酒店工作年终总结12篇.docx

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1、酒店工作年终总结12篇20年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下， 经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服 务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务 客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的 更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店 在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管 理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的 精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的 员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项 接待任务，全年共接待了 vip团个，会议无数次，在整个

2、接待过 程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；作岗位深入进行分析研究，进行合理定员，确保工作效率化。三、认真抓好员工薪酬管理工作薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所 做出的各种回报，是员工比较关心和敏感的问题，今年人事部在 员工薪酬管理方

3、面，首先根据总经理的指示，在年初1月份开始 对全体员工的工资水平进行了重新调整，结合工作岗位分析和社 会平均工资水平，重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资 调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则，对符合条件的员 工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。四、员工用餐管理做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提, 今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫，本着以人为本的 思想理念，经常检查员工餐伙食质量，同员工餐师傅根据季节制 定每月伙食计划，逢年过节改善和丰富伙食，在每月不超成本的 前提下，合理调配饮食，注重营养搭配，坚持让员工吃好、吃饱 为原则，在接待维稳工作组期间，将每日剩

4、余自助餐打到员工餐， 供员工食用，即避免的浪费，又进一步提高了员工的用餐质量， 得到了广大员工的普遍认可，同时加强员工餐的卫生管理，教育 所属人员养成良好的个人卫生习惯，经常性的对员工餐菜品和环 境卫生进行检查，为员工提供一个健康、卫生的用餐环境。酒店工作年终总结9在酒店年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、20_年成绩客房完成的营业总额是一万，月均完成一万，客房的出租率为 各项指标较20年所上升，但离酒店下达的营业指标还有一 定的距离。二、本年度的具体工作1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与

5、销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对客 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持 地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3、酒店于一月底对咖啡厅进行改造，开发茶特色经营项目， 经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于一月 一号正式对外营业，从一个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把一部划分由客房部管理，对人员进行了调 整、业

6、务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒 店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项 工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不 昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一 致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理 问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改 进，自我完善。酒店工作年终总结10年底，各行各业都在做年终总结，酒店服务业也不例外。现 在，我将自己作为酒店服务员的工作总结如下：在这里，我学习并倡导

7、如何做好优质服务，并掌握七个要素：1、微笑在酒店的日常运营中，每一位员工都被要求以真诚的 微笑对待客人。它不受时间、地点、情感等因素的影响，也不受 条件的限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。精通要 求员工精通其工作的各个方面，并尽可能做到完美。员工应熟悉 其业务工作和各种系统，并提高其服务技能和技能。千里之行始于足下。如果他们想精通业务，有一个良好的培训课程，在实际 操作中，我们应该不断总结经验，取长补短，使我们能够熟练地 服务，这对提高KTV的服务质量和工作效率起到重要作用，降低 成本并增强竞争力2、准备意味着随时准备为客人服务。换句话说，仅仅服务意 识是不够的，需要事先准备。准备包

8、括思想准备和行为准备，即 事前准备。如果在客人到达之前做好了所有准备，就可以随时为 他们提供服务，而不是四处奔波。注意是把每一位客人都当作上 帝来对待，而不忽视客人。员工有时倾向于忽视这一联系，甚至 提供负面服务。这是由一些表面现象造成的，如随意穿着、低消 费和没有风格。在现实生活中，富人往往对自己的衣着很随便， 这就是他们的自信；衣服根本不能代表财富。在这一环节，我们 不能以貌取人，忽视微妙的服务。我们应该关心和善待每一位客 人，让他们自愿消费。我们应该记住，客人是我们的父母3、精致主要表现在善于观察、猜测客人的心理，预测客人的 需求，及时提供服务。我们甚至可以在客人提出要求之前为客人 做，

9、让客人感觉更友好。这就是我们所说的高级意识。为客人营 造温馨的氛围，关键在于强调服务前的环境布局和友好态度，掌 握客人的爱好和特点，为客人营造家的感觉，让客人有宾至如归 的感觉。4、殷勤好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应通过 适当的语言，发自内心地真诚邀请客人再次光临，以便给客人留 下深刻的印象。当前的竞争是服务竞争、质量竞争，尤其是在酒 店业。服务的重要性是不言而喻的。我们利用各种优质服务，形 成自己的服务优势，在激烈的市场竞争中创造更高的顾客满意度, 使酒店立于不败之地！每个职业都需要团队精神，快乐迪也是如 此。当业务繁忙时，同事们可以互相理解，同心协力分担困难。 通常，他们也会遇

10、到棘手的客户。当一个人遇到麻烦时，其他同 事会及时调整争议，使情况不再糟糕。每个人分工明确，工作积 极，我们真正做到了一英雄三帮行动的效果平时我也会与客户交谈，了解他们喜欢的歌曲，推荐新歌， 让客户满意。这样，我就有了更多的回头客，让客户推荐朋友， 提高了消费率。然后，我还将做一些总结，以使我的服务随着时 间的推移更容易被客户接受和喜欢作为一名服务人员，我也会遇到一些挫折和无助。有人会认 为，一个小小的后勤人员是微不足道的。有些人认为我的职业很 低，不受尊重，但我想说的是：条条大路通罗马，我乐于为他人 服务，我乐于在这里工作！我可以为这项集体工作感到自豪。我 认为我的职业就像一块手表。表面上的

11、旋转时钟可以给你带来时 间和快乐，而内部旋转的微小部分很难看到，但它们是必不可少当然，学习没有终点，学习必须应用到未来的工作中。希望 领导多加监督，同事互相学习，在今后的工作中提高服务效率， 努力做一名优秀的服务人员，让客户在银都酒店世界感受到非凡 的快乐酒店工作年终总结11不知不觉中，20年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的 一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的 友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重

