5级物业服务标准细则全.docx

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1、5级物业服务标准细则01日常管理与服务1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办 公用品。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别 取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装， 仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4 年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经 历。3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接 待并提供服务，其余时间设有值班接待。04物业服务区域绿化养护服务1、草坪：成活率在95%以上;无病虫害;草坪留茬高度控制在80mm以下；根据草坪情况

2、实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈。3、花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。4、人工湖、喷水池：每2日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日 对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1 次。5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁1次检查1次； 大理石雕塑每季擦洗1次。05物业服务区域公共秩序维护服务1、专职公共秩序维护人员，身体健康，责任心强；定期进行安 全防范学习；当班时佩戴统一标志，穿戴统一制服，工具佩戴规 范，仪容仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维 护工具；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2、白天巡逻次数不少于

3、6次，夜间巡逻次数不少于8次；每组 巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方，必要 时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡 逻有记录有检查。3、制定紧急事故处理预案，定期组织员工和业主参与演练。4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及人身安全 处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生 活秩序。5、有完善的车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作。小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合 同特别约定履行车辆保管责任。6、健全消防组织，建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道

4、畅 通，;发现火警有义务迅速向消防队报警。每月2次巡查消防栓、 箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、 齐全，并及时给予维修；每日检测1次喷淋管网水压；消防监控 室保持清洁；每日填写工作记录，建档备查。7、各出入口 24小时有人值班看守，主出入口有2人驻守，白 天实行立岗；次出入口有1人值守。4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计 划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。5、管理制度：（1 ）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、 收费依

5、据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费 分摊每季度向业主公布一次。8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测， 平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户 的45% ,对测评结果分析并及时整改。9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种 以上便民（无偿）服务。10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档 案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等。11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它 费用的收支进行财务

6、管理，做到运作规范，账目清晰。12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账 目清晰。13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订装修 服务协议，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章 搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进 行查验，并出具接管验收报告。15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。02日常维护保养服务1、维修服务：急修服务2小时内到位，8小时

7、内修复；小修2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非 物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任 单位进行联系和沟通。2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位 进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排 专项维修。3、门:每月一次巡视楼内公共部位门保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺 损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。5、道路、路面、侧石、窘井盖：每周一次对道路、路面、侧石、 窖井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使

8、用人并 安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水 沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通。预计台风 到来前，应及时检查、维修。7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂 与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落， 面砖、地砖平整，无缺损。9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主 要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损 及时补齐，保证标志清晰完整。10、公共照明系统：楼道灯

9、完好率为100% ,景观灯、节日彩灯 完好率为95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限 电、停电按规定时间通知业主或使用人。11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次,每半年保养一 次。灭火器每年检查两次。消防水带每半年检查一次，消防管网 压力每年检查二次。每年对消防知识进行一次宣传。12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留15天监控录像。13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。03物业服务区域清洁卫生服务1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干 净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用干净的抹布擦抹1 次楼梯扶手；每月擦抹1次

10、对各层和通道的防火门、消防栓、玻 璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙 面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭 清洗1次，保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯；电梯地板每 月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每 周清洁1次。3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具； 每月1次对共用卫生间进行消杀。次门4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗2、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施 每月进行1次地下室消杀工作。5、道路：每日清扫2次；每月清洁路灯1次。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦拭1 次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次业主（使用人）信报 箱。7、绿化带：每日清扫1次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次。9、门卫、岗亭：每日清洁2次。10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁，每周清洗1 次。11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清。12、卫生消杀：夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他 根据季节和当地情况制定具体计划。