物业服务品质提升方案全.docx

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1、物业服务品质提升方案01PART安全服务1 .客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置 随时为客户提供便捷服务；2 .增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，对陌生的 人员礼貌询问、身份核实；3 .每周末下午客户集中时段，进行秩序军事训练，提高客户 对秩序的直观感受；4 .制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷 卡，加强人员管控；5 .定期上门统计出租户信息，消除秩序隐患；6 .定期开展秩序日等活动，通过秩序宣传展板或DV播放进行 宣传引导；59 .通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爰好，建立关 键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定 相应的客户服务

2、及访谈计划；60 .根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客 户参加；61 .加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立 良好关系，每年有计划地成立新社团；62 .建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区 文化活动开展，与其建立良好关系；63 .对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将 这类客户培养成优质客户。如短信关怀：节日、生日等重要日子 里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花， 上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产 人员共同上门关怀；64 .每月进行经理接待日活动，

3、有针对性地解决问题；65 .每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作，如 文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业 服务宣传月等；66 .印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生 活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，按照客户实际需要进 行发放；67 .创办社区刊物，通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通 平台；68 .客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴 趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服 务的资源；69 .检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理, 问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流 程；70

4、.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过 定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；71 .每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难 问题的解决办法；72 .定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;73 .投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成 的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；74 .每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；75 .每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确 定解决办法；76 .严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、 有处理、有跟进、有结果、有回访。08PART物业增值服务77 .针对原有配套设施的

5、基础上，根据不同区域，配置相应设 施，给予业户方便与惊喜；78 .针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动;79 .建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；80 .整合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。7 .编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；8 .对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；9 .片区管家定期到秩序维护班组开座谈会，与一线秩序维护 员分析案例，提升一线人员的服务意识。02PART公共设施维护10 .制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出 现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共 设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中，重

6、点检查夜间照明 的完好性；11 .以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制 定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完 成；12 .公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；13 .实行片区责任制，片区管家、秩序维护员和维修人员对所 辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较 好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；14 .对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示 栏知会客户。03PART卫生环境15 .外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方 案，包括人员招聘、培训I、作业流程、考核办法等；16 .标准化外包单位现场作业流程和礼节

7、礼仪，制定统一的培 训课件；17 .物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提 升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好地服务 于社区；18 .每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本 月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下 月工作重点；19 .制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户 感觉干净整洁的居住环境；20 .定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清 洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人 员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时 楼道清洁干净；21 .全员片区化管理，划分责任区域，避免

8、死角存在；22 .强调全体职员人过地净,要求秩序固定岗负责方圆一百米 的环境卫生，不能出现白色垃圾。04PART绿化养护23 .可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、 广场等区域）有时令鲜花、绿植美化；24 .对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也 可选择价格较便宜的开花植物栽种；25 .开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；26 .对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化 养护计划，并落实到位；27 .加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要 求，做好病虫害预防工作；28 .每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的 日常生活

9、；29 .为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户 家中枯萎的花草进行施肥养护指导。05PART车辆管理30 .高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等 待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；31 .针对的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；32 .对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入 小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门 进行沟通，直至此车主改变违规习惯；33 .对于停车位不足的区域，要积极地与业户沟通探讨，寻求 资源拓展车位，改善停车位不足情况；34 .

10、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进 行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车 位的问题；35 .定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣 传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；36 .收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易 更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。06PART家庭维修37 .制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改 进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；38 .将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备 物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如 何处理等方面流程标准化；39 .维修完成

11、后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效 果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；40 .维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分 析，以便改善维修服务；41 .每季度组织维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、 维修小窍门等；42 .设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；43 .研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；44 .维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制;45 .定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流 会，发现并解决流程方面的问题；46 .在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；47 .将社区周围家电维修服务电话制成

12、小卡片，送给客户；免 费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。07PART客户服务48 .销售现场强化业主对物业服务感受；49 .销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使业主体 验到安心、贴心的服务 洞时加强案场服务人员培训资源的投入；50 .在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面， 评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；51 .入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎 业主入伙，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；52 .印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手 续时提示客户。优化客户装修监理服务，建立客户装修清单，定 期知会业主装修进

13、程和装修存在问题；53 .片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在业主入住 一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系， 告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中 的路段、各大堂门口可放置服务人员名片，加深印象；54 .将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方 式发送给业主；55 .在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短 信通知业主；56 .保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；57 .针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管 理，实行首问责任制直至问题的解决；58 .与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大 问题协商解决办法，统一回复口径；