综合大楼物业管理方案样本.docx

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1、第五部份物业管理方案刖 5*挪移通信综合大楼在*市建设大道，占地面积约7360平方米, 总建造面积约10404平方米，其中主楼十一层（含地下室），是现在 *寥寥可数现代化智能化综合办公大楼之一，*市裕华物业发展依据多 年对物业管理经验，同时对*挪移通信综合大楼进行实际考察，针对 *挪移综合大楼智能综合大楼特色及实际情况，制订本物业管理方运作。该手册所包含内容包含：令管理企业名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处 办公时间及管理职员令内部装修情况令日常后勤服务（如商务信件送递、礼仪公关、会议安排服 务等）令物业管理和守则、物业开放及中央空调供给时间、保安事 项、防火安全、清洁服务、停车场管理

2、令应急保障预案（特殊情况如消防应急保障等）常言道：没有规矩，无以成方圆”。巧那移综合楼岗位及考评 管理制度意在对*挪移综合大楼实施专业化，规范化管理。在此我 们摘录部份岗位职责及制度。（详见其它文件），管理规章制度分类 目录以下：岗位职责：1 .管理处经理职责2 .物业经理助理职责3 .物业部工作职责4 .工程部工作职责5行政部工作职责6 .物业主任职责7 .工程主任职责8 .物业管理员职责9 .保安助理职责10 .安全管理员（保安）职责11 财务会计职责12 .出纳（收款）职责13 .设施管理技工职责工作考评标准：1 .管理处物业经理主任考评标准2 .管理处主管级人员考评标准3 .管理人员考

3、评标准4 .管理处保洁员考评标准5 .管理处安全管理员考评标准6 .设施维护员（技工）考评标准7 .全安管理质量标准8 .土建工程维修质量标准9 .消防管理质量标准10 .绿化管理质量标准11 .交通管理质量标准12 .保洁管理质量标准13 .室内电器、照明维修质量标准14.给排水维修质量标准(2 )修订年度管理经济预算，制订大型设备设施维修保养计划,供*挪移参考。其内容包含：令*裕华物业发展企业职员人数、所需人工开支及各项福利 开支令*挪移综合大楼清洁所需各项费用令*挪移综合大楼保险费用令机电设备专业维修保养费令*挪移综合大楼日常水电维修费令节日装饰及广告费用令*裕华物业发展企业办公费、电话

4、费及杂费令*裕华物业发展企业固定资产折旧及*裕华物业发展企业 利润、税收等（3 ）依据IS09001 :国际质量标准体系，修订企业各项规章制度，计划企业各部门岗位设置及职能，制订各部门工作程序；令内部检验工作规程令业主报修处理工作规程令业主投诉处理工作规程令回访工作规程令服务收费管理工作规程令库房管理工作规程令公共场地使用管理工作规程令*挪移综合大楼文化活动管理工作规程令突发事件或者异常情况处理工作规程令应急保障分队工作规程令装修管理工作规程令工程维修工作规程令维修技工日常工作规程令物业（设施）养护和修缮工作规程令给排水设备（设施）运行管理工作规程令给排水设备（设施）维修保养工作规程令二次供水

5、管理工作规程令中控室设备运作管理工作规程令防火管理工作规程令火警、火灾应急处理工作规程令门岗值班工作规程令巡查岗工作规程令中控室岗位工作规程令保安警用器械管理工作规程令保安员考评工作规程令绿化（地）养护工作规程令环境清洁工作规程(4)依据年度管理经济预算中人员编制，根据*挪移综合大楼实际情况，对各部门职员公正考评、评定，提出考评汇报。制订各级 职员培训计划，并实施各类职员专业培训，以提升全体职员综合素质。令*裕华物业发展企业各部门职员招聘计划令*裕华物业发展企业各部门职员招聘素质要求令安排面试、复试令人员录用令部门经理及高级管理人员培训令各部门职员物业管理专业培训令各部门职员服务意识和技巧培训

6、令各部门职员业务技能和工作程序培训令全部职员考评3、日常管理运作标准：全方面推行IS09001 :质量管理体系。*移动综 合大楼内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿 化、后勤管理、设施维护保养统一纳入09001 :规范运作 范围。在严格根据科移动招标文件附件一至六：安保、消防管 理细则、设备、设施维护管理细则、隶属配套设施、设 备管理细则、环境卫生清洁服务细则、日常邮政业务服 务管理细则、车辆出入及停放管理细则、礼仪接待员管 理细则等*移动企业管理细则基础上，再认真实施企业 IS09001 :质量管理体系中机电设备管理手册、电梯工 作手册、消防工作手册、维修工作手册、房管工作手 册、

