淘宝客服工作一周工作总结（17篇）.docx

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1、淘宝客服工作一周工作总结（17篇）淘宝客服工作一周工作总结（通用17篇）淘宝客服工作一周工作总结篇1现将一周以来的工作情况总结如下：一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当 然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况：首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，淘宝客服说了一两遍之后顾客也不 在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然 不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问 题每家都

2、不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质 也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要 卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总 得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成 本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便 宜给自己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着， 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家 送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可 以了吧，就当是留个纪念啊！这

3、一般卖家都会做的，因为成本也不 是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自 己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾 客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使 销售做的更好。二.了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复

4、信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有 就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的 商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑 商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比 较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。三.售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面 对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优 惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客 觉得东西好都会介绍给自己

5、的朋友或者同事，或者比如买衣服， 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。 所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感 觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做 成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。淘宝客服工作一周工作总结篇6说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客 户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不 应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注

6、意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是， 我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户 争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下 很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品

7、，也可 能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不 是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不 懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才 是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获 得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的

8、心声，了解他的需求， 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果 我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求， 即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做 到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客 服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话 技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝客服工作一周工作总结篇7时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服 人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司

9、客服岗位的事就像发生在昨天 一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿 城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交

10、房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下

11、，让我遇到困难时勇于面对，敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的 时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人 员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做 细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。淘宝客服工作一周工作总结篇8零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这 样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提 高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司 追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者 就是上帝，这句话一定要

12、时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户 回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉” 进行。一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对

13、待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当 公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的 新业务全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己 能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积 极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问 题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决， 有效杜

14、绝了错忘漏的发生。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足 之处：1、作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。2、工作创新不够。3、工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我 工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20_年的工作 计划：1、工作目标(1)销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服 的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与 淘宝客服技能相结合运用。(2)心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度 要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。(3)要非常熟悉本店的宝贝，这

15、样才能很好地跟顾客交流, 回答顾客的问题。(4)勤快、细心，养成做笔记的习惯。(5)对网店的经营管理各个环节要清楚。(6)对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间 有条件的情况下，节日可以送上祝福。(7)在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。2、自我方面目标（1）要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天 进步一点点。（2）和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨, 才能不断增长业务技能。（3）执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。（4）养成勤于学习、善于思考的良好习惯。（5）自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作 态度才能更好的完成任务。目标调整

16、的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成 效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未 知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的 头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、 抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨 砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋 斗O成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未 来，要靠自己去打拼！淘宝客服工作一周工作总结篇9又到年尾了，在天猫某某商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：熟悉产品，了解产品相

17、关信息。对于客服来说，熟悉自己店 铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前, 都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁， 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的 特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客 户提出的各种关于产品的信息。接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服 来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同 时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首 先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价 To如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下 这单生意，就算最终

18、给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这 个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个 环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工 具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电 话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥 有足够的时间进行思考。总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一 个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们 做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们 最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内 容，这样才能使销售做的更好。二、了解商品做好淘宝客服工作，重中之重是了

19、解自己所要销售的商品的 性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销 售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就 会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买 欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去 夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产 生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如 果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好 方法之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面 对的是上帝。把握好老客户，建立一种

20、客户的群体，这样会事半 功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的， 所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不 会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏 览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。淘宝客服工作一周工作总结篇10做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些 什么。一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当 然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质

21、量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价 格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都 会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人 总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人

22、留个心 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关 心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售 做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去 夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产

23、生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如 果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法 之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优 惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客 觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服， 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。 所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感 觉到上

24、帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做 成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。淘宝客服工作一周工作总结篇n1、淘宝客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自 己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市 之前，都要开展相关的产品培训，淘宝客服是联系店铺和客户之 间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。 对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能 流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的淘宝客 服懂得

25、如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对 于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价 格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因 素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了， 也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的 特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时 电话联系。3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等 收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他

26、的话，你 失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到 货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微 要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货 到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况 证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评 不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评 的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差评的，先了

27、解情况，然后再来解决问题， 晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些 恶意评价来获得不当利益的买家，淘宝客服就要注意收集信息了， 以便为后面的投诉翻案收集证据。作为淘宝客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受， 在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最 大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲您好我是旗舰店客服 很高兴为您服务。（玫瑰花 表情）（首先让顾客感到他很受尊重）催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽 量当天发货最晚第二天发货（一个可怜的表情）（一般情况下顾客会答应的，如果有特别急的顾客就马上写单子发了）快递：亲您好 我帮

