物业保洁工作重点 微笑服务 仪表要求及服务礼仪全.docx

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1、物业保洁工作重点微笑服务 仪表 要求及服务礼仪一、物业保洁工作重点1、根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味;2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人 保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗 1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用 部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、供用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检 查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检 查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供

2、水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒灭虫除害工作, 适时投放消杀药物，有效控制鼠、蜂、蚊、蝇等害虫滋生。7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况及时清擦。8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日 清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共 用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过 往顾客有礼貌避让。9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃

3、圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。二、微笑服务1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与客 户的距离，以便更好的满足客户的需求。2、微笑的内涵。微笑是自信的象征，一个人充分尊重自己，重视自己， 有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象, 青春常驻，笑脸常开。3、微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必 然十分尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉 献给别人。4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩，既有风和日丽、鲜花 盛开的暖春，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬，人生旅途，既有坦道, 也有坎坷。但

4、是只要我们脸上充满微笑，乐此忘忧,就会使身处人生这个 大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、 愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。7、微笑是对别人的尊重也是对爰心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。三、物业保洁的仪表要求物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表1里II遢，是没人 相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下:1、着装要清洁整

5、齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐 全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女员 工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在 裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式 按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪 异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准 出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班 前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上 班时面带

6、倦容。5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不 外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫 生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整 理。四、物业保洁的服务礼仪仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略 带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得 双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、

7、正确的站姿有：侧放式一双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然 下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方（男女皆可，以男员工为宜）。前 腹式一双手相交放在小腹部（男女皆可，以女员工为宜）。4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸 懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖 眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、 吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅 子的2/3 ,手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇 腿、跷腿或跨在椅子上。6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步

8、幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在 线上，两脚尖稍外展；女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右 摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍 某人或为业主引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开, 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心， 但不要过分用力，时间过长。在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给业 主的物件应双手奉上。9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15。一30。，眼往下看，双手交叉放于小 腹部。10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。（因受 工作性质限制时，允许员工边工作边致礼）。11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得 扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背向业主或用手帕 掩住口鼻。13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私 事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。14、不准随地吐痰。