7、保安工作手册、车辆管理工作手册、清洁工作手 册、绿化工作手册、日常后勤服务工作手册，重视每 一个服务项目标人员培训、考评，加强日检、周检、月检、 季检及六个月检，在各个项目确保各项管理目标完成。（1）物业管理事务*裕华物业发展企业对*挪移通信综合大楼日常物业管理事务，根据IS09001 :质量体系房管工作手册规范运作。以下表:处理业主申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、 工作内容走访、回访 跟踪监督日常：3遍/天;巡 视日常：2遍/天；工作标准走 访3次/周;1遍/月 回 访 处理率：100% ；回访统计100% 检验项目1.投诉接待2.外观检验1 .统计巡视发觉问题，搜集用户反

8、馈意见；检验内容及处理方处理方法 法2 .对巡视中发觉问题，分类进行处理：1）填写意见转程表；3 ）发觉维修不合格，填写巡视统计，联络工程部维修3）即行关闭轻微不合格项目4 ）发觉严重不合格，填写纠正方法汇报平时日检、周检、月检按09001 :质量体系考评标准;考评标准年底按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范大厦考评验 收标准关键内容运行组维修组检验项目检验项目及处理方处理方法(2)机电运行和保养*胡够综合大楼及公用设施机电运行、养护运作根据安保、消 防管理细M、设备、设邂蟒管遵、隶属酉酸设施、设备管 理细则及企业09001 :质量体系机电设备管理工作手册规 范运行。以下表：值班：保障*挪

9、移综合大楼供水、供电、电梯、空调等正常运作并作好统计；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查统计； 秩序：搞好设备房物品管理，加强安全防范工作。负责机电设备、设施各项维修、保养工作，并做好统计；定时清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全方面巡视、检验，发觉问题立 即处理。通常消防故障处理半小时完成。低压配电柜；变压器；发机电；水泵；水池、水箱； 风机；防盗监控系统；空调设备；火灾报警控制系统； 气体自动灭火系统；防火卷帘门；消防检；疏散出口 指示灯；自动喷火灭火系统；烟、温感系统；干粉灭火器。根据IS09001 :标准，对轻微不合格项进行整改, 严重不合格项上报机电部经理并提出纠正方法。

10、考评标准日常周检、月检考评按IS09001 :质量标准 年底考评按国家优异示范大厦标准考评(3)日常维修养护*胡够综合大楼及公用设施维修、养护运作根据安保、消防管 理细JW、设备、设强蟒管阿HW、隶属配套设施、设备管理细 则和企业09001 :质量体系维修工作手册规范运作。以下 表：工作安排处理用户申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、回访；二十四小时机电运行关键工作房屋本体室内：小修30分钟，通常故障2小时,不超出8小时， 较难故障3天内。48小时跟踪3佥1E楼梯、墙面：发觉问题按原样即将修复，每十一个月全 方面检验一次，3-4年全方面修补刷漆一次。天面：每十二个月全方面检

11、验一次，每十二个月雨季前 检验一次，发觉破损即将修补。公共设施污水系统：每一个月检验一次，发觉问题即将修补道路车场：天天检验 遍，发觉问题按原样即将修复；供水、电G：每一个月细检一遍，发觉问题即将修补公共照明：每一个月检验一遍，发觉问题即将修补检验内容及处理方检验项目墙体；楼梯扶手；防水层；水池水箱；消防设施；W楼板地面传；上下水管；设备房；清洁设备*挪移综合大楼物业管理工作目标1、保持和提升*挪移综合大楼物业完好程度。经过加强对*移 动综合大楼管理养护和对使用人管理和服务,以预防使用不妥，损坏 物业；2、良好办公及生产环境，统筹安排*挪移综合大楼各项设备、 设施管理养护，强化宣传，维护好*挪

