燃气集团有限公司首问负责制.docx

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1、XXXX燃气集团有限公司首问负责制一、范围本文件规定了首问负责制的术语和定义、实施范围、服 务内容与要求等。本文件适用于xxxx燃气集团有限公司全 体包含公司机关职能部门、窗口业务部门及各分公司、子公 司首问负责制的实施。二、术语和定义（一）首问负责制 是指服务（管理）相对人（以下称 办事人）来电、来信或来人咨询、办理事务，由首问负责人 （接待办事人的第一位工作人员）给予及时办理或解释、答 复的制度。（二）一窗受理是指办事人申请办理事项时，首次办 理的工作人员为客户进行全权办理，即一个工作人员可以办 理所有的燃气业务，承办工作人员无法当场作出明确答复和 处理的，应请示相关部门后，由首次办理的工

2、作人员给客户 答复，直到业务办理完毕。三、服务内容与要求（一）用户到xxxx燃气集团有限公司办理业务时，“进 一个门、找第一个人、就能办成事”。凡首位接待用户的人 员，只要是本单位职责范围内的业务，必须贯彻“首问首接” 的原则。（二）为用户代理所有业务，所有办理手续内部传递, 直至用户满意为止，保证用户不用再打第二个电话，不用再 找第二个人。（三）对不属于本单位业务范围的事，必须利用转接单 内部转接，接单人签字后成为“首问”，承担“首问”责任， 内部人员和单位之间以此类推。首问负责制的核心是：宁愿 自己麻烦千遍，不让用户一时为难。（四）市场开发部发挥“龙头”作用，进一步做好简化 水气暖报装专项

3、行动，从用户开发、设计、施工、安装到通 气点火，用户在办理业务时，让用户最多跑一次，进一个门 就能全部办结，实行限时办结制、责任追究制，简化手续， 提高工作效率，逐步探讨实现用户零跑腿。（五）所属各服务窗口单位，应在办公场所的显著位置 设立公示牌，公布工作人员的姓名、职务、照片、岗位职责 以及投诉方式等信息，工作人员要实行挂牌上岗，便于群众 监督。（六）首问责任人在接待办事人时，应依据有关规定和 企业规章制度、以及燃气开户程序等认真答复办事人的提问, 告知相关办事程序、工作流程及要求，在天然气管网覆盖区 域内，严格按照标准规定和程序，凡符合开户条件的，及时 给予办理开户手续，对于手续不全或不具备管道天然气开户 办理条件的事项，应耐心向办事人解释清楚，取得理解和支 持，待主管线到达后再予以办理。(七)对不属于职责范围内的事项，应详细告知具体承 办部门或有关咨询部门的联系方式。(A)首问责任人不得有以下行为：1 .服务态度冷淡，语气生硬；2 .对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下；3 .对职责范围的事项该办不办或有意刁难；4 .对不属于职责范围的事项，不热情接待、不引导、不 解释、不提供便利条件；5 .发生吃、拿、卡、要行为。