XX市文化广电和旅游局2023年全市加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案.docx

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1、XX市文化广电和旅游局2023年全市加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案为贯彻落实文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见等文件精神，进一步规范旅 游市场秩序，提高旅游服务水平，推动旅游企业高质量发展。 现制定本方案如下：一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持新 发展理念，以推动高质量发展为主题，贯彻落实党中央、国 务院关于质量强国建设的决策部署，以满足人民群众日益增 长的美好生活需要为根本目的，坚持把提升旅游服务质量作 为旅游业高质量发展的重点领域，打造知名文旅品牌，不断 增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，推动文化旅游大 市向文化旅游强

2、市转变。二、基本原则坚持以“促进文旅融合，优化服务质量”为主线，把人 民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发 点和落脚点。不断加强和改进行业监管，着力解决影响文化 和旅游市场秩序的主要矛盾和热点难点问题，加强质量文化 宣传引导，组织开展质量提升活动，持续强化文化和旅游企 业和从业人员质量意识。加快部门间协同联动，持续提升质 量政策执行成效，为推动文化和旅游市场高质量发展提供支 撑和保障。三、任务分工（一）落实旅游服务质量主体责任1 .培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神, 提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养。责任单位：市场管理科、资源开发科2 .提升质量管理水平。鼓

3、励旅游企业建立“首席质量官”、 “标杆服务员”制度。开展管理人员和从业人员培训，提高 质量意识和质量素养。责任单位：市场管理科、资源开发科3 .促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推 动旅游企业数字化发展。责任单位：产业发展科、市场管理科、人事教育科4 .增强旅游服务质量保障。旅行社规范经营内容和行为, 防范系统性风险，加快理念、技术、产品、服务模式和业态 创新。责任单位：市场管理科、政策法规与文化市场综合执法 监督科、市旅游服务中心5 .发挥行业组织作用。鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣传引导。责任单位：市场管理科、资源开发科（二）培育优质旅游服务品牌6 .培育

4、状大旅游服务品牌。树立一批优质旅游服务品牌, 打造中国旅游服务品牌新形象。责任单位：艺术与非物质遗产科、产业发展科、市场管 理科、资源开发科、宣传推广科7 .完善旅游服务品牌建设制度。加大旅行社、旅游景区、 旅游民宿等级评定和推广力度。责任单位：市场管理科、资源开发科、宣传推广科8 .建立旅游服务品牌创建激励机制。探索设立旅游服务 质量奖。培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。责任单位：产业发展科、资源开发科、市场管理科、宣 传推广科9 .加强旅游服务品牌宣传推广。建立旅游企事业单位优 质服务案例库，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验 和先进方法。责任单位：产业发展科、市场管理科、

5、宣传推广科（三）夯实旅游服务质量基础10 .推进旅游服务相关标准修订工作。支持和引导市场 主体和各类社会机构积极参与旅游服务标准制定，鼓励行业 协会、学会等完善团体标准，激发企业制定发布标准积极性。责任单位：市场管理科、资源开发科、人事教育科、政策法规与文化市场综合执法监督科11 .加强标准宣传和实施。推进旅游标准化试点工作。责任单位：人事教育科、市场管理科12 .开展质量监测评价。加强旅游服务质量评价指标、 模型和方法研究，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体 系。责任单位：市场管理科、旅游服务中心（四）加强旅游人才队伍建设13 .加强导游队伍建设。开展导游队伍建设和管理行动。 培养一专多能

6、型导游人才。责任单位：人事教育科、市场管理科14 .举办旅游服务技能竞赛。办好全市导游大赛、红色 故事讲解员大赛、星级饭店从业人员服务技能竞赛。开展红 色旅游五好讲解员建设行动。责任单位：市场管理科、资源开发科、宣传推广科15 .完善教育培训体系。增强旅游职业技术技能教育适 应性，深入推进产教融合、校企合作。责任单位;人事教育科、市场管理科16 .大力培养旅游服务质量人才。实施更加开放的旅游 人才引进政策，鼓励各地制定有利于旅游服务质量人才引进 政策措施。责任单位：人事教育科、市场管理科、资源开发科（五）加快推进旅游信用体系建设17 .完善旅游市场信用监管制度。建立旅游市场信用监 管工作综合协

7、调机制。责任单位：市场管理科、政策法规与文化市场综合执法 监督科18 .推进信用分级分类监管。组织开展企业信用评价， 实施分级分类监管。责任单位：市场管理科、政策法规与文化市场综合执法 监督科19 .严格失信名单管理。依法实施信用惩戒，进一步增 强震慑力。责任单位：市场管理科20 .拓展信用应用场景。加强城信文化建设，打造一批 城信企业。责任单位：市场管理科、宣传推广科（六）加强行业旅游服务质量监管21 .构建高效协调的旅游服务质量监管体系。开展不合 理低价旅游综合治理行动。责任单位：市场管理科、政策法规与文化市场综合执法监督科22 .加强综合执法工作。常态化开展暗访评估工作。开 展跨部门联合

8、执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可 经营旅行社业务等违法违规行为。责任单位：政策法规与文化市场综合执法监督科、市文 化市场综合行政执法支队23 .坚持包容审慎监管。鼓励支持旅游企业创新发展， 加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模 式和方法。责任单位：市场管理科、政策法规与文化市场综合执法 监督科24 .创新质量监管方式。建立健全旅游服务质量暗访制 度和旅游服务重大事故约谈制度。责任单位：市场管理科、资源开发科、局办公室25 .加强游客权益保护。依法依规分类处置旅游市场举 报投诉，推动提升旅游投诉调解成功率，及时回应游客诉求。 增强游客权益保护的法律意识，发布旅游市场执法指

9、导案例, 加强“以案释法”。责任单位：市场管理科、政策法规与文化市场综合执法 监督科、市文化市场综合执法支队、游客服务中心（七）做好相关保障工作26 .加强组织领导。结合实际，创造性开展工作，加大先行先试工作力度。责任单位：市场管理科27 .加强宣传引导。加大宣传力度，举办形式多样的旅游服务质量主题活动。宣传提升旅游服务质量的丰富实践、 主要成果和典型案例。责任单位：市场管理科、宣传推广科28 .加强监督评估。研究制定激励政策，完善激励机制， 对各地落实情况进行监督，开展第三方评估。责任单位：市场管理科五、保障措施（一）加强组织领导各级文化和旅游行政部门要提高思想认识，将旅游服务 质量监管和提

10、升工作摆上重要议事日程，结合实际制定具体 落实方案，纳入当地人民政府质量工作总体部署和考核内容。 各单位要强化担当，各司其职，加强配合，明确工作推进的 路线图，时间表和责任分工，抓好重点环节管控，稳步推进 各项工作。（二）营造良好氛围各地要加大宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主 体、行业组织和社会媒体的积极性，举办形式多样的旅游服 务质量主题活动。要及时总结工作成效、主要成果和典型案 例，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升 的良好氛围，展示XX的良好形象。（三）强化督导落实各地要从实际出发，扎实开展工作，逐一排查梳理存在 的问题，采取措施补齐短板，制定激励政策，完善激励机制， 加强监督检查，强化考核结果运用。