客服年终总结(汇编15篇).docx

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1、客服年终总结（汇编15篇）客服年终总结1作为一名客户服务人员，我总是坚持把简单的事情做好是不 容易的。工作中认真对待每一件事，遇到复杂琐碎的事情，总是 积极努力地去做；当同事遇到困难需要换班时，可以毫无怨言地放 弃休息时间，制定工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工 作。努力学习，跟上时代的步伐我记得史总在一次课上对我们的新员工说过这样一句话：选 择建行，就是选择继续学习。作为电话银行一中心的客服人员， 我深深体会到，业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，更是 一个境界。在过去的几个月里，我努力学习，努力提高自己的商 务知识，加强自己的思维能力，注重理论联系实际，锻炼自己与 实践的结合。1

2、.注重理论联系实际。在工作中，理论被用来指导解决问题 的实践。学习的目的是应用。在理论的指导下，分析问题、解决 问题的能力不断提高，工作的原则性、系统性、预见性、创造性 不断增强。2 .注意克服思想上的惰性。坚持按照制度和计划学习业务知 识。首先，我们不应该把业务知识的学习当成是一种额外的负担，4）终端销售数据分析：运用零售市场数据说话，能够反映你 了解掌握各终端销售与经营情况（有与竞争品牌销售对比数据）。三、最后建议：只有真正结合自己的实际情况和具体业绩，才能写出好的总 结。为自己的工作加分！客服年终总结4物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重

3、要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的.周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的

4、培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。客服部一年工作计划：一、针对一年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高.年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责。三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水 平。四、根据公司要求，在一年对客服部全体人员进行业务素质及 专业知识培训，及时进行

5、考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加 以完善。六、完成J日台维修工作。客服年终总结5作为物业客服，现一年过去了，感觉时间好快呀。这一年我 在物业的客服工作整体比较顺利，但是工作中也会遇到一些委屈, 但是最终是过去了。下面是我们这一年的工作：、完成接待工作我是物业的前台客服，我不仅要打电话，也要接待客户。每 天接待客户至少有一人，我会认真的服务客户。有来访客户，我通 常是先登记客户信息，然后在叫人去为客户引导。在电话中我也 是很认真的接待客户，努力为客户提供他想要的信息，微笑服务， 各项礼仪规范到位，给来访客户一个良好的印象。每天都可以接 待好客户，如此也就获得领导和客户的

6、信任，都很赞赏我的认真 工作。二、服务好业主当业主需要帮忙时，我会尽量帮助到业主解决问题，先是询 问业主有什么问题，把业主提的问题记录在案，留下业主的信息， 然后找人解决业主的问题。本年度，因为业主有多次掉过钥匙， 为此帮他们重新办理了钥匙。业主住房有问题，我们第一时间上 业主家里了解情况，在找到问题后，立马去解决，总之就是以业 主为准，尽努力去服务业主，让业主住的舒心，管理好琐碎的事 情。三、学习礼仪规范我是客服，而且还是前台的，所以是我们物业的门面，为了 让自己在业主和客户面前的印象更好，我还努力学习了各种礼仪, 去逐步的规范自己的服务和行为，尽量做好客服的工作。我参加 礼仪培训，从形体、

7、面部表情以及语言上去学习礼仪，把自己变成一个有礼貌、服务良好的客服，专心为物业服务，让礼仪深入 到全身。为我们物业营造一个更好的形象。四、学习专业知识即使是客服，我也在积极学习，尤其是自己的专业知识，我 掌握的还不够，因此我在空闲的时间里，还是去努力的看书，努 力汲取知识，让自己工作更加专业，为业主及客户提供更好的服 务工作。新一年要来了，我内心带着希望去迎接，我期待自己明年有 好的发展，在客服岗位上能够获得更好的成绩，在我们物业成为 优秀的客服人员。那么我会奔着这个目标加油的，努力前进，让 自己的能力可以再度有提升，真正的成为一名能力强的客服。未 来，我来了，不会退缩的，一定会把属于自己的那