12、移综合大楼环境；3、加强对*挪移通信综合大楼实施社会化、专业化、一体化管 理，不停提升服务管理质量，维护和提升广东挪移*分企业社会声誉；4、*裕华物业发展企业以良好服务建立*挪移通信综合大楼服 务品牌形象，赋予*挪移通信综合大楼以附加值回馈但,实现共赢。法处理方法根据IS09001 :标准，对轻微不合格项进行整改，严重 不合格项上报机电部经理并提出纠正方法。考评标准平时日检、周检、月检按09001 :质量体系考评标准；年底按国家建设部对全国城市物业管理优异示范大厦考评验 收标准(4)治安、消防、车辆管理根据安保、消防管壁田则、车辆出入及停放管理田则和企业IS09001 :质量体系保安工作手册、

13、车辆管理工作手册规范运作。以下表:定岗检验 进出口、停车场：二十四小时消防设施：1遍/周流动巡查 工作安排*挪移综合大楼安全，车辆人员进出：二十四小时车辆保管：二十四小时突发事件：5分钟内责任保安抵达现场学习法规：1次/周学习训练训练：2次/周演示培训：1次/周检验内容检验项目及处理方法1 .查可疑人员和外来人员；2 .查破坏绿化、占用绿地现象；3 .查室外施工、搭建情况；4 .查高空抛物，乱扔垃圾现象；5 .查房屋本体设施和公共设施情况；6 .查漏水、漏电现象。处理方法根据IS09001 :标准，对轻微不合格项进行整改, 严重不合格项上报保安部经理并提出纠正方法。考评标准平时日检、周检、月检

14、按09001 :质量体系考评标准； 年底按国家建设部对全国城市物业管理优异示范大厦考评 验收标准(5)清洁保洁管理根据环境卫生清洁服务细则和企业09001 :质量体系* 挪移综合大楼清洁工作手册规范运行。以下表：工作安排 地面清扫；垃圾清运；楼道清扫、喷药；楼面清扫；工作内容道路清洁;士/n楼间保洁垃圾清运检验内容检验项目及处理方法处理方法考评标准2次/天；每一个月用水冲刷一次12小时/天清运2遍/天;1 .马路、人行道、绿化地；2 .停车场、岗亭；3 .垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；4 .电梯、楼道、走廊、楼道灯具；5 .大堂地面、墙面；6 .宣传栏、标示。根据09001 :标准，对轻微不合格

15、项进行整改，严平时日检、周检、月检按09001 :质量体系考评标准;年底按国家建设部对全国城市物业管理优异示范大厦考评验4、应急保障预案意外火灾处理程序一旦发觉有火灾发生，请保持镇静：1、击碎最近走廊内火警玻璃，鸣响警报。2、若火势猛烈，即将拔打119火警电话，若火势小，请继续下3、让最近之责任人员通知综合大楼管理处4、利用综合大楼内周围灭火器材扑灭火灾。因由电器引起火灾切勿用水扑救，应即将关闭全部电力阀门开关和总闸，并使用最近 co2或者干粉灭火器扑救，严禁用水或者泡沫灭火器扑救。5、如火势不能控制，沿最近消防楼梯疏散至安全地域联络并等候消防人员，方便消防人员具体了解火灾位置及情况，然后按其

16、指示撤离。6、关闭单位内全部门sts,以免火势及浓烟漫延至其它楼层，不要搭乘电梯，应用走火通道逃生，即将前往综合大楼天台或者地面。7、如碰到浓烟，应尽可能贴近地面，并以湿毛巾盖着面部逃生。听到火警方法一旦火灾发生，警报将在发生火灾楼层及以下和以上一层楼面 鸣响，此外底层控制室总警报亦会鸣响。请注意：即使火警钟鸣响, 所在楼层并不一定有火灾发生。1、集合全部职员撤离至安全地域。2、在确定单元内全部些人员均已撤离后，请在离开时关闭单元立 17|、3、如需撤离，办公室内高级职员有责任清点本单元职员人数。4、切勿使用电梯。疏散指示假如得悉综合大楼内某一部份发生火灾但您所处楼层并未鸣响 警报,应在原地等

