前台年度工作总结13篇.docx

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1、前台年度工作总结13篇前台年度工作总结篇1光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回顾这一年来的 工作，有成功也有失败。现将工作情况总结如下：在过去的一年中，前台的主要工作是：接听客户来电，接待 来访客户，收发传真信涵，录入数据库，汇总每月的考勤记录， 核对发票信息等工作。1、接听客户来电。在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。准确转接电话， 如果是某个部门没人，要提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或是准确记录下来电方的电话、所在区域、单位稍后转交 给相关负责人。接到骚扰电话能够委婉拒绝，提高工作效率。每 天接到客户来电平均约85个左右，转接60个左右。2、热情接待来访客户。客户来时面

2、带微笑起身相迎，对客户来说，前台是他们接触 公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所 以前台在一定程度上代表了公司的形象。不熟悉的人擅自进入办 公区要加以阻止，对于推销人员要婉言谢绝。平均每天接待约15 人，接待客户人数时达到一天25人。在这近一年的工作中，我学到了很多，成长了很多。真的感 谢领导对我的包容和支持，让我能有这样一个工作、学习、成长 的机会。感谢同事们对我工作的帮助和支持，让我进步了这么多。 在接下来的工作中，我会再接再厉，做得更好。 前台年度工 作总结篇5在这段时间的工作中，我认为我已经能够胜任前台的工作。 这里的工作环境很适合我；我也能接受系统要求。我相信我能

3、做 好这份工作。既然选择了这份工作，公司也接受了我，我没有理由不努力。 而且这里管理模式合理，待遇人性化。同事也容易相处；这让我 觉得很温暖。也能安心工作。因为工作时间不长，对一些操作流 程不熟悉，没有这方面的工作经验。这项工作仍有许多不足之处。 在以后的工作中，我会多学习，弥补勤奋的不足。争取做到以下 几点：一、对前台工作重要性的认识即使前台工作不像公司的业务、营销、财务等部门对公司发 展的贡献那么大和直接，但既然公司设立了这个岗位，领导肯定 认为有存在的必要。通过思考，我认为无论是哪个岗位，无论从 事什么工作，都是公司整体组织架构中的一部分，都在为公司的 整体目标而奋斗。前厅工作应该是“公

4、司形象和服务的起点”。对于客户来说，前台是他们接触公司的第一步，也是对公司的第 一印象，而第一印象很重要，所以前台在一定程度上代表了公司 的形象。同时，公司对客户的服务是从前台迎客开始的。好的开 始是成功的、一半。对其重要性的理解促使我进一步思考如何做好 我的工作。第二，努力提高服务质量。前台的主要工作就是迎客，为客户答疑解惑（包括你说的转 接电话，收发快件）。所以要做好这份工作，最重要的是服务态度 和服务效率。然后我就可以说说我是如何注意保持良好的服务态 度的，比如微笑，耐心细致，温馨提示等等。在提高效率方面，谈 谈如何注意快速、高效、无差错等等。参考首问责任制的要求， 尽量让每一个客户满意

5、。第三，加强礼仪知识的学习。做好服务，光有良好的意识是不够的，还要学习相关的专业 知识，避免好心办坏事。比如业余时间学习礼仪知识和公关。了 解与人交往必须遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话语气、 眼神、化妆、服装搭配、回答客户问题的技巧等。第四，加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容。有了这些知识储 备，一方面可以即时准确的回答客户的问题，准确的转接电话。如果某个部门没人，会提醒打电话的人，并简要说明什么时候可 能有人，或者在力所能及的范围内，简单回答客户的问题，同时 抓住适当的机会宣传公司。做好公司部门和客户之间的桥梁。五、努力营造良好的前台环境。维护公司的外观形象，

6、不仅要注意自己的形象，还要保持良 好的环境卫生，让顾客有愉快的感觉。 前台年度工作总结篇 6时间一晃而过，转眼间到公司快一年了。这是我人生中非常 珍贵的一段经历。在这段时间里，公司领导给予了我极大的帮助， 在生活中也给予了我极大的关心，让我充分感受到了领导们对员 工的关心以及对员工发展的重视，在这里，我看到了事务所人 的“认真、细心、专业、敬业以及团结的优秀品质。我为自己成 为这里的一员感到无比荣幸。在公司我是负责前台工作的，前台的工作主要是接待、收发 文件、转接电话、登记、人员出入大概了解、文具管理、中晚餐安 排、值班人员安排以及办公场所的清洁。要做好前台这个岗位的话，就应该对前台工作有重要