8、份成就拿到手 的。客服年终总结6我从20年3月份进入物业客服部，历时10个月从摸索 到熟悉，一边工作一边学习，在我前进的每一步中，都得到了公 司领导和同事们的热情相助，得到了大多数业主的支持和任何。 根据祥苑的实际情况，我在搞好服务的同时理顺管理工作，使小 区前期物业客服管理工作逐步走上规范化的轨道，现将物业客服 部工作总结如下：、规范行为，强化自身管理。客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用0 客服的服务水平和服务素质直接影响着物业服务的整体工作，进 入客服部认真学习物业管理条例，祥苑客服部服务手册等 相关物业资料，严格按照行规要求自己，使自己的客服工作更专 业，更规范化。二、

9、规范服务，1、认真记录各种来电来访事由、文件等，来电来访记录上千 次。及时跟进维修服务、投诉处理、回访等。共处理解决大的投 诉2百多件。2、耐心积极催缴物业费，对于个别常拖欠物业费的业主了解 详情、下催款单、反复催缴的方法取得了一定的效果。截止年底 共售房298套，已交房291户，物业费已交（包括免）共277户， 未交14户3、每周六积极参加小区日常巡检和物业主管会议。及时发现 问题，协调解决问题，尤其是对蓝天维修工作的协调和配合，维 修单共计100多份，工作联系单汇总9份。4、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，并逐步建立业主信息电子档案。5、耐心给业主发放及更 换门

10、禁卡，尽所能方便业主。三、对房屋管理维护深入细致。1、对正在装修房屋，我们严格按照房屋装修规定督促业主按 规定进行装修，对违规装修的房屋进行拍照记录并下整改通知单 及保证书。共办理装修手续的业主共户整改通知单20份，保证书 12份。2、对小区已入住房屋渗漏等情况，我们第一时间帮助业主排 忧解难及时查明原因，协调处理并记录拍照存档。累计处理83户。3、全力以赴办理房产证事宜，两人在有限的60天内共办理 房产证205户。四、客服存在的不足及问题1、需协调的维修方面不及时，需要改进。2、服务不够专业化，需要多方面学习，最好能参加更专业的 物业管理培训及学习。豪邦祥苑实施全封闭管理路途艰辛与坎坷，尤其

11、是小区地下 车位的管理可以说艰难，业主的不理解，蛮横无理让保安及客服 人员没少挨骂，通过我们不懈的努力现在有了一定的成果，但还 需要继续努力，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好。20年中的工作面对了很多压力，克服了很多困难，但我感 觉非常的愉快和充实，因为我身边有一群热情，愿奉献的物业管 理服务人，20年我收获了成长和成绩。20年只要用心我相信 会做的更好。客服年终总结7要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善 的解答客户的疑问。一、工作方面：本周的工作主要包括以

12、下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工 厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经 付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪， 是否有退换货的情况；4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需 求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否 有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的 主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输 滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没

13、能让客户第一时间下 单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业 务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同， 需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。客服 年终总结8一，品德素质修养及职业道德 通过报纸，书籍，杂志的不断 学习使自己爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端 正，认真负责，加强专业知识的学习，使自己不断的充电，这是 销售珠宝信心的源泉。二，工作质量成绩，效益和贡献保质保量的完成工作，工作 效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不 懈的努力，是自己的工作业绩有了长足的提高。三，工作中的经验销售是一门艺术，作为珠宝销售

14、员，要讲 求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝应该时刻考虑的几个方面;1认真的接待顾客做到3米问好，1米询问，微笑服务是关 键，人为的制造一个轻松愉快的.购物环境。2充分展示珠宝饰品，由于多数顾客对珠宝知识缺乏了解，因此对珠宝首饰的展示 十分重要，顾客对珠宝首饰的了解越多购 买后的满足感越强烈，常言道；“满意I”是顾客最好的广告。3促进成交，由于珠宝首饰价值相对较高，因此，顾客在最 后成交前压力重重，所以要营业员采取分心的方法减轻顾客的压 力。4熟悉珠宝的佩戴，保养，使用，产地，质量。5售后服务，当顾客购买后营业员的工作并没有结束，应该 详细介绍佩戴与保养知识，最后说一些祝福的话是顾客的心情愉

