宾馆前台年终工作总结（20篇）.docx

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1、宾馆前台年终工作总结（20篇）宾馆前台年终工作总结（精选20篇）宾馆前台年终工作总结篇120_年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我 在财智邦从事前厅服务工作。这两个月来，本人在领导及同事的 帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记 了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。这两个月里，我的工作总结如下：一、业务水平的提高前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事 循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前 厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有 序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区 等营业区整洁，整

2、齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快 速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍， 客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给 客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。二、努力提高服务质量服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅 有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添 了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从 另一个层面上觉得不虚此行。在宾馆的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操 作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化 的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人

3、 以群分，礼仪文化不仅使宾馆人素质提高，也在有益地影响着客 人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚宾馆， 总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特 色。宾馆人对此都应非常熟悉，宾馆只是一个单体的建筑，只有 在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对 于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色， 或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此宾馆需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供 尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商 务办公的路径指点。这样，宾馆才真正成为地方与外界沟通的一 扇窗。还有一种称之为“解

4、困文化”，也就是帮助客人解决难题 的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可 能完成的任务。宾馆前台年终工作总结篇4尊敬的各位领导：上午好！我叫，是前厅部总台的一名员工。经过了忙碌而充实的一年我 们迎来了崭新而又充满希望的一年。站在这里我感慨万千，能够参 加优秀员工的演讲，不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现 了大家对我在工作能力上的肯定，再次我要感谢领导和同事对我 的信任，谢谢大家！由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深刻的认识 到提升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对我的期望和自己肩 上的责任。要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样，同 事要能调动同事们的积极性，

5、给于她们充分的信任。我正是这样 做着，慢慢地积累细节经验，毫无保留地运用到我的工作当中， 并提高自身的管理水平。作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的服务换来客人 满意的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而放弃 追求。因为我每天都在帮助别人，宾客从我这里得到满意的服务， 我也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要负 责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。 作为前厅部的小管家，物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨一节约开支，控制好成本。为节约费用，控制好办公用品，小到领用 一根笔芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一

6、位同事用使 用过一面的白纸来复印内部用资料。我看到前台的欢迎卡一次性 使用非常的浪费，就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以 循环使用，并得到了经理的同意。通过这些控制，为酒店创收做 出前厅部应有的贡献。物品的保管我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事 求是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。给位领导：今天如果我竞选上了优秀员工，我会很高兴，但 不会骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。如果我 没有竞选上我也不会气馁，我会更加的努力，进一步完善自己。宾馆前台年终工作总结篇5过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20_年到 来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，

7、从对于酒店前台接待工作 的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努 力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同 事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事 们。我是20年4月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处 于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实 践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很 快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接 待。回想起来20_年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识 的一年。20在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了

8、极大 的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。 对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方 面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对 待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客 人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副 理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经 验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微 笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好 的印象

9、，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给 我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会 积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯， 遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统 中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本 上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦, 但会安心。三，了解掌握酒店各部门

10、的促销内容，更新自己对酒店的了 解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以 市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作， 进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销 信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店 客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20年，酒 店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客 人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人 高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和 网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地

11、提高，被更多地客人 所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得14年三月份时,因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改 为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。 休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者 接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记 得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚， 但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。 平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在 的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去

12、了解， 和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20年自己主 动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒 店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因 为前台主管AMY辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来， 主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会 主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账 务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检 查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月 月初信贷会议的使用。20,自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开 心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自

13、己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希 望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得 到更多的肯定。宾馆前台年终工作总结篇6在这一年里，世纪大酒店在世纪公司和凯丰公司的共同经营 下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设 施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒 店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味 的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电 视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使世纪大酒店在一年的星评复核中取得有史以来的最好

14、成绩 第二名，使世纪大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都 是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所 以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空 间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两 用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展 各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店 还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。 所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 VIP团四个，会议

15、无数次，在整个接待过程中受到 客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。

16、b二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0. 18元/张，钥匙袋0. 10 元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电; 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为 酒店

17、创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了 一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作

18、 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收 入与20_年客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却 减少了 240223. 07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性

