聊城市财金清洁能源热力有限公司服务标准.docx

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1、聊城市财金清洁能源热力有限公司服务标准客户服务管理制度一、基本道德和技能制度（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、 熟练，具有合格的专业技术水平。二、诚信服务制度（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收 费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信 用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和 义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用 各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费

2、标准。三、服务及热线人员行为举止制度（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明;（一）对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍, 采用合格的设备材料；（二）工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、 施工负责人和监督电话；（三）施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全 护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；（四）严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不 得随意更改设计；（五）到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、 材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得 用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；（六）现场工作结束

3、后，应立即清扫，不能留有废料和污迹, 做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主 动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作 业前状态，确保行人、车辆通行。附件：1.聊城市财金清洁能源热力有限公司违章用热告知 书2.稽查通知书聊城市财金清洁能源热力有限公司2019年n月27日（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖 时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有 用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生 争吵。四、用热管理服务制度（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理 要求不推诿

4、、不扯皮，提高办事效率。（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽 量少用专业术语，影响与用户的沟通。（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。 对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心 解答。（四）使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回 音O（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，运维部要在2 小时内拿出处理意见，反馈给公司调度中心；上级转办事件， 要求2小时内向公司调度中心回复处理结果。（六）用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处 理用户满意率98%o五、服务热线派工制度（一）接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确 属公司抢

5、修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录， 立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话 告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事 先向用户说明该项服务是否有偿服务。（二）接听热线的接线员在接到用户报修需求后，应详细 记录用户地址、电话、诉求，并在挂断电话后3分钟内完成派 工。（三）用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现 场，其它报修事件要在2小时内与用户取得联系，约定处理时 间，并在五个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰, 查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。（四）运行人员在对用户报修情况进行处理后，应第一时 间在手机终端，反

6、馈维修信息，以便于热线人员及时掌握用户 情况。（五）工单处理完结后，客服人员，对用户进行60%的抽查 回访，抽查用户满意度，并以此来检查运行人员的维修反馈情 况。六、申请用热与验收检查服务制度（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需 用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最 长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，应向用户说明 原因。（三）同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其 他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内 供热。（四）对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的 法律法规、技

7、术规范、技术标准、施工设计为依据；（五）用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务 时，属于断热、恢复供热情况的，运维部应将拟断热、恢复供 热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，才可实行 断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。（六）属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能 部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。 验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达 到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热 站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。七、变更、停、复热服务制度（一）受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备 查登记

8、，依据用户提交的相关资料进行热费结算。（二）因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。（三）引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢 复供热的，应向用户说明原因。（四）用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可 以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，能够实现分户关 闭的同意关闭入户阀门。八、供热运行、维护服务制度（一）在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑维护 结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件 下，应当保证居民用户卧室、起居室温度不低于十八摄氏度。（二）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。九、测温服务制度（一）在供热期间，运维部

9、应按公司有关规定设置室温检测 点，定期、定点检测用户室温。（二）登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用 户签字，礼貌道别。（三）及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在 规定时间内按要求上报测温纪录。（四）测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须 熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须 使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。（五）按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。（六）测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户 的意见要及时向上级领导反馈。（七）要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真 实，测温记录无用户签字无

10、效。十、维修、检护服务制度（一）应当对管辖区域内的供热设施定期进行吹扫、清洗、 维修、养护，保证安全运行。（二）供热期间，运维部应做到24小时值班服务。对供热报 修请求做到快速反应、有效处理。（三）供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上 的，应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供 热。（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属 供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录, 立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话 告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事 先向用户说明该项服务是否有偿服务。（五）因特殊原因造成故障较多，不能在

11、规定时间内到达现 场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修 工作。（六）发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。（七）认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。（八）落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中 维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、 投诉电话。（九）向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。（十）用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场, 其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间， 并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速

12、进行调查分晰，查 明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。（十一）建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式, 48小时后做一次回访询问工作。（十二）维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检 查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。（十三）在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得 损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便 袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片, 以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场, 做到整洁美观。十一、稽查管理制度（一）负责稽查二次关断栓工作、根据选定的稽查对象，实施稽查。（二）实施热力稽查须由两人及

13、两人以上组成稽查小组， 由稽查小组组长负责稽查工作的组织实施，并在规定的期限内 完成稽查任务，不允许事先泄露稽查信息。（三）稽查人员依据规定履行稽查职责时，应向被查对象 出示热力稽查证件，稽查人员实施稽查可根据实际情况，采取 询问调查、实地检查等方式，稽查人员在稽查过程中，应向当 事人及利害关系人询问与供热有关的问题和情况。询问时，必 须有两名或两名以上稽查人员同时参加，并当场做好记录。（四）稽查人员在调查取证过程中，必须用视、听工具， 形成视、听材料，或以书面签字材料作为证明违规用热的事实 依据。（五）核查新入网居民小区实际供热面积与签订城市供 用热合同的用热面积是否相符，抽查已供热用户的用

14、热面积 是否与实际相符，对建筑物层高供热情况进行复核。抽查辖区 内各类热用户的供热面积是否与实际录入经营管理收费软件系 统内的面积相符，是否有漏报和漏管的行为。（六）抽查停栓、退网、减供的热用户是否存在未办理任 何相关手续，擅自开栓、私接等情况。（七）检查热用户是否存在擅自更改供热设施、改变供热 用途、增加供热面积、调节供热阀门（自管站用户）、安装放 水装置等窃热违约行为。抽查热用户是否有对其供热设施管理 不当，造成供热系统失水现象。（A）根据停栓用户信息进行检查，对停供热用户、用热 单位用热情况检查率达到100%,同时进行不定期抽查。（九）依照城市供热管理办法规定，制止向热力管网沟内 排放雨

15、水、污水或倾倒垃圾以及在供热设施上搭建建筑物、悬 挂标语牌等行为，并限期改正，逾期不改的，联系执法部门共 同进行处理。制止所辖区域内的单位或个人违反有关规定，在 影响供热设施安全的情况下，搭建临时建筑以及挖坑、掘土、 打桩、爆破等行为，造成后果的要追究其责任。（十）稽查人员在第一次稽查过程中发现未缴费用热用户, 对该用户进行停栓贴封并下下达催费通知单；在规定时间内用 热用户仍未缴费进行第二次稽查，发现私自破坏封条开栓的行 为对用户下达聊城市财金清洁能源热力有限公司违章用热告 知书、催费通知单；在规定时间内违规用热用户仍不缴费， 采取断栓断管措施，并下达处理通知书。（十一）对于稽查过程中性质恶劣，拒不配合的窃热用户, 将记入用热用户失信名单。对于窃热用户的窃热行为对我公司 造成经济损失及不良影响的，我公司将依法对窃热用户提出法 律诉讼。（十二）稽查结束后，稽查人员应整理稽查资料，填写稽 查通知书，稽查通知书由分管负责人签发后送达相关部 门。十二、供热工程施工服务制度