12、要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客 人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高 服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保 持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问 题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。第二，关注宾客的习惯和喜好当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会 为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向

13、 他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商场景点的位置， 快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客 人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大 努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要 让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对 客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一 定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时

14、要有致歉声。尽量及时的为客 人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做 起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员， 我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的 活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题接待，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工 作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门 的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作， 获

15、得更大的效益。接待的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的经理当初给了我一个工作的机会，感谢公 司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台 这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱 自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇 到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多 学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做 好个人，并且多了解公司的基本情况和

16、经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自 己的辉煌！酒店工作年终总结12一年的工作就要结束了，这是一个很好的一年，在这一年里， 我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大，所以在新的一年 里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上，加大努力，争 创更好的业绩！通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增 强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的 管理目标、经营指标和工作计划，以指导20年酒店及部门各项 工作的全面开展和具体实施。一、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但 不可忽略所存在

17、的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈 意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标 准来衡量，问题之明显、整改之必要已十分迫切地提上酒店领导 班子的议事日程。1、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒 店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较 有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分 员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处 理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也 影响着酒店整体的服务质量。2、设施设备不尽完善。3、管理水准有待提升。一表现在管

18、理人员文化修养、专业知 识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表 现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”； 三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时 有发生。二、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创 目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决 策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工 作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全 会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领 班，团

19、结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、 创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的、 外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才 能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的 为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约

20、了费用；商务中心用过期报表 来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品， 用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅 部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒 店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强 管理人员

21、的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位 的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份 由市旅游局每年一次组织对星级坂店明查暗访的打分评比，我店 仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级代店中名列 前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、 物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信， 信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活 提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”2、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安 全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生 一件意外安全事故。在酒店总经理的

22、关心指导下，店级领导每天 召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工 加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群 控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店 保安部警卫班也因此而被评为先进班组。3、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出 房提奖励、餐饮绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。 酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中 客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店 客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。4、管理创利。酒店通过狠抓管理

23、，深挖潜力，节流节支，合 理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面， 倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%, 比去年分别增加万元和%o其中，人工成本为万元，能源费用 为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的、 %. %O 比年初预定指标分别降低了 %、%、%O三、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务 等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪 潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要 表现在干部员工精神状态积极向上。酒店

24、总经理大会、小会反复 强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒 店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主 观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是 对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对 部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓 宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部 门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量 检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认

25、真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理 带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽 很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光 彩。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登

26、记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。年客房收 入与20年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低， 入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机、打印机老化，复印

27、及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出 一年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实 际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一” 的宗旨。酒店工作年终总结720_年即将度过，我们充满信心地迎来20年。在过去的一 年

28、中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一 年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、 经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创 佳绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出 房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒 店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超 幅为%;其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万 yc o2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合 理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面， 倡导节约，从严控制。3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防

29、知识、 安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全 年几乎未发生一件意外安全事故。从即将过去的20年，我们整个酒店的收获有很多，不管是 好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一 年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单 位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在20一年的第一季 度有 等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协 议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均 为23天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就 大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议

30、室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会 议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提 前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型 宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了 我们第一季度的计划任务，为我们20_年酒店总体任务的完成打 下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择 在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会 较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对 各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不流 失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。

31、餐饮质量在很大程 度上影响了客户回头率，减少了酒店营收。第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃 商机，省级各种大型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店 作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了 多次会议，旅行社客人明细增多，增加了酒店的创收。第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9 三个月先后接待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大 型会议，在第二季度的基础上增加了营收。第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有 的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科 技等商务公

32、司的会议。虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体 的经营改革，餐饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了 强有力的支持，市场部销售主任在牢牢掌握酒店产品知识的同时, 也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼 貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻 找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足 也是我们今年的主要工作。经常组织部门有关人员收集，了解旅 游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待 服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便 制定营销决策和灵活的推销方案。在 酒

33、店业飞速发展的今天，不 能着力于本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的 合作关系，借着高速公路和铁路的全线贯通赢取更多来 旅游的客 户，逐渐增加上门客人在酒店整体销售目标中的消费比例。今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善20 场拓展部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营 销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解 收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4星级要求的同 时，要要与所有经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素 质和服务意识，为客人提供

34、特色服务（餐饮特色和服务特色以及 酒店特色）、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优 质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市 场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占 领市场的最终目的。优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地 工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这 一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一 个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，20_年我们会创造辉煌 的成就。酒店工作年终总结820_年即将度过，回顾一年来人事部的各项工作在总经理和 总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持 下

35、，坚持以人为本的管理理念，维护员工的合法权益，积极营造 和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管 理，牢固树立责任意识和管理意识，严格按照酒店管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了 一定的成绩，现将20_年人事 部工作具体总结如下：一、加强所属员工政治思想教育一年来人事部在组织实施酒店各类政治教育活动的同时，不 断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做 好人事管理工作的基础，通过利用每周、每月开部门例会和工作 不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，开展学习酒店行 政管理制度和工作职责、工作程序和各项酒店政治理论学习内容 的方式，不断提高了所属人员的政治修

36、养，教育所属员工树立爱 岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投 入到工作当中，严格落实工作责任制。二、认真做好酒店招聘工作酒店行业属人员密集性行业，人员流动性较大，有时因人员 不能及时招聘到位，势必会影响工作的正常进行，因此，今年人 事部重点抓好招聘工作，通过在晨报发布招聘广告、户外放置招 聘水牌、以及与技校取得联系，签订实习协议等方式进行人才的 选用，并对应聘资料进行筛选、储备，除此之外，人事部加强与 各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作， 这是一种人才来源途径较广的方法，也起到了良好的.效果，通过 以上的举措，保证了各岗位工作的正常开展，与此同时，对各工