19、竞争导 致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812. 9元，附上 商务中心二年经营简况表：二。一四年商务中心经营简况表项目现金总台代收合计的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们 对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫 生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标

20、准。 我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人, 给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服 务工作给了极好的评价。提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体 同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量， 充分满足会员及客人的一切消费要求。三、明年的工作展望20年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁， 一起努力提高会馆商品的销售业绩。树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客人 的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员 不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观

21、色，了解客人及会 员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远 不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。宾馆前台年终工作总结篇2时间转瞬即逝，20年过去了，在新的一年即将到来之际，内部签免总计备注复印 2812. 9 665 3477. 9 13 3490. 9打字 2549. 5 1031 3580. 5 12 3592. 5传真 3931. 2 668. 8 4600 10206. 1 14806. 1市话 2466 2. 8 2468. 8 1. 1 2469. 9长话 2648 3.4 2651.4 2. 2 2653. 6其它收入54 54 54合计 14461.

22、 6 2371 16832. 6 10234. 4 27067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出 20_年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的匕不日。宾馆前台年终工作总结篇7根据教学计划的安排，年暑假到年底我被

23、安排在南京市丁 山花园大宾馆前台实习。刚到宾馆的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当 正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也 可以学到很多东西。丁山花园大宾馆南京丁山花园大宾馆座落在丁山之上，是历 史古城南京中的一座优雅宾馆，在六朝古都南京的中心商务区， 绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商 务与度假于一身的豪华宾馆和服务式公寓。除可欣赏天然美景， 交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都 极为便利。作为原南京香格里拉大宾馆，丁山花园大宾馆是一座集宾馆, 公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类 型的客房，还以其正宗

24、的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩, 又因靠近南京机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足 够的商务客源。丁山花园大宾馆80%的客人都是来自中外各大城 市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中， 日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁 山宾馆的重要盈利点。前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的 部门。一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会 对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园宾馆前台 的工作主要分成接待及客

25、房销售，预定，登记入住，退房及费用 结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于宾馆前台涉及到的 知识比较多，因此按宾馆惯例，一般安排新员工培训两到三个月， 然后试着让其独立上岗。培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台 主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训 期间，要逐步学习宾馆的产品知识，如何帮客人预订客房，入住 登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各 国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异， 可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到 下午三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后 开始上夜班，夜班为晚上

26、H一点到第二天七点。培训每天的任务 就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和陌生的 客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何 接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西, 然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全 局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。由于宾馆用的系统是以前香格里拉时期系统，英文版的， fedilo6.0,因此系统操作也是我们要学习的内容之一。该系统 有比较合适的房态显示和处理系统，使用起来比较快捷。但是前 台登记程序里规定要先做纸制登记，然后再录入系统。由于前台 员

27、工很长时间都是应用纸笔记录，个人觉得既浪费了前台员工和 客人的时间，有造成了程序的烦繁，不利于更好的对客服务。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有 我们想象的美好。在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看 到自己好的一面，也将我在各方

28、面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。宾馆前台年终工作总结篇8从踏入第一天开始，我明白一份工作的不易，所以在乎每一 分收获，自进入宾馆财务部做一名前台收银开始，近一年的工作 和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自 觉履行宾馆规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完 成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：一、服从管理，虑心学习做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的 合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台 是宾馆的窗口，代表着宾馆的形象，言行举止一定要严格要求自 己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟

29、悉前台的基本情况， 从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从退房结账到发票 统计等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑 心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取 人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。二、尊重自己的工作，尊重每一个人坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的 差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时 尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在 这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造， 部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环

30、节，为宾馆 创效益创佳绩。宾馆前台工作总结5转眼20年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了 很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。经朋友介绍，我按期来到宾馆工作，带着对第一份工作的热 情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待，宾馆共间 房，相对来说客房间数还算不错的对于每个宾馆来说都是一样的, 前厅部是整个的宾馆的核心，也应该是宾馆的脸面，因此对于工 作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个 人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能 力，以及处理突发事件的态度，是整个宾馆的信息中心，绝大部 分的客人从这里获取宾馆的信息，所以工作人员

