物业客服个人工作年终总结范文（16篇）.docx

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1、物业客服个人工作年终总结范文（16篇）物业客服个人工作年终总结范文（通用16篇）物业客服个人工作年终总结范文篇1我从201年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客 服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。 历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持 与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一 群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调 各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如 下：一、规范行为，强化内

2、部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。20年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70虹四、地下室透水事故处理工作20_

3、年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作 已完

4、善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有的队伍引导成一 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部 门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管 理常识的团队。工作中存在

5、的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到 期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未 交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织 业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。物业客服个人

6、工作年终总结范文篇4回首20_年物业客服部可说是进一步发展的，一年字斟句酌 完膳各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了灵导的关 心和支持同时，也得到了其他各部分的大力胁助，经过全面客服 职工一年来的努厉，工作客服部的工作较上一年有了很大的进步, 各项工作制度不断得到完膳和落实，业户至上的服务理念深深烙 进每一位客服工作职工的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。 现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实了各项规章制度和客服部各项制度在20年初步完膳的各项规章制度的基础上，20_年的要点 是深化落实为此客服部，根剧的发展近况加深其对物业治理的孰 悉和理解。同时随着物业治理行业少许法律、法规

7、的和完膳客服 部也及时调整客服工作的有关制度，以求更好的适应新的形势。二、理仑连系实际积极开展了客服职工的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职工的培训工作。 培训工作是根剧一周来在工作当中碰到的实际题目崭开的，如此 就做到了理仑与实际的结合，使每位客服员工对服务理念的孰悉 更加的琛刻。三、平常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。 根剧报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目 解决。同时根剧报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根剧年初下达的收费旨标积极开展、区物业费的收缴工作。 终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了下达的

8、收费 旨标。五、能源费的收缴工作如其完成区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了布 置的新的任务一一区首次进户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在一月份完成了、收楼工作；同时又完成了部分区回迁楼收楼工作。八、组织开展了募捐活动在得知消息后物业灵导，立即诀定了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。 接到指示后客服部全面职工积极献计献策，圆满的完成了此次募 捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年加大了对 圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园

9、区装点布置的力度，在 小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装潢品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各 位业主在会上积极发言，对物业的服务工作给了充分的肯定，并 题出了公道的建义。总之在20年的工作基础上，20_年我们满怀信心与稀望, 在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努厉工作，积极探嗦勇 于进取，我们一定能以最大的努厉完成下达的各项工作旨标。物业客服个人工作年终总结范文篇5在这岁末年终之际，现对20年客服部的工作情况如下：一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在

10、员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项 工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平本年度物业费累计收缴一元，收缴率同比去年增长（去年物 业费收缴率%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来 重点做好了三项收费管理工作。第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收

11、费。此前， 客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式 存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇 和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过 巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费 的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基 础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目 成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有 步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外， 帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无 微不至

12、的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费 水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积 极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、

13、细致”的服务，并将该贯穿到了对业主的服务 之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础一月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续.户， 处理入住期间产生的纠纷件，各项手续办理及时、准确，各种纠 纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入 住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多 次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触， 了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为 日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续

14、和处理纠纷的过程 中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主 展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主服务。本年度累计协调处理与工程有关的 问题件，与保安有关的问题件，与保洁服务有关的问题件，与开 发商有关的问题件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策 略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告， 使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题如下。（一

15、）员工业务水平和服务素质偏低通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看，同比市的平均水平还有一定差距, 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和 日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其 中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面

16、的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥。三、20年要点20年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20年基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客

17、服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员 工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标， 为公司发展贡献一份力量。物业客服个人工作年终总结范文篇6一、规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了

18、清洁、维修日巡检表，落实一工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、

19、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部 的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；,咨 询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有 了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训

20、及咨询服务的规范效果 是非常显着的1、专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极 性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室 各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找 出自己的优势，更好地发挥2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结, 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价C、个人对自己的咨询记录进行分析d、每

21、周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析 曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初 的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨 询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就 诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时 进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追 踪d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，

22、根据网络咨询和电话咨 询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院 营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部 门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度：a、

23、每天收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以 预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当 时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络 就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较 九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较 十月份再次上升25%O1

24、、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业 性，且可以直接复制，节省时间2、预约回访问题1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约 后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话 咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3、咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感 及积极性的建立。物业客服个人工作年终总结范文篇71、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的

25、所 有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好 回复、跟踪、检查工作；5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意 度调查的各种数据的统计分析工作；6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传 海报进行监督管理；9、负责用户进出货物的监督管理；10、执行公司的各项管理规章制度。报告上级：物业总经理督导下级：客服前台/客服助理联系部门：项目管理内各部门1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。2、全力建

