电话客服部门个人工作总结范文（3篇）.docx

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1、电话客服部门个人工作总结范文（3篇）电话客服部门个人工作总结范文（精选3篇）电话客服部门个人工作总结范文篇1瞬间20_年即将过去。在这一年里似乎值得自己去回顾的事 情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以 为大路朝前日子就这样平静下去的时候。20年一月我经过应聘和 选拔来到了这里我非常高兴。加入公司已一个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始学 习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序让我 更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个 月的工作并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学习然后 要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和 思考

2、，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何 做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于 公司。一、总结20年一月一日我开始跟着老员工学习第一次参与订单登记和 后台管理。第一次参与英文客服订单验证工作。第一次参与问题 单、完成订单回信。第一次接触到投诉处理。在这里我看到了希 望因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作 所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助感谢公司给了 我学习的机会。在这里我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作我看到了一 个好的团队而且我没有了工作压力感。但遗憾的是我一直没有自 信独立完成整个流程规范化的操作和控制这将是在未来的一年中 我

3、要面临和改变的首要任务也是最重要的问题。二、工作中的不足在工作中我欠缺主动性与领导和大家沟通较少考虑问题不够 全面和细致失误较多尤其是在订单验证和追单方面我需要多花时 间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求 还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工作压力承受能力、 以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系 列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自己更好地做 好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇于承担不依赖 他人不退缩、不逃避勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更 加自信和大胆仔细。三、新一年的工作计划新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努

4、力。看 似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的协助加上我 个人的不懈努力20年会是我在实现蜕变的一年。电话客服部门个人工作总结范文 篇2在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先，对于用 户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地 咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨 询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会 保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因

5、 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己 就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄 勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻

6、松的氛围，稳定 员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这 样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼；“看，那是什么？ ” 一个好像人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。“ 一位老 者说；“蚂蚁这东西

7、，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个 蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠 岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井 然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是 蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该像在遇险境时能迅 速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我 们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户

8、的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，喷，一大堆骚扰用户又何妨！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门 经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户 争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫 中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时

9、总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不 好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总 少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减 轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆 中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力 的经历而不断丰富着我们的客服生涯。电话客服部门个人工作总结范文篇31、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单 靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定 了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配 合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度，服

10、务办带领各商品部开展班 组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、 导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由 服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）， 现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一 班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管 理，有问题时能够及时处理，从员工理解和配合方面更有利于管 理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。2、第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并 建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我 们将暂停员

11、工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全 体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环 境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店 庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织 制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，透过这样的方式使全体员工都微笑应对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管 理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度， 一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此

12、薄彼，到达监督检 查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定 了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得 到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前 的每一天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前，就要 站在员工通道迎接员工进店，透过这种方式，管理人员的亲和力 得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每 日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对 发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改 期限，并检查

13、跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部 分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们透过查场通报进 行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20一年前 三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评教育为主, 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人 性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经 理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识 及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的 弱项透过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有

14、些同志不明 白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的 开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务 办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合, 从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲， 累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进 行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以 顾客的满意度来处理问题，为顾客带给“尽如您意”的服务。对 白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们务必按照总 店的管理水平去管理，虽然此刻分店的管理和总店还有差距，但 我们有信心把分店的管理抓上去。