15、悦。增进与顾客的感情，期待二次消费的发生。6抓住每销售的机会，以最佳的精神状态等 待顾客的到来, 注重自己的外表，衣着要干净得体，每天坚持化妆。四，工作中的不足和努力方向总结一年来的工作，尽管有不 小的进步，但还是有很多改进与不足的地方。比如，对珠宝首饰 的了解还不够，还要加强学习，自己的销售技巧还应该提高，也 需要学习这方面的知识，借鉴他人成功的经验很重要。有时候销 售不好思想就消极，这是要不得地，消极思想是销售的敌人。对 销售失败后的总结不够，每销售失败都有它的原因，比如对顾客 推荐的珠宝是否符合顾客的需要，对顾客的态度是否生硬造成顾 客的不满意。对顾客是否充分的展示了珠宝首饰？等等这些都

16、需要 想一想。作为一个柜长，就像一个带兵打仗的班长，冲在第一线 影响，感染成员很重要，作为柜长首先要起到表率，模范带头作 用，一个柜台就是一个集体，充分的团结才能释放最大能量。互相学习，互相进步。总之，在这一年里我工作并快乐着。客服 年终总结9不觉间我来到客服部已经一年多了。 20_年对于我们来说, 可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各 项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果 敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到 了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落 实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在上级领导的倡 导下已经

17、深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之 中。新年将至，回顾这一年来的、工作，现将一年来的个人工作总 结如下：一：来电来访的接待与处理二：催交房和催交物业费三：空置房的查巡四：遗留问题的登记与处理。五：一期二的交房在各部门的一同努力下，圆满完成了交房工作。在20年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作。1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,要自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；第二，坚持个人自 学，发扬钉钉子精神，抓紧时间学习，正确处理工作与学习的矛 盾，不因工作繁忙而忽视学习，不因任务繁重而放松学习。在今后的工作中

18、，我会继续努力与客户保持良好的关系，用 最好的服务解决客户的困难，让我用最好的服务解决客户的.问题。 制定以下计划：1 .有效完成呼出任务。在日常的一_工作中，学会总结各地的 特色，善于发现各地客户的生活习惯和个性特点，并高效的对外 通话。例如，一地区的个人贷款催收，下午的电话接通率普遍较 高，所以我们需要为一客户多做预约回访;例如，一银行的客户理 解和思考能力较慢，所以我们需要在出站通话时放慢语速，以配 合客户。做到数量、质量、效率相结合。2 .加强自学，提高业务水平。掌握一清，解决客户问题时能 脱口而出；加强知识库检索实践，熟悉知识库的树状结构，帮助我 们有效地使用知识库；不断巩固所学的业

19、务知识，准确完整的回答 客户的问题。3.不断提升自我，培养客户服务代表的专业心理素质。我们 应该学会把枯燥、单调的工作变得丰富多彩，学会把工作当作一 种享受。客服年终总结2时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，天天都有完善客服接待流程及礼仪；2、进一步改善自己的性格，提高对工 作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。以上便是我上年的年工作总结，接下来的工作中，我会认真 努力，多学习一些工作经验，我在工作期间做得不足的地方还请 领导评指正。预祝公司在20年里宏业大展、更上一层楼！客服年终总

20、结10时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客 服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样; 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工, 对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然

21、，这一点我也并不是一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的.过程中，

22、我学到了很多，也成长了不少:1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮 助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对， 敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较 少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前 3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服 中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一 种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我

23、看到从重庆远道而来的张羽在面 对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波 波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面 前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对 我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真 正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多 辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务 就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作 为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的 形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为 正式接待工作，在加强了自身情绪

24、的掌控的同时，尽量保持着微 笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导 的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房 流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的 批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员 沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使 人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细 节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一 个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深 刻的认识到

25、，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益， 细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也 是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区 内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后, 心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的 布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负 责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP coreldra

26、w软件的操作等;6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。客 服年终总结11回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样， 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的 一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现许多失误、失职

27、。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通 才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报 修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进， 对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还 要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档

28、案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟 踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议 记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作 表格文档，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免

