处理客户投诉的步骤.docx

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1、处理客户投诉的步骤 Steps to handle customer complaints投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际 原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为 目的的所谓“投诉”。1、善意投诉的处理对于善意的投诉可采取下列步骤来处理：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天。不管顾客态度多 么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，积极与客户沟通，如此一则体现了企业处理 投 诉的态度，二则体现了 “顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立 态度。倾听倾听是一

2、门艺术，从中客户服务人员可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。当客户提出异议及反映产品问题时，首先要学会倾听，收集收据，做好必要的记录。然 后，要弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。在客户讲述的过程中，不时表示对 投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。除此之外，还可以复述客户说过的话，并适当运 用提问的技巧，这样可以更准确地理解客户所说的话，了解事实的真相。道歉如果客户服务人员没有出错，就没有理由惊慌；如果客户服务人员真的出错，就得勇于面 对，要真诚的向顾客道歉。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上 道歉，道歉的目的一是为了承担责任，二是为了消

3、弭顾客的“火气”。(4)分析问题根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价 格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及 具体 问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。解决问题首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。其次，探询客户希望解决的办法，一旦客服人员 找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受客服人员的办法，请问他有什么提议或希望47.两根平行排列的导体中，若流过的电流方向相同，则两导体间会相互吸引)48.磁场对任意放入其中的矩形通电线圈的每条边都可产生作用力。()49.由于铁磁材料的磁阻大

4、，所以它的磁导率高。()50.磁感应强度B的大小与磁导率大小无关。()51.磁场强度H大小与磁导率有关。()52.要消去铁磁材料中的剩磁，可以在原来线圈中通以适当的反向电流。()53.永久磁铁用磁滞回线最宽的矩磁材料制成。()54.线圈中的磁通量变化量越大，其感应电动势也越大。()55.线圈中磁通量变化量越大，其感应电动势也越大。()56.导体切割磁力线的速度越快，导体中所产生的感应电动势也就越大。()57.线圈中感应电动势是由流过线圈本身的电流发生变化而产生的。()58.互感电动势的方向即为磁通变化的方向。()59.线圈绕组的同名端即为感应电动势极性相同的端点。()60.当两个线圈相互垂直时

5、，所产生的互感电动势最大。()61.只有当导体或线圈是闭合电路的一部分时，才能产生电磁感应现象。()62.具有大电感的电路在接通电源瞬间，会产生很大的自感电动势。()63 .互感是电磁感应的一种。()64.自感是电磁感应的一种。()65,两个固定的互感线圈，若磁路介质发生改变，其互感电动势不变。()66 ,正弦交流电是大小和方向都在变化的电流。()67.只能用角频率这个物理量来衡量交流电变化快慢的程度。()68 .正弦交流电频率和周期互为倒数。()69 .初相角就是正弦量在任意时刻的电角度。()70,正弦交流电的二要素是：最大值、频率和周期。()71 .对称三相交流电路中，线电压为相电压的J3

6、倍。()72.在对称三相交流电路中，线电流为相电流的J3倍。()73.在对称三相交流电路中，三个线电流的相量和一定为零。()74.仪表的准确度等级越高，测量的结果就会越准确。()75 .磁电系仪表又称为动圈式仪表。()76.电磁系仪表又称为动铁式仪表。()77 .磁电系仪表可以测量直流也可以测量交流。()78.钳形电流表是在不断开电路情况下进行测量，且测量的精度也很高。()79 .万用表的核心是测量线路。()80用万用表欧姆档测电阻前，每次改档后都必须重新进行欧姆调零。()81 .电动系测量机构内设有铁磁物质，故电动系仪表的准确度较高。()82 .兆欧表的标尺刻度方向与电流表标尺刻度的方向相|

7、司。()83.在未使用刖，手摇发电机式兆欧表的指针可以指示在标度尺的任意位置。()84.用兆欧表测大电容的绝缘电阻，读数后应先断开电容，再停止摇动手柄。()85.测量转速时，要让转速表的轴头与被测转轴相接，保持一定的压力即可。()86.用活扳手紧固螺母时，其用力旋动的方向是有要求的。()87.用电工刀剖削导线绝缘层时，应让刀口朝内进行剖削。()88,线径较粗的导线，用剥线钳剥削其绝缘层较为方便。()89.用冲击电钻钻墙孔时，要使用专用的冲击钻头。()90.用喷灯进行火焰钎焊时，打气压力越高越好。()91 .短路侦察器上电流表读数显著变大，可判定电机绕组有短路故障。（）92 .不同电压等级绝缘夹

8、钳的绝缘部分长度是不一样的。（）93 .铜的导电性能在金属中是最好的。（）94 .一般情况下应选铝作导电材料。（）95 .今后耐高温的漆包线将成为电磁线的主耍品种。（）96 .为了提高沿面闪络电压，必须保持固体绝缘表面的清洁和干燥。（）97 .为了提高绝缘强度，必须避免在液体电介质中混入气泡、水分和纤维等杂质。（）98 .空气中的氧和温度是引起绝缘油老化的主要因素。（）99 .硅钢片磁导率高、铁损耗小，适用于交流电磁系统。（）100 .杂质半导体的导电性能是通过掺杂而大大提高。（）101 .P型半导体中空穴是多数载流子，故带正电。（）102 .N型半导体中自由电子是少数载流子。103 . PN

