客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理.docx

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1、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理（一）工作目标：1 .防止出现二次投诉或使问题解决复杂化（即因己方解决 人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级）；2 .化解矛盾；3 .确保处理程序正确，合法合理.（二）工作流程：1 .接报后负责人迅速至现场控制局面；2 .必要时将当事队员隔离一旁，并迅速了解情况，如队员 受伤，应送医院治疗，并视情况报警（对方合作无须报警）和报 工伤（以防索赔无效）如无或无实际伤害，正常处理；如构成伤害, 进入法律程序处理，如公安介入，对相关人员进行处罚或追究责任;3 .如属客人过错应劝喻客人冷静处理；如属队员主观过错 则应要求其承认错误并主动道歉，为事

2、件承担过失责任；如属操 作规程规定不合理而致客人冲动，当值领班以上人员应主动承担 责任；4 .如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人 电话、路址，事后再沟通解决；5 .送离客人，对客方提出的正确意见表示感谢；6 .安抚当值队员，详细记录事情经过并跟踪解决。（三）注意事项：1 .面对客人、业主（泛指装修工、员工、探访客人、业 主、住户）情绪失控时，所有当值队员均应冷静对待，不得受对 方情绪过激引起的感染，如辱骂、动手推操等，不得以牙还牙或 针锋相对；2 .领班或主管调解时应控制好自己的情绪，不得出现情绪 冲动或过激等行为；3 .现场当值队员应确实做到“打不还手，骂不换口”，业 主、客人

3、出现情绪冲动通常是“对事”即“对公司的制度、程 序”运作不理解或“对人”即“对当值人员的行为方式、态度 等“不满意而引起的；如果二者均不是，可能是其“自身心情不 好，干什么都不顺”而引起的。所以无论哪一种情况，均应换位 思考，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。我们应当明 白宽容不是软弱，而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能 会使问题出现升级。所以，在解决此类问题时，一定要抛弃面子 观念或主观而应实事求是，合理量化地处理；相信即使是客人的 错误，对方也总有明白的时候；4 .因客人的过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报 警，如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的，可低调谅解 处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应 保持克制，不可动手动脚；5 .当客人朝队员大打出手时应回避（回避不了时应采取控 制或采取必要的正当防卫措施），并立即报警；如演变为行凶时 应制止，如持凶器应果断制止并报警，构成伤害或侵权，交由司法 机关处理，按法定程序办理；不得采取包袱或暴力等方式解决问题，必须合情合理合法。