7、性的认 识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的 第一印象。所以从前台迎接开始，就应该做好，好的开始是成功 的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的整体目标而努力。 有了对其重要性的认识，促使我进一步思考做好本职工作。以下 是我20_年的年度工作总结：一、上下班之前要整理好前台物品，察看一切电器是否完好， 是否关闭好电源，当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅 是随时要保持清洁的地方，是否整理干净。每天的报纸要整理好， 饮用水发现不够时及时打电话订购。保持有足够的饮用水供应。 检查前台文具，看是否有需要及时订购的，尤其

8、是夏天要保证有 足够的.饮用水供应。二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真的大概内容， 以免接收垃圾文件。然后降接收到的传真文件及时派发给所属人, 以免耽误工作进程。三、收发快寄，收快递时要做好登记记录，寄件人姓名以及 联系方式，单位以及单位名称。及时将签收的文件派发或者通知 给收件人。还要将签收时间记录下来，方便以后查找快件。发送 快递时，认真填写要发送的公司名称和地址，联系人，联系方式， 仔细检查一遍，确认无误后再寄出，同时要将寄件人、寄件时间， 要寄的公司地址，联系人以及联系方式记录下来，方便以后查找 地址以及联系人电话。把寄出去的快件的底单保存好，方便及时 查询快件具体情况。四、前台

9、接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和 服务效率。看到有来访的客人时，要立即起身主动问好，对第一 次来访客人要问清对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的 通知相关负责人，找公司老总的要问清对方是否已预约，然后再 将其引到老总办公室，泡好茶送到客人手中，然后再悄悄离开。 在带客人时还要考虑是否把客人留在大厅或者是会议室，或者是 办公室主任那里，给客人上茶时要双手奉上，面带微笑，耐心细 致，亲切大方。待客人稍坐后让其等候后立即通知相关负责人。五、转接电话，要注意礼貌用语，使用标准用语，您好！有什 么可以帮到您的？问清对方找哪位？贵姓，有什么事情，了解情 况后转给相关负责人，熟悉公司内部人的

10、办公电话号码，以便快 速转接或者是联系。如果对方是广告、推销、网络之类的与公司 无关的来电就委婉拒绝。如果对方是找老总或者是哪位经理要联 系方式的，要问清对方情况再看是否需要告知对方老总或者经理 的联系方式。领导来电时也要亲切问候！六、文具的管理，每个星期都要对文具进行盘点一次，看看 哪些文具不够了要及时通知相关负责人进行采购，对公司员工领 用文具要及时登记。七、员工订餐，每天上午10点后要开始统计员工订餐，及时 打电话给送餐人员，保证每个人点餐都有。对于老总订餐，要认真对待，争取在11点之前确定老总是否需要订餐，订餐晚了就订 不了了。八、前台周边的环境卫生，在清洁过程中，要仔细点，很多 细节

11、容易被忽略。比如地毯下面的灰尘，墙缝中的垃圾，公司招 牌上面的灰尘，玻璃窗上面的灰尘等，看到地上的垃圾要及时捡 起，保持整洁更重要。九、值班安排，每天的值班人员安排，尽量保证公平轮流值 班，统计晚上加班人员，看其是否需要订餐，将加班人员情况告 知晚上值班人员，督促值班人员关好门窗，检查电源关闭，锁好 门，周末值班人员要按时到岗，不得提前离开。十、完成领导同事交代的其他具体工作。在前台工作了这近一年里，工作内容不复杂，比较细，我认 为自己在工作中还有许多需要改进的地方，也有很多的不足，比 如有时候工作不够集中，不够细心，主观能动性较差，这些都是 我需要改进的地方，我希望自己在新的一年能够认真上班

12、，勤力 做事，为公司多做贡献。1、努力提高服务质量，做事麻利，有效率，尽量不出差错, 服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，给客人留下良好印 象，接电话时，要不管提高语言技巧，多学习相关专业知识，多 看书。巧妙的回答客人问题，尽量让客户满意。2、加强礼仪知识学习，如业余时间认真学习礼仪知识、公共 关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、 站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配等以及回答客户的技巧。3、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时回答客户的问题, 准确的转接电话，另一方面也体现出公司的办事效率。每个环节 都是公司的

