前期物业客服个人年终总结4篇.docx

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1、前期物业客服个人年终总结4篇前期物业客服个人年终总结1我从年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服 部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历 时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都 得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与 认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一 群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调 各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如 下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1 .管理处员工统一着装，挂牌上岗。2

2、 .对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3 .员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4 .员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务。1 .认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我 遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉 得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员 要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工 作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己 的工作职责。所谓微笑服务就是

3、当你面对客户时，无论你高兴与 否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的 不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务， 在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。二、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使 人感到繁琐，无暇顾及。在一贸易中心这里我深刻体会到细节疏 忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细 节带来成功。三、工作学习中拓展了我的才能当我把

4、每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的 支持与肯定。记得一交易会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽 然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工 作都充满了激情，至于接下来我要把整个一贸易中心一二三楼 ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所 能的把所有工作一项一项地做得更好。四、需要加强的工作在20一新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点, 不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作能力，拓展各项工作

5、技能，如学习电脑一 些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到一贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理 念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作 中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻， 我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!2 .建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3 .客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点

6、评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4 .每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件。5 .办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6 .建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域75

7、2件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来 没有过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分 北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢 谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执

8、着地付出勤劳 的汗水。四、对房屋管理维护。1 .对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2 .对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问 题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维 护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯 督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患， 对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六

9、、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。前期物业客服个人年终总结2随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客 服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；一、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20_ 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服

10、人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更 能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针 对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组 织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余， 同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作 的顺利开展，截止一年底未出现因供暖

11、工作造成的投诉。二、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完 成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，年4月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进 行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。前期物业客服个人年终总结320_年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭， 不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂 而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与 专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员， 今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位

12、的事就像发生在昨天一样, 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞 和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有 保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅 要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部 门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高 工作效率，在持续做好各

13、项接待纪录的同时，前台还要负责各项 资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持 原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟 踪及反馈；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

14、6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议 记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作 表格文档，草拟报表等；在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我 这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的 大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑 服务的真正含义。所职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之 前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微 笑

15、服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应 以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是 我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因 其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得; 不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的 服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕

16、的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案， 当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来宣传栏的.布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一 项的做好。在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客 服接待流程及礼仪；3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、 corel draw软件的操作等；4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注

17、重细 节，加强工作责任心和工作积极性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工 作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻， 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与 公司一起取得更大的进步！前期物业客服个人年终总结4时光如梭，不知不觉中来到一贸易中心工作已有一年了。在 我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的 工作技巧与专业知识，时光已经流逝，漫长的是要成为一名优秀 的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生 一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客 服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名 合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作 技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现 失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。一、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会