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop corel draw软件的操作等；4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和工作积极性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠

42、纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、

43、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业服务合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有偿服务。18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行 整改。19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作。物业客服个人工作计划篇10一、规范行为，提高自身形象。1 .管理处员工统一着装，挂牌上岗。2 .按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动

44、问候的方式接待业主、来访者。3 .对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更 优质的服务。4 .业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。二、规范服务。1 .认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2 .建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。3 .客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4 .建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、 通知、报告、物

45、业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随 时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题。四、对房屋管理维护。1 .对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2 .对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维 护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯 督促全面检修，供水

46、供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患， 对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化 工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水 等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文 明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及

47、中 心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理 也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温 馨提示等。物业客服个人工作计划篇11我是写字楼的一个物业客服，我在上一季的工作已经完成,马上就要迎来下一季的工作了，为了能够更好的进行工作，我制 定了我的工作计划。以下是我的客服工作计划：一、就是总结上一季我的工作上一季的工作里，我有很多地方出现了错误，这一季度，我 希望找出这些不足，把它们改正。做好一季度的总结，吸取经验 教训，为下一季的工作做准备，这样就能知道自己下一季度的工 作怎么做了。二、常联系写字楼的业主以及住户我是客服员，就必须做好业主和住户之间的联系，及时的

48、了 解情况，把写字楼的物业做好。每隔一个星期，就追踪业主楼房 的情况，及时解决楼房的问题。对于住户，他们是业主楼房的住 户，有问题都是通过我来调节，因此我要经常对他们进行生活调 研，也是为了保障住户的利益。三、微笑服务，礼貌接待写字楼经常有客户光顾，因此为了显示客服的专业，我必须 要做好微笑服务，面对来访的人员，要报以微笑示人，不能有情 绪，这样不利于接待来客，同时给予礼貌，当他们进行询问和访 问时，不能没礼貌，这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服，这些技能都是必须要拥有的，好的客服就是让客户满意自己 的服务。服务他人，就必须做好两个方面。四、加强写字楼的卫生管理上一季度因为我对卫生方面的疏忽，导致有业主投诉，影响 了他们的办公。所以这一