商品相关问题处理.docx

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1、商品相关问题处理（淘宝）任务目标:1 .能根据商品问题的常见场景分析客户关心的商品问题；2 .能根据商品问题场景设计合理话术，井完成商品问题场景训练。任务背景：李然通过淘宝后台生意参谋分析发现一款女士手提包的访问量、询单量都很 大，可询单转化率却不高。经分析，客服数据显示响应时间和回复率都达到了行 业标准，客服态度也不是问题。进一步与客服交流和查看客服的聊天记录发现, 买家强调在别的店铺看到类似的商品，价格稍低，而客服没有很好地阐述自家商 品的优势，也就没有取得客户的信任。基于这种情况，李然决定就商品的售前问 题、售后问题场景进行话术设置，以提高询单转化率，降低纠纷率。任务分析：客户在购买商品

2、之前，通常会提出很多问题，也会在收到商品后对商品的使 用、退换货流程、商品破损等表示不满，作为客服需要及时、专业地回复并协助 解决客户问题，客服既要熟悉产品的质量、适配度、功能等问题，也需要熟悉产 品的活动和优惠等问题，并能根据问题进行话术设置，及时、充分地回答客户关 心的问题，提高转化率，降低纠纷。任务操作：1、商品相关问题分析根据商品特性，罗列出商品常见问题并进行分析，请见下列表格。商品问题分析表问题类型问题列表内容描述产品质量适配度功能与活动相关价格物流优惠券2、商品问题场景训练围绕商品问题的场景，从买家的角度拓展相关问题，设置有情感的话术, 提高询单转化率。商品问题场景训练表问题场景：商品问题问题列表回答话术质量适配度功能问题场景：与活动相关问题问题列表回答话术价格物流优惠卷任务思考:影响询单转化率的因素有哪些？如何提高淘宝客服的询单转化率?