31、必须对宾馆的信 息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在 服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于宾馆的利益。3、前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面：在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢？是对客人不尊重，是降低了个人素质和宾馆带来 了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点

32、及最新信息的收集及掌握。来宾馆住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对旅游景点等有一定的掌握，还要我们对多些景点的了解甚至各 国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为 客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断 完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人

33、生价值才能得以体现。、加强业务学习，不断提高服务水平在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的 重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注 意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力 提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。二、恪尽职守，认真做好本职工作我作为一名酒店前台收银人员，在工作中能够认真履行岗位 职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作 岗位上做出力所能及的贡献。1、认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对 应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满 意。2、坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在

34、工作 中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。3、做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所 急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的 感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相 迎。4、不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的 协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而 我确实在尽力帮助他。5、坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发 票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房 费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝

35、 不为附和客人而违背原则。6、增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引 起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助， 问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作 失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与 客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。三、工作作风方面在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细 致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊 重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面

36、 的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入 到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度， 较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良好形象。在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点：1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向 自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素质。2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴 实践中完善和提高自己。总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导和 同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不 够紧，学习的系统性和深度不够等。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足

37、，以对工作、对 事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作，不 辜负领导和同志们对我的期望。宾馆前台年终工作总结篇9一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心主任的具 体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接 待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满 的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了 一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：一、提高认识 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适我对这一年中自己的工作做出了以下总结，希望得到领导及同事 们的评定和指导：1、尊守宾馆的各项，每天按时上下班，不迟到不早退，

38、认真 做好自己的本职工作；2、工作态度认真负责。做好旅客入住登记，认真填写旅客住 宿登记表，仔细核对旅客信息，做到公安部门要求的实名登记； 旅客离店时，做好结帐工作，认真核算费用，尽量做到准确无误；3、每天认真核对当日帐务及票据，上交财务部，并于次日与 同事做好交接工作，发便于工作继续顺利进行；4、克服工作中遇到的一切困难，在人手不够工作量大幅增加 的情况下能够坚守岗位。在新进人员对工作不熟悉的情况下，能 够手把手不厌其烦的教她们并做好带头工作，认真执行领导的各 项工作，让她们快速投入工作状态；5、在日常工作中遇到紧急情况或突发事件时，能够冷静的做 出分析及相应的应急，第一时间汇报给领导等待指

39、示，并及时有 关负责部门，以便于做出更好的解决方案；前台是宾馆的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临 时的第一印象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念， 让客人真正感受到宾至如归。首先要保持自己最好的.形象，面带微笑、精神饱满，用我们的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代 表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性, 始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务 宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上 不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立 足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康 开展

40、。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的 各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工 作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中 心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出 问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协 调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好 评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理 好个人生活上的各种问题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在 酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人 学习能力多大，就能决定走多远。只有不

41、断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展 的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意 识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在20的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得 了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接 新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高 业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己 的光和热。宾馆前台年终工作总结篇10过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们一酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部

42、部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作 做一个总结。一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训I;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个

43、月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋 0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较

44、大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约 用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间

45、在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20年客房收

46、 入与20_年客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却 减少了 240223. 07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性。2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。3、个别新员工对本职工作操作不熟练。4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有一元。宾馆前台年终工作总结篇11在一年的宾馆工作中，虽然我只是充当一名普通前台收银员 的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中

47、也是一系 列的复杂程序。在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项 工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成 我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因 为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而 是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的 工作的疲惫与乏味。以下是我的工作总结。一、工作方面工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快 的熟悉了宾馆的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的 时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有 过失误，是主管、领班给了

48、我一次又一次的鼓励，使我对工作更 有热情，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不 断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得 很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的 肯定，让我来宾馆实习。刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过 一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人 敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我 担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很 值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我 的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我 来说，又是一项新的挑战。二、服务质量对于宾馆等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争 力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留 下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊 荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，宾馆领导 十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导, 不断提高和改善他们的业务素质和水平。三、宾馆文化宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、