商场客服个人工作计划（16篇）.docx

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1、商场客服个人工作计划（16篇）商场客服个人工作计划（精选16篇）商场客服个人工作计划篇120年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与 商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么 形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛 早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行 舟不进

2、则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企 业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、 服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展， 逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 20_年第四季度20_年一季度在兰州率先提倡并实施“特色 化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务 品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一一“无 店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但 我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到 组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身

3、影， 对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取 得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。 总结20_年前三季度服务办工作，虽然取得了 一定的成绩，也受 到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素 质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员 工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠 缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在20_年第四季度20_年一季度我会努力提升我部 人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”， 大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化， 更能享

4、受到国芳百盛的服务文化。20_年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与 商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么 形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛 早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行 舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企 业要想在激

5、烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、 服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展， 逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 20年第四季度20_年一季度在兰州率先提倡并实施“特色 化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务 品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一一 “无 干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服 务”五楼商品部一一“朋友式服务”，六楼商品部一一“技能式 服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达 到超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动

6、 会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活； 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展 示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本 知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20_年 前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及 其他原因引起投诉升级

7、的，第四季度我们将利用部门例会、领班 沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处 理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员 工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要 工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起， 处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平， 站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因 为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体 系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳

8、健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消 除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出 现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服 务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及 卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式, 使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店 部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五 大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管 理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体 标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商 品管理、环境管理

9、、促销管理、顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在 日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以 公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管 理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执 法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下 达的各项工作目标任务。在20_年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求 自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态， 改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。 态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打 造国芳百盛“特色化服务

10、”，以真情铸就服务！商场客服个人工作计划篇4一、规划工作计划目标客服部的工作可以分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：1,巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在 需求）。完成目标I可以通过以下途径：1,定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。2,通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了 解客户最新的出游动向。完成目标n可以通过以下途径：1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向，提供新客户来源。2,在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容, 列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目

11、前阶段客服工作应 具备的条件包括：1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只 有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客 户放心。2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是 客服部门又不等同于普通的门店或咨询热线。客服部门承担着为 客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估? （因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第 三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出 了一个更高的

12、要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信 息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的） 同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行 监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到ISO质量认 证体系。“以客户为关注焦点”是20_版IS09000标准的精髓所 在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标 准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的 相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提 高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考 核落实及评估改进。这样就解决了前面

13、出现的矛盾问题。关于IS09001： 20_标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证 券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平。这 里引入了一个新的概念：什么是CRM?CRM ( CustomerRe lationshi pManagement)就是客户关系管理。 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合 IS09001： 20_的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有 着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终 目的吗？当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是 刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多 多问题和阻碍，

14、但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现， 既而逐一被解决。二、具体操作手法1、适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多咨询人员的鼎力支持，而 对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这 一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2c奖励方法, 即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每 次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心， 可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该 客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月 后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得 奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

15、2、“走出去，请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工 作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出 去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进 行网格化促销，提高呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的 客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达 的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的 最终目的：将客户“请进来”。3、依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背 景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫 中心的大环境。而这次绑定无疑正是一个良好的契机。前

16、面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服 工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资 料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户 的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交 互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量 身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将 这些信息传达到客户手中。三、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满 足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务 更到位

17、谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要 树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们 的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的 全员服务意识得到体现。希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。 在工作做希望领导指正，同时我们也会继续加强自身的学习。不 断的提高。为商场的发展，做出贡献。商场客服个人工作计划篇5时间过得很快，我进入商场已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地

18、寻找工作的意义和价值。一个优秀 的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。一直以来，商场都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存

19、在漏洞。二是工作创新不够，三是工作 中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 商场贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服 务”五楼商品部一一“朋友式服务“，六楼商品部一一“技能式 服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务

20、。达 到超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动 会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活； 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展 示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本 知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉

21、。就20_年 前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及 其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班 沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处 理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员 工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从商场的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当 商场要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使商场的 新业

22、务全面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的 工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的 问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾 客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题 及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教 也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧， 既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的 帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表

23、或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如商场名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服 务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业 务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。以上只是我20年工作计划，在20年的工作中我一定会尽 力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作 并共同面对新的挑战。商场客服个人工作计划篇620_年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下，每 个月都能完成规定的营业总额，同事之间关

24、系融洽，管理水平也 有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在心态调整、服 务技能、人际交往等方面的能力都有很大提高。现将上半年的工 作情况总结如下：一、上半年工作总结（一）自身能力的提高1、心态的调整。来东路基四个半月的时间，我的心态有了很大的改变，因为责任和压力，我学会了忍耐，学会了坚强，学会 了稳定自己的情绪，这对我来说是的收获。2、服务技能的提高。在几个月的时间里，我抱着融入和虚心 学习的态度，向店里每一个人学习，服务员、传菜员、阿姨、部 长，从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能，在这里我 也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交

25、流及自 身的学习，我学到了更多人际交往的能力，根据场合说话，什么 时候需要沉默倾听，我知道只要真心付出、用心服务，同事们会 认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考 虑问题，我开始去关注每天的营业额、人均消费，关注厨房和楼 面的工作准备和安排，要有大局意识、责任意识和长远的眼光， 才能得到员工们的认可和尊重。5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点，在工作和生 活中，我经常反省自己，不断的学他人之长，补自己之短，不断 提高自己各方面的知识储备。（二）例会模式的补充和完善1、根据员工需要及管理者们的意见，我们在例会中不断加入 一些娱乐身心、提

