信息化项目运维服务方案.docx

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1、信息化项目运维服务方案1.运维服务方案(1)运维期间，应能保证系统稳定运行，保证系统各项功能能够 提供正常服务。(2)应提供至少2人的驻场运维服务。(3)当系统出现故障时，工作时间内，驻场运维人员及时到场响 应;非工作时间内，运维人员电话及时响应。(4)当系统出现故障时，若是一般故障，及时响应并在2小时内 解决。(5)当系统出现故障时，若是重大故障，及时响应并在48小时内 解决。(6)当系统出现故障时，驻场维护人员要详细记录问题的发生时 间、地点、提出人和问题描述，故障发生72小时内提供故障报告， 故障解决三日内提供故障分析报告。(7)在运维期内，应保证系统的正常运行工作，及时解决项目运 行过

2、程中发生的各类故障以及修补各系统漏洞，并负责对系统进行维 护及版本升级。(8)敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。(9)提供系统最新版本的系统安装手册、用户使用手册、系统维 护手册等在内的完备准确的工程技术资料。(10)驻场运维人员须遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相 应的规章制度办事。(11)驻场运维人员现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐 文明，举止庄重:接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(12)现场维护人员在工作时间需要保持在岗状态，必须及时响应 客户的要求；(13)做好防高温、防震、防盗、防火等工作，保证设备正常运行， 延长设备使用寿命。运维，人员应定期检

3、查，不定期抽查设备的维护 保养情况：(14)运维期内，应注意软件系统、网络设备等系统和设备的安全 问题，及时修补各种漏洞，禁止安全问题发生；(15)运维期内，应注意软件系统及各种数据信息的保密工作，禁 止泄密事件发生：(16)运维期内，应对相关数据库或数据文件进行定期备份，防止 异常事故导致数据丢失。2 .运维服务策略本项目要求技术支持服务响应及时，能够快速解决问题，不影响 系统正常运行。并在质保期内对非人为因素损坏的设备和系统，提供 免费维修服务。为了保障在该项目中所配备的先进设备和软件能够有效、稳定地 运行，本项目的技术支持服务分成两大类：一类是系统日常升级维护等技术支持,对于这类技术支持

4、，除日 常升级维护以及修补各系统漏洞外，还包含在合同规定范围内如果软 件功能不完善，能够免费进行升级完善;另一类是对系统设备硬件故障、更换、保修等服务，对这类服务， 将要求相关购买设备供货商的保修服务，同时配合、协调设备厂商一 起向用户提供服务。3 .运维服务方式针对此项目，指定专门的、富有经验的项目经理负责项目的技术 支持与服务;协调并组织技术人员实施服务工作。相关技术支持与服 务人员有责任通过电话或其它方式解答用户提出的相关问题。具体的 技术支持与服务内容如下：3.1. 驻场运维服务在项目进行过程中，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关 操作系统、数据库、中间件和平台系统等方面的问题时，

5、可以直接寻 找驻场运维人员或者拨打驻场运维人员电话，正常工作时间由驻场运 维人员到场服务，非工作时间由驻场运维人员电话指导，若电话指导 无法解决，则运维人员需尽快赶到现场进行服务。3. 2.定期巡检服务在项目进行过程中，提供定期现场巡检，与用户共同对系统进行 性能调优、系统诊断、系统日常维护管理方面的交流，与用户共同进 行阶段性总结、分析。3. 3.应急支持服务在项目进行过程中，如果用户的主机、平台系统、数据库、中间 件等系统出现严重故障（如主机系统崩溃、数据丢失等）时，或在项目 支持服务阶段出现异常故障，在通过其他技术支持服务方式仍无法解 决用户问题时，用户服务流程进入应急支持服务阶段。调动应急支持 服务组人员，以最快的速度到达现场，分析原因，解决故障。