客服部个人工作计划（9篇）.docx

《客服部个人工作计划（9篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部个人工作计划（9篇）.docx（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服部个人工作计划（9篇）客服部个人工作计划（精选9篇）客服部个人工作计划篇1感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融 入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的 工作氛围和工作环境。新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考 验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一 些重要项目，必须规范填写；2、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；3、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相

2、关部门，并附加初级建设性意见;（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定 差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意 见、建议、业主

3、求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题 后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20某某年工作计划要点20某某年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09 年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任 心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同 比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建

4、议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾某某年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员 工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标， 为公司发展贡献一份力量。客服部个人工作计划篇5、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的 销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火 装，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销 售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观 点，我们应该站在高处看问题。现

5、在市场竞争其实日益激烈，回 望201_及201_上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行 为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风 行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可 靠的服务，这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。 所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤 力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜 劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备 的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、 销售

6、技巧、自我约束、履行职务。2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自 己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸 取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计划，定期进行专 业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销 售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与 连贯性，打造汽车销售的正规军。3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底 薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别（具体 细节详细汇报），这样做能促进员工主动性，提高工作效率，实现 公司与员工的双赢。二、规范展厅管理：1、推行展厅5s管理（整理，整顿治理，清扫

7、，清洁，修养），打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划）2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明 确，逐渐养成优良习惯。三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发 挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。我有选择地调查了数人， 其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车 盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对 风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的 宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产 品，激发购买所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传:1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员 与顾客面对面

8、的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼 品等等。2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至 少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡 展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌， 我们要让它更加深入人心。（考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，DM宣传，可充分利 用店内现有资源进行有效的宣传）4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有认识 的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。四、市场调查、分析与预测1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车

9、型的主 要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握 这些对于我们有很大的帮助。（对竞品信息本人还有待详细了解）2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。3、对周边城市特别是同行4S店的价格、政策也应及时了解。4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量 让利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划）五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务，要做一个具 体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有 限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部 门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度 的一致。我始终认为，只有认真

10、执行公司章程，服从公司领导， 才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中， 我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习， 始终使自己的思想跟得上公司的发展。客服部个人工作计划篇6第一，销售目标：至20年12月31日，销售部实现在地区的销售任务3000 万元，销售目标5000万元。第二，计划拟定：1,年初拟定年度销售总体工作计划；2,年底制订年度销售工作总结；3,年初制定每月销售的时间表和客户如期访问表；4,制定月销售统计表和月访客户统计表；三，客户分类：根据20年销售额度进行市场细分，将现有客户进行划分, 分成VIP客户，一级客户，二级客户和其他四个主要类别的客户， 对

11、客户进行全面的分析。四，各项措施的落实：1,技术交流：(1)今年的技术部门要针对VIP客户，开展售后服务的技术研 讨会；(2)参加两次有关的贸易展会，其中包括一个大型网络联谊座 谈会；2,客户回访：要巩固和扩大市场，一定要加强与客户的沟通，协调与客户， 用户之间的直接关系。必须按照客户如期访问表如期如实如 数地进行客户回访工作。3,网络搜索：充分发公司网站和网络资源优势，通过信息检索，及时掌握 分析实现销售信息。4,售后协调：目前的情况下，我公司仍然以贸易为主，贯彻“卖产品不如 卖服务”的理念，在下一步工作当中，我们要增强责任感，继续 加强优化我们的销售服务。201年，在负责人的领导下，在销售

12、 工作方面，我坚持：重点维持现有市场，抓住机遇，开发潜在客 户，注重销售细节，强化服务，逐步增加市场份额，并主动争取 成功完成销售任务。客服部个人工作计划篇7一年即将结束，在公司领导下红日公司有了一个新的突破， 在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项 目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟 随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下， 使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高， 在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以

13、 及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于 我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因 为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘 总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的 进入工作状态。年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作 及一期户型变更后给客户的解释确认工作。年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商 铺销售工作的开展。年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销 售工作。年一月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的 工作。年-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶

14、段性的工作，除了以上工 作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与 工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感 谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘 总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那 项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是

15、不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究

16、效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都实实在在的落实到位。三、一年的工作计划一年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个 新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充 满着挑战。年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司 一年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫 以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺 利，在

17、此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我 们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅 及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机 影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着 持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降 价风潮都给我们一年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个 时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局 意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严4、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议， 高级的私人形像顾问等

18、等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客 户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提 升与客户的关系。5、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时 间；3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同

