话务员个人年终工作总结范文（15篇）.docx

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1、话务员个人年终工作总结范文（15篇）话务员个人年终工作总结范文（精选15篇）话务员个人年终工作总结范文篇1首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。所以，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能 生巧。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。以下是我20年的工作 总结：一、作为公司职员要遵守公司

2、的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用 心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还 会做得更好。二、表情、语气愉悦 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。(2)不轻易承诺，说到

3、就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户 服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力 去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的 责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一

4、定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利,语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的.必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇 到客户投诉时如

5、能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员个人年终工作总结范文篇7作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做。记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业 务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题

6、的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的、继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：高效完成外呼任务。在进行每天的外呼任务中，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，

7、高效 的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打 接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行 的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放 慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识 库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业 务知识，做到准确完整的答复客户的问题；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。话务员个人年终工作总结范文篇8在刚进公司那时，一直都是

8、在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果-却总不是我 们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以 了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一 紧张就会有时忘记了#工作总结#导语。还好自己及时调整过来。 后面跟新来的同事们交流

9、和老同事们请教时才知道，原来多数同 事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉 得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来, 我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢 慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公 司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 佛山人才网俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范除此之外，我

10、认为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为 客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定 的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来 传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好 的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心

11、：一定要做一名 合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做 一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路， 求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下： 一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划, 明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同 配合，把各

12、项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效 率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！话务员个人年终工作总结范文篇9时光

13、飞逝，转眼间我担任大堂经理已经一年了，作为一名大 堂经理我深刻的体会和认识到服务的重要性。随着生活节奏的不 断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多 琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的 银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户 留下最直接的印象。众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个 窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过： 人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得 到的是自我价值的肯定。我的工作，每天都要与客户直接打交道， 既忙碌又繁琐，可我却喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、 满意而去的

14、表情；喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保 障的成就感。享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬 件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接 受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为 重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一次，一天上午，天气很热，人比较多，有一位 客户进来后开始排队，等了十几分钟，还未排上，开始抱怨，怎 么这么慢呀，我还要等多久。我主动上前说：“您好！您前面有两 位客户办的业务需要核查身份证，慢一些，活期存取款业务一分 多钟办一笔，再等一下，很快就轮到您了。“当这位客

15、户办完业 务后，我主动将他送到门外，并再次向他致意：“慢走，耽误您 时间了！”他说：“没事，没事。”满意而去。从这件小事可以看 出，“真诚服务，用心服务”的重要性。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银 行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不 可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银 行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、 服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。 服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的 第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行

16、的窗口，起着沟通顾客与 银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在 在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以 客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户 满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天 都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马 虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的 工作人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节。不同客户在不同情 况下的不同需求，要学会通过察言观色的方法来辨别这些需求， 并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服

17、务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一 动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客 户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被尊重。 要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个 细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就 是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多 地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这 个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需 要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要

18、求自己，让对方感 觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上 认可你、信任你甚至依赖你。话务员个人年终工作总结范文篇10时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通

19、过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百 遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的 帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的一条综合应用 到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必

20、做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉 悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客 户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有到达我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团 结，一切困难都能够迎刃而解；团结，

21、任何敌人都能够战胜；一个 群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于 同事们的共同努力。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足

22、够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

23、话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。话务员个人年终工作总结范文篇n2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使 我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话 务员工作的认识作如下总结：1 .话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技 能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、 工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意 识强及良好的有良好的心态。2 .作为话务员员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法

24、宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容

25、整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员

26、要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员个人年终工作总结范文篇12回顾过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一 名话务员到号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的 信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟 了许多。从查号向号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握, 并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如 指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚 扰电话的愤怒到平静，从大

27、家对我的不了解到欣赏认可，我想说， 一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这 并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就 要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上号平台的时候，我很幸运地参加了查障学习，让我对渐渐 生疏的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我 在预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一 次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中, 我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还 更

28、深一步地了解到号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平 台时更能得心应手。然而号作为一个服务窗口，我作为一名话务员，除了要懂得 一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看， 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超 的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。 如果没

29、有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我 积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非 客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此 失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接

30、再励，做得更好。话务员个人年终工作总结范文篇13您好！我叫，毕业于省学院生物科学专业一月至一月，我在公司任职客服话务员两个月的工作，使我 对客服工作有了一定的了解和认识-现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结：1 客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态2 作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是

31、根据客户本人的喜好使 他满意(2)不轻易承诺，说到就要做到-客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户 服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力 去做到-在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求-(3)勇于承担责任-客户服务人员需要经常承担各种各样的 责任和失误-出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责 任客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客 户带来的所有损失因此，在客户服务部门，不能说这是那个部 门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解

32、，需要勇于承担 责任3 作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力-与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信(2)丰富的行业知识及经验-丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器-不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题-如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了 -作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助-因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户最好且

33、最有力的办法，在遇 到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质-话务员个人年终工作总结范文篇1420_年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年, 是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、 执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导 下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。20年，我司实收毛保费一万元，同比增长已赚净保费. 万元，净利润一万元，赔付率为。较好地完成了上级公司下达的 任务指标。一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作1、计划落实早、措施20_年初，我司经理室就针对地区保险市场变化及20_年 全年保费收入情况进行综合分析，将上级

34、公司下达我司的各项指 标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实， 有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃垃圾保费今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和 新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上, 坚决的丢弃屡保屡亏的垃圾业务。一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报 续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦 出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参

35、与竞争，从而巩固 了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份 额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、 新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系， 请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场 做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带 来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放 弃。我们不仅对20年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤 把20_年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门， 要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车 辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决不

36、消极退出, 而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小 齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产 保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业 成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下 形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实 行分管经理介入，共同公关。3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平 洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、 汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销 部、代理公司，另已发现1家公司（大地产

37、险）在我县争夺业务， 而地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务 压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手 们展开了 一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、 县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对地方经济 建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极 参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企 业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意， 还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主大家阅读。话务员个人年终工作总结范文篇21、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台

38、阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交、导购日常考核方面进 行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至 三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务 办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、 分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员 工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时

39、可以 及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长 培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪 卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工 累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办 理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从 而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险 公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从 而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员， 并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得回流业

40、务，使其 他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县 属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对 我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他 们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使 客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所 有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条 款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触， 只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会 服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部 门为切入口，全面提高公司整体服务水平。话务

41、员个人年终工作总结范文篇151、客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好 的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不 当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所 以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使 用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品 的不信任乃至对企业形象的损害，客服工作主要体现在交流二字, 和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，思想汇报专 题和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体 提高团队的水平，提高工作的质量。2、很幸运的是，我们

42、呼叫中心本身就是一个充满了活力的团 队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契 的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大 力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结 一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作 日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投 诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以 在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而 引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大

43、的投诉时总少不 了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了 压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而 不断丰富着我们的客服生涯。3、公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让 我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的 进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会, 认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的 优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工 作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的 进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在

44、新一年的工作中焕然 一新，取得更大进步。4、我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好！卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的 服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化

45、、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第 三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生 的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。话务员个人年终工作总结范文篇3来到话务班已经一年

46、半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂 得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成 熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日 常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加 站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事 风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答, 小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗 乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着 我，让我不断的学

47、习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可 是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的 不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅 客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺 乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作 不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够 认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进,做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当 调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的 工作方法，用心微笑，真诚服务，

48、真正做到把旅客当朋友，争取 可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强 沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。 加强与同事之间的.交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、 及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正， 善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好 的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造 条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的 部门提好的建议，积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在 坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做 到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我 会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的 态度认真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时 间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴， 加油！话务员个人年终工作总结范文篇4迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所 以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度 完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互 不相见，通过声音来传