13、一部分，它代表着公司的整体给人的印象。4、注重前台周边的环境卫生，随时注意观察，始终保持整洁 大方，这样给员工自己带来舒适的工作环境，也同时给来访的客 人一个良好的印象。公司的发展离不开我们每个人的点滴贡献，在新的一年里， 我将做的好继续保持，把做的不好积极改进，保持昂扬的生活、 工作态度，为公司的不断发展、个人的不断完善好好努力！前台年度工作总结篇7一年的时间转瞬即逝，转眼间20_年的时间又这样过去了， 反思过去的一年，自己过去的真的非常曲折。因为受到领导的表 扬得意过，但也曾因为服务的不周被顾客投诉过。这一年里我既 有成长，也有犯错，但总的来说，在这一年里，我的收获还是不 少的。为了更加了

14、解这一年的自己，也是为了更加努力的做好自己的工作，我要好好的总结这一年来的收获！充分的了解自己，确认 自己今后要走的路。我的20_年终工作总结如下：一、工作方面在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前台 负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的责任之 一。在工作中，我严格的要求自己，做事严格按照酒店的规定， 对顾客用心负责，礼仪也是努力的做到。当顾客有要求的时候， 我们都尽量去满足，并给出质的服务。但是同样，我们根据酒店 的规定，不能向顾客许下的绝对不会说，遇上顾客提出也会委婉 拒绝。提供质的服务且坚守底线，这就是我在工作中的基本情况。二、个人方面为了能更好的提升自己，我本

15、人也是在不断的提升自己。在 一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加规范了自己，严 格的按照酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的去练习。在 一月的是后，还积极的参加了酒店的礼仪培训，并以优异的成绩获 得了领导的赞赏。在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都尽量多的去了解，以便更加方便 的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习电话用语，将电话交 流的常用技巧运用熟练，方便给顾客留下更好的印象。三、不足的地方在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是细算起来，自己不足的地方其实还有 很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的时候

16、，我可能会出现对顾 客不够耐心，甚至敷衍的情况！也就是因为这个问题，我被顾客投 诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。在那次的问题中，我好好的反省了自己，自己身为一名服务 人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，显然是绝 对不可取的！在之后的工作中，我也在不断的提升自己，希望尽早 摆脱这样的思想。四、总结一年的工作结束了，可是新一年也紧随其后。好好的总结了 这一年的工作，我认识到自己其实还有太多不足的地方。作为一 名服务者，这样的态度可不对，在下一年，我要更加努力的去做 好自己，做好自己的工作。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促 销和许多网络供应商进行合作，

17、进行推广活动。这就要求前台的 配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条 件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前台员工就会努力记 下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。一年，酒店客房也开始营业，在客人办理入住时， 我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍客房的优点来 进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得 了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高, 被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五、以大局为重还记得今年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张， 每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒

18、 店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我 也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假 期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜 班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋 节也是如此。六、增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时 不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了 解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20_年自己 主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的 酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下因为 前台主管辞职，

19、原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要3、收发传真快递。普通信件及报刊：每天按时去一层取信及报刊，并将其分好 送至相关人员手中。传真、挂号信及快递：应在登记表中做好登 记，并将其送至相关人员手中签字确认。今年一年中共收到外来 信件共1652件，共收发传真共2848份，收到EMS邮件共2365件 4、认真录入数据库。数据库是公司销售人员联系客户的途径，一旦出错客户信息 就将丢失，一定程度上给公司造成了损失。所以录入的时候一定 要尽量详细的把客户资料录入到数据库中。另外有时候要录入网 站资料，网站资料的录入一定要做到认真仔细，以免出现漏录、 错录的现象。平均每天录入数据库50个网站资料30个。5

20、、汇总每月考勤必须要谨慎。日常管理要严格。对于员工外出办事及请假等事物的事情要 及时的做好登记。为新入职的员工办理门进卡，并在系统上设置 权限。6、核对发票信息。一定要认真核对，避免错误的产生，以免给公司造成不必要 的损失。平均每天发增殖税发票和普通发票15张左右7、同时还协助其他部门工作，例如协助市场部为资料贴标签、录入发票，协助系统开发部门复印资料文件等工作。是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动 与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的 累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团 队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初 信