26、高服务质量的环节，并跟踪补充、完善，不断 提高例会的质量与效率，如：仪容仪表的检查、知识分享、跳舞 锻炼、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类与价格等。（三）丰富培训方式，提高服务质量1、软件即提升员工服务水平的培训。一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。二是内部培训，主要是例会中的及时培训，应对一些需要及 时解决的问题和反复出现的问题。三是六月份的较系统的企业内部培训，这些培训都在不同程 度上提高了我们员工的服务意识和服务技能，今后还应重视这种 培训。2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质，客用的餐具 要保证完整，无破损，并保证客人需求，因此在工作中要加强对 破损餐具的跟踪、及

27、时处理和及时补充。（四）分工明确，奖惩分明明确每个人的职责，责任到人，加 强了员工的责任心，奖惩分明，使他们开始权衡责任与荣誉的分 量，对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献的员工，公 司会及时给予鼓舞与奖励，对于因个人失误及不负责任给公司带 来损失的，公司也会通报批评，给予相应的惩罚，有奖有罚，才 会调动员工积极性，提高他们的责任意识。（五）规范新员工入职管理制度1、档案管理的规范。新员工入职三天内，必须提交入职表、 身份证复印件、一寸照片，以便公司及时录入新员工档案，领取 衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表，以便库房存档 管理。2、培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式，责任

28、到人， 提高“师傅们”的责任心，同时也使“徒弟们”更加用心学习。（六）维护客人，积累人脉我始终相信，用心服务，客人会感觉得到。我每天都会带着 一颗感恩的心去工作，去对待同事和客人，因为只有这样的微笑 才是发自内心的，别人会感觉的到，所以短短几个月我就得到了 很多老顾客的认可，同时一些新顾客也经常找我订餐，闲暇时和 我谈论工作与生活，我觉得是他们丰富了我的人生，我应该感恩， 是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事, 这是我的财富。二、工作中存在的问题在整个上半年的工作中，我们的工作虽然有很大进步，但也 存在很多问题与不足，主要有以下几方面，一是例会模式还不够 完善、系统；二是没

29、有书面上明确的奖惩机制；三是新员工培训 没有严格的标准和要求；四是管理人员之间沟通不足，交接工作 不够顺畅；五是服务细节上的工作还需加强。二、下半年工作计划（一）工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季 来临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强制度建设，提高管理水平。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新 店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要 的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新 高奖，提高公司

30、的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通, 及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项 娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻 记得，员工才是我们最重要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一 管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导安排的其他工作。（二）需跟进完成的工作1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据, 心服口服，有利公平。3、和所有管理人员一起不断摸索、

31、总结, 整理出到家系统的培训方案。4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该 了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误, 通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工 作。商场客服个人工作计划篇71、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与 商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体

32、服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么 形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛 早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行 舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企 业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、 服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展， 逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 20_年第四季度20_年一季度在兰州率先提倡并实施“特色 化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务 品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一一“无

33、干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服 务”五楼商品部一一“朋友式服务”，六楼商品部一一“技能式 服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达 到超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动 会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活； 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展 示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本 知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。

34、加强与省、市、区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20_年 前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及 其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班 沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处 理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员 工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要 工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起， 处理完结

35、一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平， 站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因 为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。1 .加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与 顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强 化业务的效率性和安全性。2 .倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费 用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支 笔，将办公费用降到最低限度。3 加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作， 并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一 步完善。4 .为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进

36、行培训， 培训内容主要针对仪容仪表服务的重要性如何服 务播音技巧等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员 有较大的转变和提升。5 .去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分, 从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别 是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上 VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从 而真正达到金卡的感觉与享受。6 .针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决， 但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商 场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场 外联工作，联系本地一些知名

37、企业、单位合作，如银行、电信、酒 店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知 名度、影响力，从而达到预期效果。商场客服个人工作计划篇8时间过得很快，我进入商场已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起， 处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平， 站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因 为现

38、在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体 系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳 健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消 除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出 现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服 务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及 卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式, 使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店 部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五 大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促

39、销管理、顾客管 理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体 标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商 品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在 日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀 的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助

40、，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。一直以来，商场都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作 中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力

41、提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 商场贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业L作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从商场的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当 商场要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使商场的 新业务全面、深入的开展起来。2 .在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的 工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的 问题，自己能

42、解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾 客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题 及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教 也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧， 既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的 帮助。3 .不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、处理顾客投诉与抱怨1 .建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如商场名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服 务人员手中，记录的人要

43、签名确认，如办公室文员，接待员或业 务员等。2 .即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。商场客服个人工作计划篇9年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务

44、办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级&rarr；各商品部部门级&rarr；班长级 &rarr；店长&员工）,加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计

45、超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并 组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方 式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品

46、案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完 结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件： 7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议& 第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在

47、我公司发生 的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员

48、与员工之间距离更 加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违 纪5823人次，公司平均违纪率吼 其中大部分员工都是给予批评 教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。六、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程