19、事之间的沟通 交流；由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也格要求自己，按以下几点迎接年的工作。1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的, 有冬天那么春天就不会离我们太遥远。2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能 的维护公司的品牌形象。3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法 改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司 的改革和不断的进步，即使我们年面对更严峻的考验只要我们 公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们 共同的努力下相信我们在年我们能够取得更辉煌的成绩。客服部个

20、人工作计划篇8一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的 学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘 宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要 好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有 条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面

21、目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进 步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才 能不断增长业务技能。淘宝客服工作计划3、执行力，增强按质按 量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度 才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成 效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未 知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的 头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、

22、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、 磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、 奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影， 未来，要靠自己去打拼！客服部个人工作计划篇9（一）创建服务形象。严格执行公司各项规章制度，在与客户 沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必 须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格 注意，（二）转变服务观念，把要我服务改变成我要服务。认真学习 公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提 出的关于品质方面的各种问题，带着多学习，多沟通，积极主动 的态度，深入到质量投

23、诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即 处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、 包退）（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把 工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投 诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽 量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三 天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的 完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事 在以上问题方面给予一定的建议和帮助

24、，使客服的工作能够得到 很好的衔接，谢谢！村党支部工作计划餐饮部工作计划采购部工 作计划。客服部个人工作计划篇2回顾19年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩, 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。1

25、0、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业服务合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他。18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行 整改。19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作客服部个人工作计划篇3作为商场非常重要的后援部门客服部分，我从来都不会觉得 自己是可有可无的存在，毕竟商场所有顾客遇到的一切问题都

26、是 有我们去解答和解决的，我们肩上的重任一点也不比商场的售卖 人员轻，可以说是有过之而不不及，我现在结合了去年的个人工 作情况，以及商场客服部门现在的所遇难题，为自己今年的工作 做了以下的工作安排。一、坚持商场原则，不同客户区别对待我们商场从建立之初，就有了会员制，现如今在我们商场办 理会员卡的人数已经高达三千多人，这是这一个十分让人自豪的数字，这意味着我们的商场在本市是最受欢迎的，我们客服部门 也应该把普通的顾客跟会员顾客区别对待，让我们的会员顾客不 仅在购买商品的时候能享受折扣，还得能享有更高的待遇，我们 客服部门特意分出了五个人专门为会员顾客解决问题，以防出现 客服繁忙，会员们的问题得不

27、到解决的情况，而我就是这五个人 之一，为了能给会员们更好的服务，我会在每一次事件背后总结 自身，找出可以增强的地方，力争每一次服务都能更好。二、加强自身，争取以更好更快解决问题我总结了去年的接到的所有顾客对我们反馈的问题，60%都是 商品的价格问题，基本上都是来问商场商品为什么跟外面的价格 有所出入，为什么自己享有的折扣比别人的少，为什么两款同价 的商品，使用起来效果差距这么大等等。30%是来询问会员积分的 问题，大多数都是问自己的卡里现在一共储存了多少积分了，积 分都可以用来干嘛，积分多久清空一次，这积分的计算机制是怎 么样的等等。10%是其他问题。其实可以总结的出来，我们所要处 理的问题其

28、实并不复杂，一个商场的经营模式就是如此，不可能 复杂到哪去，但是我还是会针对每一个类型的问题得出一个万能 的解决方案，我要今年彻底提高自己解决问题的效率，不断的提 升客服服务质量和服务方式方法。三、主动交流经验，提升团队能力我发现我往年跟同事们的交流少之又少，我完全可以跟同事 们交流自己每天遇到的客诉，比如那些比较棘手的问题，我最后 又是怎么解决的等等，这样无疑就是给同事们做出来例子，等他 们在此遇到诸如此类的问题时，能依葫芦画瓢的迅速做出反应， 这是一个提高工作效率的绝佳方案。每个顾客的习性要有所了解, 这样在做顾客电话回访的时候，在心里能有点数。我作为客服部 的一员，就应该时时刻刻的为整个

29、部分考虑，能做到提高整体实 力最好。客服部个人工作计划篇4时光如梭，转眼间20某某年度工作即将，自入职某某项目以 来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了 年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业 收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增 进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部 门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提 高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总如下。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入某某项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责

30、任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性 的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员 工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被 动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促 进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长 7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提 高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多 样化，重点

31、加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电 话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主 交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确 保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主 的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措 施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是 物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务 是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未 解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多 数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主

32、会因物业无微不至的感动服 务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过 激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度 的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到

33、、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基 础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的 接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收

34、费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟, 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。