17、候综合大楼管理人员指示。综合大楼设有南北两道 消防楼梯，若发觉一边楼梯被火阻塞，请快速转移至另一边消防楼梯, 可沿楼梯转移至地下。1、寄嶷旨示1）保持镇静，避免惊慌2）切断全部电源3）关闭使用电话2、撤离方法1）当企业全部职员撤离后锁住办公室门。2）切勿使用电梯，因为电梯会因为火灾而停在二个楼 层之间。3）沿最近楼梯快速有序地撤离，不要惊慌，不要奔跑拥 挤。4）不要携带体积大于手提箱物品。5)遵从消防人员及综合大楼管理人员指挥。各单元防火责任人应负责清点全部撤离办公室人 6)员。突发事件处理1、碰到行窃或者发觉其它犯罪行为，在安全情况下，第一时间致电管理处或者二十四小时值班人员汇报事发地点、可

18、疑人物容貌、衣着等资料。2、遇盗或者被盗要即将向公安机关报警。3、4、遇抢劫、骚扰、攻击或者其它严重罪案向公安机关报警。全部案件须通知管理处，并把采取行动告诉管理处职员。5、切记向离职职员取回钥匙，更换门锁及保险箱密码。6、异常事件，可疑迹象均须汇报管理处。7、停车场内若发觉弃置车辆，汇报管理处。5、系统培训工作为确保*挪移通信综合大楼管理早日走上正轨，实现我们对*移 动通信综合大楼管理目标承诺，企业将严格根据09001 :质量体系 文件要求，科学系统地对*挪移通信综合大楼全部管理人员进行全方 面培训，确保全员年培训率达100% ,合格率达100%。(1)培训师资。由*裕华物业发展企业负责组织

19、全员培训。讲 课老师由*裕华物业发展企业内部含有对应资格和含有丰富经验管业 总监、工程师担任，依据实际需要，另派员参预建设部房地产司物业 管理培训。(2 )培训经费。第十二个月按人均300元标准，正常年份按2% 标准从管理费中支出。(3 )培训要求。培训统一由企业人事部组织考勤，考勤统计列 入年底考评内容，占综合考评成绩20%。(4)培训奖惩。笔试、实操考试中前三名者，分别给奖励；新 上岗未经培训或者培训成绩不及格，不予录用；笔试和实操考试中成 绩不合格者给一次补考机会，再不经过则给处分直至解聘；参预外 送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所占工作日 作为旷工处理。(5 )培训计划

20、：岗前培训计戈怀常规培训计戈，培训类别培训对象培训内容培训1方法培训考 评公共知识 培训全体职员企业介绍；物业管理基础知识；职 员守则；企业规章制度；职业道德； 安全防火教育；IS09001 :质量体 系教育；普法知识；礼貌用语集中培训部份培训笔试经上岗管理干部 培训部门经理主任物业管理岗位资格培训；经理岗位职责培训；IS09001 :质量体系知 识；质量体系文件；现代物业管理 实务外送培训集中培训管理员 培训班长领班物业管理岗位资格培训；各专业岗 位职责培训；公文写作培训集中培训部份培训普通职员 培训操作层职员岗位职责培训；专业技能培训集中培训笔试、实 操考试 经防 能上岗培训类别培训内容方

21、法周期考评公共知识 培训全体职员物业管理基础知识；职员守 则；职业道德；安全防火教 育；IS09001 :质量体系教 育；集中培训每十二 个月循 环培训 一次每十二 个月笔 试一次管理干部 培训部门经理主任09001 :质量体系知识； 质量体系文件；现代物业管 理动态；物业管理专业知识 及相关法律；公文写作、电 脑利用、基础英语；外送培 训集中培 训每十二个月培训两次每十二个月笔 试一次管理员 培训班长领班09001 :质量体系知识； 和岗位相关质量体系文件； 专业知识和专业技术培训； 公文写作培训集中培 训 外送培 训每季培训一次每十二 个月笔 试实操 考试一 次- 物频堀艮务内容1、办公大

22、楼日常物业管理工作：包含办公大楼内全部物业设 施清洁和养护，大楼幕墙清洁，保安服务、电梯服务、迎宾服务等。2、大楼全部系统日常运行管理及日常维护保养：包含变配电、 照明、弱电、空调、通排风、电梯、消防系统等。3、辖区公共秩序管理。4、辖区内其它活动场所管理及养护：如篮球场、景观喷水池、 室内外环境园林绿化、沟、渠、池、生活排水和停车场地管理等。5、日常商务活动服务如：信件收递服务、人员接待服务、会 议安排服务等。6、其它方面便民服务及企业涉外活动所需相关服务。7、负责大楼安全、消防、车辆停放秩序及出入管理工作。物业管理企业必需按双方确定安全保卫岗位职责和人员配置设置保安 人员及门卫值守人员，以

