服务中心话务员个人工作总结（7篇）.docx

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1、服务中心话务员个人工作总结（7篇）服务中心话务员个人工作总结（精选7篇）服务中心话务员个人工作总结篇1以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动 口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目 的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服 务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户 为中心，不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以 帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语 得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲切、热 情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重

2、点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓 好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地 利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断 提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作， 力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的 服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性

3、和创造性。 到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化 为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研 究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力 戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理 论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参 加每季度的党课集中学习。其次是按自己的学习计划，坚持个人 自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛 盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会 努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务

4、 来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己 的努力！服务中心话务员个人工作总结篇6以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动 口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目 的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服 务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户 为中心，不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以 帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语 得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲切、热

5、情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓 好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地 利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断 提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作， 力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的 服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相

6、关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年 来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。服务中心话务员个人工作

7、总结篇7以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动 口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目 的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服 务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为 中心，不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以 帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常 用语得以运用，严禁使用服务 禁语 以微笑服务，给客户留下亲 切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓 好业务技能培训。为自己适应 服务大格局的要求，坚持经常

8、性 地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不 断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工 作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优 质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想

9、。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年 来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保

10、驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年 来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。服务中心话务员个人工作总结篇2有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却

11、绵延悠长；有 人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。网络监控中心 的说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人 生。”10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力 打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度， 保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产 品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是 差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时 光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了， 在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼

12、目 睹电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的 服务理念中经历的种种改革浪潮。20年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名 机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到， 对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、 陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严 格的要求，由于在乡镇时散漫惯了， 一下子要改变这种习惯还着 实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开 始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低 的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千 上万条单位编码，同一个单

13、位，有着许多不同的名称，一些比较 出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶 属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号 等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这 些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员 紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感 到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的 希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了 就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为 了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白

14、天记下的重点 重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码 默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个 小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继 续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好 的成绩，并顺利上岗。由于原来H4和10000号用的是两个不同的平台，所以平时 很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨 询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理 由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下 来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分 析统计的机会，了解10000号平台的各项

15、操作功能及各项处理流 程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累，终于在20年3 月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触, 并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经历让我积累了很 多经验，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地 判断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户 带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后， 听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质, 决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通 和

16、表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语 音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人 都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作 中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、 关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语 气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不 把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作 中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的 态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂 停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我 的心情也就会平静下来

17、，继续面对新的客户，而不会因为个别用 户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。我以后一定更加努力成 为一名更加出色的话务员。服务中心话务员个人工作总结篇3不知不觉在公司线的工作已经三个月了，从一开始实行五 班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际 工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时 间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领 导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件

18、较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有

19、议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由“，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是 我在这里工作最深刻的体会。服务中心话务员个人工作总结篇4不知不觉在公司

20、线的工作已经三个月了，从一开始实行五 班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作 需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科 学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电

21、话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为

22、涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我在这里工作最深刻的体会。服务中心话务员个人工作总结篇5移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通 过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了的发挥。一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学 习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定 的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的 工作总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来