26、设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工 守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施， 达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联 系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟 通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修 部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;5、负责物业管理相关费用的收缴工作。6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内 部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。7、负责部门日常物料的审核工作，日常管

27、理经费的报批工作, 控制成本。8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立 良好的工作关系。9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供 气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协 助有关部门开展各项工作。10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。直属上级：客服主管1、全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收 费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工 作沟通畅通，形成良好工作氛围。2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。3、负责检查、考核客服助理的工作情况，对出现的问题及时 制定措施予以纠

28、正。4、按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有 效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服 务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。6、根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况, 定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交 至上级领导及相关部门。7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。8、办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理,确保良好的办公环境。10、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工 作

29、沟通。11、每月底前向主管提交投诉、回访统计分析报表；每周 （二）提交投诉周报表。12、在财务部签领居住证、临时出入证、搬运证、有 偿服务单等；每月底清点复印费提交到财务部。13、定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工 作总结。14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。直属上级：客服主管1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客 户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客 户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请维修服务人 员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。3、代客户办理电话初装手

30、续及各种电话服务项目，为客户办 理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类 证件并做好详细登记。4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的 派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件 等。7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水 电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取 供暖费等。10、按时核对现金、业主费用等各项

31、帐簿，每日按规定将现 金上缴财务。n、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办 理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理 空置单元。12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审 批及进场手续，检查装修项目是否在申报13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查， 发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何 人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。15、陪同业主看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理 空置房。16、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理 工作的各项内

32、容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收 楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。17、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料 归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记， 定期清点所管钥匙。19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续 的办理并登记。20、协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负 责人。21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。22、执行上级所指派的其他工作。物业客服个人工作年终总结范文篇820年6月，我正式升任一客服部一主管，对于物业客服工作 者来说

33、，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求 业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来 没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一 部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的 身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随 到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付 出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户

34、主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服 主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融 业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过

35、是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她 们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技 巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的 工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心 为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真 倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门 各项工作如下：一、规范

36、内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要 表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖 拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确 了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的 工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了 部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用, 客服员的服务水平和服务素质直接影

37、响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门 员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的 服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切 实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（三）圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定 了坚实的基础20_年10月中旬，园一期正式交房入住，我部主 要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系

38、服务中心与业主等外部工作，通过 反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工 作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要 表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不 足，在服务中的职业素养不是很高。二）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的 准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部

39、门的 工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。三、20年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96% 以上；（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。物业

40、客服个人工作年终总结范文篇9不觉间来到花园物业客服部已两年多了。20_年对于物业客 服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断 改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队， 打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部 的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得 到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经 理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作 生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一 年来的个人工作总结如下：一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责 制度。在20年初步完善的各项规章

41、制度的基础上、20年根据领 导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业 主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配 合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发, 并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际， 积极参与学习与培训。自20年一月开始交房以来，园区整体一期工程已完工栋, 共计户住宅，共单元。二期工程已完工栋，共计户住宅，共 单元。总体上已收楼栋，办理入住户，其中具备办理入住条件 共户，未办理入住手续为一户。闲置房屋共计一户，其中空

42、置 房户，样板间户，工程抵款户，施工单位办公借用户， 具备办理入住条件未办理入住户。自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序， 在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细 致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访 业主。三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导 交给的其他工作任务。1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施 及处理隐患起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内 卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂 物堆放和悬挂广告条幅等情况。2、负责跟

43、进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看 并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计户， 其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上 报妥善处理解决。3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟 通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造 成，已做好业主沟通解释处理工作。4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已 多次联系施工方维修未果，至今仍有一户业主家相关问题未得到 妥善处理。5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生 活环境，积极开展20年区物业服务费用收取工作（延期违约交 楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不

44、计算在内），b5已到期 户，现已催缴收取一户，b2已到期户，现已缴纳一户。其中未缴 纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还 有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需 多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自 我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助 和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格 也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重

45、要性。细节因“小”而常被忽 视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的 “服务细化，从细节中产生回报与效益”。20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20年 全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、 加强以下几方面：1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法 规。2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业 管理案例解析。3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节, 加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不 管身后

46、会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能 是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的 成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋 自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌 的成绩。物业客服个人工作年终总结范文篇10我从20_年_月一日物业正式成立后，接管物业客服部客服 领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时一个月， 从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司 领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这一 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常 愉快和充实。因为我们有一只高素质的队

47、伍，有一群热情、愿奉 献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服 务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计一件， 其中住户咨询一件，意见建议一件，住户投诉一件，公共维修一件， 居家维修一件，其它服一件，表扬一件。5、办理小区ID门禁卡一张，车卡一张，非机动车一张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计一盒。同时，初步实施了电子化管理, 各种公告、通知、报告、物业费、业