28、您查询下您稍等 类似让顾客等候下的 问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闲一 点的同事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了 所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思（一般情况下顾客也会 接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平 衡 要求过分的顾客婉转回绝（亲不好意思哦这已经是我们的 最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了 抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！学习经验人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下 来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信

29、息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可 以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句 抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解 决办法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是 找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有_受骗的感觉，打电话 时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清 楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思， 再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客

30、 不喜欢货出现质量问题时处理好。工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位淘 宝客服时刻都要保持平常心。淘宝客服工作一周工作总结篇12我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的.计划，一是熟 悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我 做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不 是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有 些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面 也做到了 80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有 把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有 些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，

31、所存在的 不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话， 我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无 论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化， 对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我 做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的 按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规 的处事方法，而售后我打算先这么去做：一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢。我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产 品问

32、题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这 一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维 修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太 麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回 仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙， 来不及点入库，从而引起的延误。二、关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但 是要做，怎么去做。初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线， 则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺 旺来避免说不清的事情，第二，节省电话

33、费，而且，还有一个重 要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到n： 30,下 午14： 00到17； 00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在 下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况 下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之 后再提出改变方案。淘宝客服工作一周工作总结篇13入职两个多月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客 服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作 一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

34、首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的 产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户 的疑问。因此，想成为一名优秀的客服，有以下五个要点：1、要熟悉和认知产品；2、要用人情的语气和顾客沟通；3、要学会与顾客博弈，不与客户争辩；4、要委婉询问，不要质问顾客；5、推销要有互动性，不要单方面推销。在这两个多月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其 重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下

35、面是 我这两月来的认知，售前客服的重要必不仅在于它可以为顾客答 疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这 项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感 受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客 的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾 客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服, 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

36、所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感 觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简 单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺 利流畅。淘宝客服工作一周工作总结篇2我来的第一天，我们的主管给我做了一个简单的规章制度培 训，给我讲了很多规章制度，还有员工手册，我们一遍又一遍的 看。一开始我觉得很痛苦。为什么要有那么多规矩?但是慢慢融入 这个集体之后，我才明白这是一个多么优秀的企业，有完整的规 章制度，可以约束每一个员工的言行，让我们做到。刚进入新工作，难免有人会不适应这个角色的变化。因为之 前有一些画画的经验，上传新产品的时候会在业余时间协助主管 做

37、一些美术工作。起初，在这个人不多的团队中，我们每个人都 有几个角色。虽然每天完成的任务不多，但是每天都会充实自己。 毕竟这是全新的工作，全新的开始。我们需要学习很多东西。只 有不断学习，才能做得更好，才能完成领导交给的工作。这需要 我们有100%的热情和激情。在我看来，只要我们对工作有足够的要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺 显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作

38、中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一 的热情态度去对待每一位客人。淘宝客服工作一周工作总结篇14在这岁末年终之际，现对20客服部的工作情况总结如下: 一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极

39、性较高，由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项 工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平本年度物业费累计收缴一元，收缴率同比去年增长% （去年物 业费收缴率），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来 重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加 强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的 催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差 的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日 全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈 借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费

40、措施服务化，通 过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的 体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费 水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔 偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项 目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等 问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿 缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极 性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信

41、息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了 基础月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入 住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办

42、理入住手续. 户，处理入住期间产生的纠纷件，各项手续办理及时、准确，各 种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准 备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组 织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接 触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过 程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业 主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理

43、与工程有 关的问题件，与保安有关的问题件，与保洁服务有关的问题件， 与开发商有关的问题件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处 理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有 报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看，同

44、比市的平均水平还有一定差距, 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其 中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥。三、

45、20年工作计划要点20年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20 年基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。淘宝客服工作一周工作总结 篇15

46、一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给 公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干 了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的， 一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和 想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣

47、服，我 都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简 单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天 时都用了 “亲”这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义， 我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个 行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如 何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都 会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句 都用上了 亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上， 看你在什么适当的时

48、机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多埃，渐渐时间长了，我们 自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或 者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不 能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上 购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的 心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销 售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成 交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更 大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委 婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都 是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来 麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是 蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这