客服工作总结双十一心得（3篇）.docx

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1、客服工作总结双十一心得（3篇）客服工作总结双十一心得（通用3篇）客服工作总结双十一心得篇1从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接 答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传 递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这个季 度的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户 进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服 务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中 国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司 对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的 微笑时，每当

2、为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深 刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微 笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此， 我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。 努力掌握服务技巧、不断丰富服务。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和 电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机 会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅 仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况， 及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一 线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和

3、 催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客 户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问 题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回 答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯， 实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以 迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要 帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代 表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传 递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据 进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管

4、理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡 检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电 话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮 助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是 和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我 在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理 问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作 中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验 的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。第三季度已经过去，第四季度刚刚

5、开始，以后要走的路还很 长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然 选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤 奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为 了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳 恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。客服工作总结双十一心得篇220年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年， 在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户 接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接 访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务 工作取得了一定的成绩。1一12月

6、客户接待办接受用户反映的各 类问题件，电话咨询余余次，用户投诉处理率100%,用户满意率 达98%以上。现将20年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年一月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在加强学 习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更 进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问 题和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类 咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好 基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对 “当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便 随

7、时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回 访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效 率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工作联系单”的使用， 对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来” 用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到 件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式” 服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络 报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将 问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查 看、

8、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类 用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务 人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理 解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满,思 O展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照 20年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展 如下工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制 度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化 优质服务；2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮， 提高用户反

9、映各类问题的解决效率；4、做好本部门每月的安全和卫生工作；5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。20_年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服 务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作 时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意， 努力使20_年客户服务及各项工作取得新成绩!客服工作总结双十一心得篇3一转眼，一个月又过去了，突然感觉到20_年快要离我们而 去，新的一年即将要到来。小的时候老盼着时间过快点，想快点 从学校毕业。突然一转眼，毕业4年了，而我也即将迈向而立之 年。不得不发出感叹：哎，老了！先说工作和学习吧。上个月还是以项目为主，完成了一些代 码逻

10、辑，所负责的模块还算比较顺利，没有出太大问题。因为后 面自己要写的模块基本已经完成，所以主要精力要放在测试上， 尽量避免大的根本性问题的发生。没有花太多时间去看其他东西, 也是正确的，这个月和下个月是项目进行的关键期，要专注，避 免分心。写代码期间也乘机学习了一些东西，还是有一定收获的。 下个月可能要开始兼顾学习项目以外的东西了，主要是开源项目 的学习，项目中用到的系统平台的学习，目的是要了解这些系统 所要解决的问题，学习它们的设计思想，看它们是如何解决它们 所针对的问题的。此外还要系统的学习算法，这个是一个不能立 竿见影看到效果的事情，但是为了长期的发展，这个很有必要。工作和学习谈完了，回顾

11、下自己的生活。北京的冬天已经来 了，但是阳光还是很充足，白天的时候暖暖的，也不是很冷。上 上个星期跟一帮同事去地坛公园游玩拍照了，晚上一起吃火锅聊 天，真的很开心很放松。呵呵，还要谢谢她们帮我拍照片，我很 少拍照，这些照片也算给自己增添了更多年轻时候的回忆吧。平 常的生活只能说是平淡，大部分时间呆在了公司，每周会抽固定 时间去锻炼，日复一日，重复着同样的事情。有时也一直在问自 己一个问题，我到底想要过什么样的生活？ 5年后，我还要这样 吗？有时候也在想，也许真的是没有找到另外一半，我的生活， 我的心，真的还没有稳定。父母也有点着急了，开始在网上帮我 找对象，朋友同学也在跟我介绍。但是我的心老是

12、放不下来，没 有敞开去接受。我知道是因为她，虽然她在很远的一个城市，但 是每次我想背着联系其他女生的时候，我老是有一种负罪感在心 里，也许真的是脑壳有点瓜。每天只能是重复机械化地到了时间 后给她发一条短信，问候她，跟她说声晚安，然后在她不回的时 候心里感到难受。距离和时间真的很考验人，我真的不知道自己 还能撑多久，只是心里还有一个信念：当时我的兄弟告诉我，她 想跟我好。即使我们不在一个地方，我决定了去联系她的时候， 我就要对她好，不管多艰难，我都不能放弃。也许当时她只是很 难过，没想清楚，想找个人安慰，或者只是一个玩笑，不管怎样， 坚持到最后。如果被她拒绝了，我会放开。昨天是光棍节，有一个单身联谊会，我也没去。我知道也许 她去了，也许碰到了心动的人。这几天我发短信她都不怎么回了。呵呵，淡定淡定，不多想了。好好工作生活吧。