21、贷会议的使用。20,自己在酒店又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心 自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指 导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望 以后能继续在贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更 多的肯定。 前台年度工作总结篇8过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰 富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现 了两个亮点，搞好了三项基本建设”。一、搞好三项基本建设1、不断加强员工队伍建设“以人为本，善待员工“，是我们酒店一贯遵循的优良传统。 员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度 及优秀员工外出考察学习制度

22、等，无不体现了酒店对员工的深切 关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的_%,而市一般私 营企业员工的工资额仅在企业收益的_%左右，一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资余万元。善待员工，不 仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面， 更重要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地 展示，大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正 如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。2、大力开展基础建设在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、 旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、 客房的改建。连续施工，工程部同

23、志在一总监、经理的直接领导 下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公 室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投 入使用，又一次创造了速度。目前，酒店基础设施建设累计投 资达万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购 物、商务为一体的综合型大酒店。3、逐步完善管理制度建设为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组 建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制 度的错误做法，制定了 “公平、公正、公开”的“三公”酒店管 理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面 的几项重大改革。二、抓住了一个中心去年，我们紧紧抓住营销这

24、个中心，全体员工以营销为中心 开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服 务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意 识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。三、实现了两个亮点实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。20年，全年客房入住率为平均房价为一元，在市同行业 中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成 绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与副总经理严格管 理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会， 月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作 重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了 客人

25、入住回头率。20_年，餐厅上座率为日均收入一万元，成绩也非常喜人。 特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收 入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。 在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档 宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带 领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少 休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时 间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批 好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎 顾客，善待

26、来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客 的欢迎和表扬。不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的 支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务 行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一 定的,财务目标，不但要让客人的物质需求得到满足更要满足客人 的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只 要在不和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训 就会为员工灌输：“客人永远不会做错，错的只会是我们“，“只 有真诚的服务，

27、才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝 的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指

28、导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的

29、影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功

30、能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务 技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一 片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努 力吧！ 前台年度工作总结篇9工作以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位, 对于这个新环境新领导新同事，我带着我的好奇和紧张的心情，开始认真地学习我的工作范围以及工作内容，并开始履行起自己 的工作职

31、责。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司 时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了同事的耐 心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有 公司各个部门的职能所在。我相信在领导和同事的帮助下我将很 快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口， 短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体， 才真正体会了 “勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内 涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己， 以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作, 及时发现工作中的不足，及时地

32、和部门沟通，争取把工作做好， 做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼 相迎，接听和转接电话要态度和蔼，点点滴滴都让我在工作中学 习，在学习中进步，受益匪浅。 前台年度工作总结篇10硕果累累的20年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望 的20年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报一、20年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较20_年有所上升，但离酒店下达的营业 指标还有一定的距离。二、本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次

33、专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对房间 进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的、客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设 备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地 面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。3、酒店于一月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营 项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作， 于一月号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐 渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。4、一月份酒店

34、把PA部划分 由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职 责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面 貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不 昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一 致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理 问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改 进，自我完善。 前台年度工作总结篇11在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利 完成了

35、相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将 20_年的工作作以下总结。一、前台日常工作1 .前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，从20_年一月入职至今， 我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关 办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用 名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近一年多 年来，共计接待用户达1600人次左右。2 .电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚 扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整 清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有 信件也及时

36、交给了相关人员。3 .临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫人家送水。前台所需物品 不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印 机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用 完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开 关，卫生间灯，会及时打电话给物业，让物业师傅查看原因， 需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障 问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。 总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1 .房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并 持续跟踪直至车票送到公司，

37、以免费影响到出差人员行程；到目 前为止累计订票70张左右。对于来出差需要订房间的领导或同 事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息; 还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间， 生日当天告诉在0A上发生日祝福，20_年累计订生日蛋糕17 个。2 .文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类前台文员的工作除了要脚踏实地、认认真真做事外，还应该 注意人际关系的把握，按规定做事的前提下还应该注意方式方法, 态度坚定、讲话委婉，做事要考虑周全、细心；另外工作进度及 工作过程中遇到的问题应及时向上级反馈。还要努力打造良好的 前台环境。要保持