29、 会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的 大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所 谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应 把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面 对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客 户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更 是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人 感到繁琐，无暇顾及。在的每一天，我都明白细节疏忽不得， 马虎不

30、得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是 领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到， 只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成 功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的.第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的肯定；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一 项的做好。在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升自

31、己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度。2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客 服接待流程及礼仪。3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP. coreldraw软件的操作等。4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和工作积极性。5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入物业这个优秀的团队，的文化理念，客服 部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作 中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻， 我的最大目标就是力争在

32、新一年工作中挑战自我、超越自我，与 公司一起取得更大的进步！作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握 物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识 结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论 知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业 与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的 精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公 司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握 物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识 结构，与时俱进的跟上物业管理发展方

33、向；第二是将学到的理论 知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业 与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终俣持好的 精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公 司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。一、在工作中，总结出一套工作经验1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作2、分析、调查问题的原因3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理 相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定， 同

34、时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满 足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能 发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验 场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗 位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中 心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题

35、（尤其是业主投诉） 及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面 质量管理的思路。新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学 习新的知识，把握新的技巧，适应四周环境的变化，提高自己的 履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的客户经理，更好地规 划自己的职业生涯，是我所努力的目标。当然，在一些细节的处 理和操作上我还存一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练 自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬优点，弥补不 足。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同志们对我进行监 督指导：一、道

36、德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修 养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫 折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较 强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上 要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变 通，在业务操作上要谨慎负责。三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷 款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟9、规范操作：进一步完善操作规范。三、“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公 司的

37、品牌形象，巩固物业市场零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的 愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有， 因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力 来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无 法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公 司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定 要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划 的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的

38、产品和服务 向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以 经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动， 是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定 的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务 等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指 标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满 意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工 作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！客服 年终总结12在过去的半年中很有幸加入

39、到公司来，在领导的悉心关怀 下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定 的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总 结：一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必 要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身 综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电 子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电 子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中 的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周 围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自 己、提高自己。可

40、以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐 过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后处 理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比 较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信 息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡 遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些 优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧 进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现 阶段已经掌握比较

41、高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中， 能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到 第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的.生产、销售 等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多 不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平 和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时 间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、 数据化、直观化。四、岁首年终，一年之计在于春1、

42、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发 展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更 广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、 完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已 有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作 与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、 运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要 加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通， 互相进步。3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加, 许多电子商务工作中的

43、细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应 变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总 结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次活动中存在的不足 也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开 展更加游刃有余。半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与 共同成长！客服年终总结1320_年转瞬即过，20_年又将到来。在这新旧交替之际，回 顾过去一年的历程，谨作以下：1,热情：首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每 天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐 的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持 一个好的

44、心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观 察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他 对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需 要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更 为适合他的、产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生 生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。 所以，心态是作为一个最基本，同时也是最重要的一个素质。给 顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转 化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面 提高。2,专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样 才能不被顾客问倒。对产

45、品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘 宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。 虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下 来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次 再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和 淘宝帮助中心找到的问题，或者可以找库房查证的问题，就尽量 当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在领域，要让顾客 觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。3,技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答 技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直 入主题，

46、在顾客有购买意向时要主动跟进（例如顾客犹豫时，或 者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品），顾客确定购 买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连 带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻， 而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被 踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。4,配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。 顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清 楚（赠品啊，特殊需求等类），让库房打包时能心中有数。售前接 待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死（例 如关于快递），顾客收到产品后有

47、发错件，发漏件，产品破损或者 质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好 评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有 产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时 通知美工部门修正。5：,展望：进入公司3年，经历了 20年的高速发展期，也 经历了 20_年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里, 我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。 曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能代否”的感慨，但是，20年 内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少 老顾客。经过数年的沉淀，已

48、经是具有一个品牌的潜力（不是 指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应），另外若干年的苦心经 营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的； 其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶 得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响 淘宝排名了），仅凭一个单品，就为店铺下半年带来了不少的 二次多次下单的忠实顾客；另外，公司也于今年正式推出了自己 的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产 品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网 购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和08 年-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的 要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。 这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功， 做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来，迎接20年的 到来！客服年终总结1420_年即将过去，一年来，自己在