23、确保办公大楼天天二十四小时安全（见附件 一及附件六）。8、大楼设施设备养护、运行和管理；柴油发机电、中央空调、 消防和电梯日常运行维护保养。9、隶属配套设施、设备维护管理及隶属配套服务项目包含：10F多功效会议厅、电视电话会议室、其它楼层会议室、文体娱乐场地、礼仪接待（首层迎宾受理台）日常邮政业务服务和会议服务等。和岗位相关工作手册；和岗位相关专业知识；专业技能每十二普通职员培训操作培训层职员集中培训个月笔 理论技试考试能每一*一次，六 月各培个月实 训一次操考试_次10、环境卫生包含全部承包管理区域内清洁卫生，环境绿化、美化。三、总体目标和分项指标1、目标在合约时间内把*胡够通信综合大楼管理

24、成“安全、舒适、快捷、 优美*挪移综合大楼。依据国家、省、市物业管理分项考评标准， 在*号那移通信综合大楼达成硬件指标后，承诺：物业管理协议生效后， 十二个月内达成市级物业管理优异大厦管理标准；两年内达成省级物 业管理优异大厦管理标准。2、1 .保持*挪移综合大楼房屋及公共配套设施完好率98%以上，其 中发机电和消防水泵完好率达100% ,通常消防故障处理半小时完 成；2 .协议期内*挪移综合大楼范围内无重大火灾、刑事和交通事故；3 .*挪移综合大楼范围内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率 100% ;4 .房屋零修、急修即将率99%以上；5 .管理人员专业培训率100% ；6 .业主对*号那移

25、通信综合大楼物业管理满意率95%以上，投诉处理 率 100%。3s实现目标确保方法1、管理体制和人员配置(1 )管理构架*裕华物业发展企业按综合一体化管理七大服务内容(行政、 治安、车辆、清洁、绿化、维修、日常后勤服务)设工程部、行政 部、保安部、清洁部。管理设监控中心，实施二十四小时值班。纵 向关系及内部管理机构见下页图示。机构架构图:业主方河源挪移分企业河源市裕华物业发展企业前苜D郁郁(2 )人员配置按IS09001 :质量标准和*挪移通信综合大楼综合一体化管 理内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，努力争取 实现物业管理指标实现和企业制订管理目标，本着精干、高效，以 岗定人标

26、正确定人员编制。在*挪移综合大楼拟设职员51人。职位职责条件备注管业总监匡助总经理管理机电、 维修、消防、车辆、治 安、房管、绿化：奇吉、 后勤等服务项目男，本科文化，具6年大 型高层物业管理经验，协 调管理力强，精通IS09001 :体系企业委派_1_程部经理负责供配电、给排水、 中央空调、电梯、消 自控系统等设备设施 正常运行和养护_程帅以上职称，熟悉图 层楼宇多种配电、消防、 电子、电梯、自控设备等 管理运作内部招聘公开招聘行政部经理负责和业主沟通、联 络，提供管骑员务；* 胡同髡宗合大楼包装、推 广工作；组织小区文化 活动本科学历，具5年大型高 层物业管理经验，有开辟 精神，综合素质强

27、，良好 沟通能力行政部主任负责房管工作手册要 求工作内容，匡助经理 做好管理、监督、协调、 服务各项工作理类大专学历，具3年 以上物业管理经验，综合 管理、协调和技术能力均 较强负责*挪移综合大楼具多年酒店或者物业清洁保安部经理工作负责*挪移综合大楼治安和车辆管理工作清洁部经理 清洁、绿化荆户、整改经验，熟清洗、保结工作转业军人，党员，军事素 质好，具3年物业保安部 管理经验2、管理制度建设(1)完善公共管理制度及内部管理制度，修订物业管理协议、大楼使用手册、*拐B移综合楼管理制度等关键管理文件。物业管理协议界定业主及物业管理企业应负责任和义务，并对物业各项管理签订要求。该条约所包含内容包含：令物业及公共设施令业主权利令业主责任令物业管理企业权利及责任令物业管理企业酬金令管理费及其它费用令管理基金令其它事项大楼使用手册意在向业主或者用户介绍*挪移综合大楼内多 种服务、设备、守则及安全设施等。务使业主或者用户能熟悉物业 管理及