38、好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象， 还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。以上这 些正是我们在工作中缺少的。回顾20_年工作中出现的问题，要积极改正不足。在新的一 年里不断改进工作方法，提高工作效率，较好地完成了各项工作 任务。在工作之余还要努力提高自己，有计划的学习。我们知道， 自己还有很多很多需要学习的地方，也一直在努力，希望可以“每 天前进一步“。前台年度工作总结篇2过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新的一年到 来之际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多一个月里， 作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮 助下，我从对于酒店前台接待工作的一无

39、所知到现在能够独立当 班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢 给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一个月来 的工作做一个总结。的归整起来；办事处新购买的书籍会让盖章，再进行编号，以 便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如 笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公 司规定签名登记。3 .考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮 件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给4 .组织员工活动每周三下午5点组织员工去活动，通过活动提高大家团队 意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人 数也在减少

40、，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理 想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部，与他一起 给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一 些新的知识。四、工作中的不足1 .采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2 .考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有 造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后， 一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再

41、修改重发很容易让别人认为你 就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量 避免。3 .临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与商量一 起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并 组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这 种情况的办法也还在考虑之中。五、明年工作计划1 .提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2 .加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答 客户的.问题。在过去的将近一年中

42、，我特别要感谢对我的帮助，她热心 耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，辞20迎20 ，现在已是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作， 为公司发展尽一份自己的绵薄之力！时光总是转瞬即逝，在公司工作的一年来，我的收获和感触 都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作 岗位，认真地履行了自我的工作职责，较好地完成了各项工作任 务。现将一年来的工作状况总结如下：一、在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司 时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同 事的耐心指

43、导和帮忙，让我在较短的时光内熟悉了前台的工作资 料还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职 员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的一年也让我对这句 话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司， 接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼， 处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点 点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。二、学习公司企业文化，提升自我。加入到这个大群众，才真正体会了 “勤奋，专业，自信，活 力，创新”这十个字的内涵，这是文化的精髓，我想也是激励每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化, 在这

44、样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自我，以 用心乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作， 及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好， 做一个合格，称职的员工。这也一向是今后工作努力的目标和方 向。三、拓展自我的知识面，不断完善自我。一年来的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英 文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的咨询电话，所 以单靠我此刻掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的 工作中也要不断给自我充电，拓宽自我的知识，减少工作中的空 白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事 之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处

45、理各种问题时 思考得更全面，杜绝类似失误的发生。这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅 速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养 和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用 谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自我的潜力为 公司的建设与发展贡献自我的力量！ 前台年度工作总结篇12时光总是转瞬即逝，在工作的一年来，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位， 认真地履行了自我的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现 将一年来的工作状况总结如下：一、在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新

46、人，刚加入时， 我对的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心 指导和帮忙，让我在较短的时光内熟悉了前台的工作资料还有各 个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是对外形象的窗口，短短的一年也让我对这句话有 了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着，接待来 访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼 的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让 我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。二、学习企业文化，提升自我。加入到这个大群众，才真正体会了 “勤奋，专业，自信，活 力，创新”这十个字的内涵，这是文化的精髓，我想也是激励每 个员工前

47、进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化, 在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自我，以 用心乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作， 及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一向是今后工作努力的目标和方 向。三、拓展自我的知识面，不断完善自我。一年来的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英 文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的咨询电话，所 以单靠我此刻掌握的知识和对的了解是不够的，我想以后的工作 中也要不断给自我充电，拓宽自我的知识，减少工作中的空白和 失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但

48、前事之 鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时思 考得更全面，杜绝类似失误的发生。这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到的迅速发 展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内 涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚 的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自我的潜力为的建 设与发展贡献自我的力量！ 前台年度工作总结篇13未来的一年，是充实、忙碌、快乐的一年。岁末年初，回顾过 去，展望未来！最近一个月以来，在公司的指导下，在部门领导的 关心和帮助下，在同事们的友好配合下，我的工作和学习都取得 了很大的进步。、提升服务质量，规范前台服务。前台是展示公司形象和服务的起点。对于客户来说，前台是 他们接触我们公司的第一步，是他们对公司的第一印象，非常重 要。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客 户的服务是从前台迎客开始的。好的开始是成功的一半。我们已 经意识到它的重要性，所以我们必须做好我们的工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，认真回答问题， 做好记录。同时根据信息涉及的部门或负责人进行调度、传递和 报告。当客户来访时，我们会时刻注意保