案件调查种类和重点.docx

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1、精品行业资料，仅供参考，需要可下载并修改后使用！案件调查种类和重点常规超标案：2核查涉案合同资料的真实性.通过实地走访，拨打电话，侧面印证,故意说 错部分信息看客户是否能够自己纠正来印证真实性.如遇大部分资料虚 假或完全失联的客户，请向后台调取ID5照片进行比对.包括QQ、微信 的查证，电话内外网关联查询等。对于资料虚假的合同，请约见相关销 售人员（最好是掌握相对实在的证据再约见）.在为销售人员做陈述时, 重点在于SA/RA为客户办单时的流程和资料的来源.销售如有违规，则 上DM.否认申请案：调取原始合同扫描件，审核、催收投诉等录音，还款途径等资料，通过 对客户所提供的相关资料进行核对，如学生

2、证，社保卡等.调取ID5照片进 行核对.与否认人进行面谈，并做否认申请.对合同中出现的相关电话号 码进行外网查询和内网关联查询.对合同中的资料进行真实性核实，如 亲属姓名、电话与实际情况是否一致，以排除冒用人与被冒用人认识 或被冒用人刻意隐瞒与冒用人关系的情况.确认客户的确被冒用身份申 请后，建议后台暂停催收工作.查询客户的还款情况.与销售人员进行面谈 并做陈述.如遇ID5出入较大，则要求将销售上DM处理.如遇相似度极高, 则建议公司相关部门酌情进行处理.在与客户面谈时，对客户本人和其身 份证进行拍照取证.同时留下客户2个或2个以上可联系的方式.必要 时转为特案进行处理.冒用身份案:与否认申请

3、案件类似.通常由风控部和审核部发送至我部门.ID5照片不 一致.通常被冒用人不知情.务必调取涉案合同的原始扫描件对附件进行 比对和核实.对合同中出现的相关电话号码进行外网查询和内网关联查 询.对合同中的资料进行真实性核实.积极联系受害者（即被冒用人），尽可 能与其面谈，并让其对冒用人进行辨认.同时签署否认申请.另外建议 后台暂停对被冒用人的催收工作.查询客户的还款情况.最后与销售人 员进行面谈并做陈述.如遇ID5出入较大，则要求将销售上DM处理汝口 遇相似度极高，则建议公司相关部门酌情进行处理.必要时转为特案进行 处理.投诉案:1 .零首付:仔细审核合同中的贷款本金，首付款及商品价格.通过多种

4、 渠道确认商品在办单期间内的价格区间.一般情况下为虚抬商品价 格充当首付款，即商品价格-贷款本金=首付款.与客户取得联 系，面谈时需取陈述.电话沟通时尽可能进行录音.可以以商家名义, 销售名义与客户进行沟通,套取客户的话.最后与销售进行面谈，落 实销售未监督客户支付首付的情况.重点：调取审核录音听取客户 是否有接到审核录音时回答与合同登记一致的信息，与客户确认 合同签署情况，商家、SA的参与程度。2 .未提货（或与贷款合同中的商品不符）:与客户进行联系.可以先以捷 信名义与客户进行沟通，了解客户的诉求.后可用其他电话以商家 或销售名义与客户沟通,套取客户的话.同时，走访商家，了解该合同 的出货

5、情况（可进行录音取证或调取出货单的记录）.争取与客户进 行面谈.最后与销售进行面谈.落实销售人员是否违反了公司的相 关规定.未监督客户本人提走货物或提走的货物与所购商品不符.重点：调取审核录音听取客户是否有接到审核录音时回答与合同 登记一致的信息，与客户确认合同签署情况，尤其是担保审核意 见书、商品确认交付书等资料，商家、SA的参与程度。3 .商家收取手续费:电话与客户进行沟通，了解是谁收了多少钱的所 谓手续费.是以什么名义收取的?销售人员是否知情?与商家及 DSM进行沟通，做好善后工作.4 .客户否认签字:调取原始合同扫描件,对每一份签字处的笔迹进行 比对.争取与客户进行面谈，如客户不来公司

6、，可与其约地点.尽可能 在无意间取得客户本人的签字.与销售人员进行面谈，同样在无意 间取得销售的笔迹进行仔细的比对.如确认是销售代签，则将销售 上DM处理.死亡查询案:通过对客户的朋友和家人进行客户死亡的真实性.同时尽可能了解死 因.相同账号还款案:对不同合同使用同一张银行卡进行还款.首先落实银行卡的持有人.可 向后台调取信息进行查询.也可直接到发卡行ATM机上转账进行查 询，并拍照取证.逐一对客户进行联系.落实客户间的关联性.有可能是 几名认识的朋友办理了捷信的业务后，委托其中一人通过网银或其他 渠道进行还款.也有可能是客户直接将现金交由销售或店员进行还款. 如果是第一种情况，则需要与销售人

7、员进行面谈,并让其拿出用于还款 的银行卡原件由调查员拍照取证.并在陈述中落实销售代客户还款的 违规事实.当然销售也有可能在收了客户的钱后用其他人的卡帮客户 还款，我们在与客户沟通中就需要尽可能多的取得客户将钱交到销 售或店员手中的录音甚至笔录，如能提供销售打的收条等能证明客 户将钱交给销售的证明更好。同一座机对应不同单位案：以不同身份拨打该座机电话.落实座机归属.关联系统中查询关联合 同，并标注合同状态.落实客户合同中的相关资料,并与客户进行联系， 询问座机号码的提供者是谁.销售是否参与其中.仔细核对不同合同的 办理日期.如时间跨度较大，调查员可以认为销售人员对号码印象不深 刻汝口时间跨度极小

8、，对于不同单位对应相同座机号码，销售人员应该 对此有印象.不排除销售协助客户作假或明知虚假仍然为客户进行办 单.与涉案销售人员进行面谈.陈述中需落实销售是否存在违规操作的 行为.如案件中有限的客户都刻意回避或不配合，刻意通过关联出来 的其他合同客户入手获取更多的线索。商品价格高于市场价格案:通常由总部相关部门查实到部分商品价格 （仅供参考），在相同商品贷款中发现该款商品高于市场平均价.首先调 查员需了解商品价格，可通过网络查询，卖场走访和询问销售等途径. 尽可能对卖场内的标价进行拍照取证.如查实客户所购商品的确高于 市场平均价格，则需要向商家询问情况（同时调查是否存在零首付或收 取手续费的行为）.特殊商品用口摩托车，可能存在包牌价格的情况，属于 正常范围.最后与销售进行面谈并做陈述.如商家的确存在虚高价格， 零首付或收取手续费的问题，则还要与DSM进行沟通.必要时要做 DSM陈述.重点是与客户确认当时购买的价格，要求客户提供购买时 商家所提供收据或发票，据此也可以规避客户后期的投诉。