9、结内电场耍随外加电压变化而变化。（）104 .由P型半导体引出的电极是晶体二极管的正极。（）105 ,硅二极管的反向漏电流比错二极管的反向漏电流大。（）106 .晶体二极管的最高反向电压就是该管的反向击穿电压。（）107 .用万用表不同的电阻量限测二极管正反向电阻，读数是不相同的。（）108 .晶体三极管的发射结处于正向偏置时，三极管就导通。（）109 .工作在放大状态下的晶体三极管，其发射极电流比集电极电流大。（）110,单相半波整流二极管承受反向电压值为变压器二次电压的2 J 2倍。（）111 .流过单相半波整流二极管的平均电流等于负载中流过的电流。（）112 .单相桥式整流电路属于单相全

10、波整流。（）113 .单相桥式整流二极管承受的反向电压与半波整流二极管承受的反向电压相同。（）114 .电容滤波电路带负载的能力比电感滤波电路强。（）115 .复式滤波电路输出的电压波形比一般滤波电路输出的电压波形平直。（）116 .硅稳压二极管应在反向击穿状态下工作。（）117 .稳压电源输出的电压值是恒定不变的。（）118 .变压器的主要品种是电力变压器。（）119 .变压器一次、二次电流越大，铁心中的主磁通就越多。（）120 .变压器的二次侧额定电压是变压器额定运行时二次侧的电压。（）121 .变压器的额定容量是变压器额定运行时二次侧的容量。（）122 .电流互感器工作时相当于变压器的空

11、载状态。（）123 .电压互感器工作时相当于变压器的短路状态。（）124 .直流电动机的基本工作原理是电磁感应原理。（）125 .三相异步电动机转子绕组中的电流是由电磁感应产生的。（）126 .三相异步电动机的额定电压是指加于定子绕组上的相电压。（）127 .单相绕组通入正弦交流电不能产生旋转磁场。（）128 .刀开关、铁壳开关、组合开关的额定电流要大于实际电路电流。（）129 .HZ系列刀开关若带负载操作时，其动作越慢越好。（）130 .HZ系列转换开关无储能分合闸装置。（）131 .用自动空气开关作机床电源引入开关，就不需要再安装熔断器作短路保护。（）132 .按钮是手按下即动作，手松开即

12、复位的小电流开关电器。（）133 ,熔断器的熔断时间与电流的平方成正比关系。（）134 .熔断器熔管的作用只是作为保护熔体用。（）135 .接触器除通断电路外，还具备短路和过载的保护作用。（）136 .为了消除衔铁振动，交流接触器和直流接触器都装有短路环。（）137 .电流继电器线圈串接于负载电路中，电压继电器线圈并接于被测电路的两端。（）138 .中间继电器的输入信号为触头的通电和断电。（）139 .欠电压继电器和零压继电器的动作电压是相同的。（）140 .温度补偿元件也为双金属片，其弯曲方向与主双金属片的弯曲方向相反。（）141 .当外施电压一定时，交流电磁铁心中磁通的幅值基本上是一恒值，

13、电磁吸力将不变。（）142 .热继电器在电路中的接线原则是热元件串联在主电路中，常开触头串联在控制电路中。（）143 .在接触器正、反转控制线路中，若正转接触器和反转接触器同时通电会发生两相电源 短路。（）144 .反接制动就是改变输入电动机的电源相序，使电动机反向旋转。（）145 .点动控制，就是点一下按钮就可以启动并运转的控制方式。（）146 .白炽灯有较多的能量损耗，其发光效率较低。（）147 .日光灯工作时，灯管内没有电流流过。（）148 .日光灯的镇流器只起限流作用。（）149 .安装螺口灯座时，由开关处来的相线须接于螺口灯座的中心接线端。（）150 .碘鸨灯的灯架在安装时必须保持水

14、平位置。（）151 .高压钠灯的发光效率比高压汞灯高。（）152 .机床工作灯的电压一般都是220V。（）153 .一根钢管内只可以穿入一相电源相线。（）154 .为保证接头处的牢固，在用塑料管敷设的线路上应采用铁制附件。（）155 .车间内在瓷瓶上敷设的导线必须耍用绝缘导线。（）156 .保护接地的接地电阻不得小于4 Q。（）157 .同一供电系统中不能同时采用保护接地和保护接零。（）158 .保护零线在短路电流作用下不能熔断。（）159 .零线一般取相线截面的1/3。（）160 .在线路、设备上工作是喜人要验证无电就可以开始工作。（）161 .电气设备使用完毕应及时拔掉插头。（）162 .

15、登高作业时，地面上人员从其下方通过应戴好安全帽。（）163 .在电气设备上工作必须按工作票或口头命令执行。（）侬 工作票签发人可以列入工作值班人员参加现场作业。（）1&工作票终结手续应由工作值班人员负责办理。8.1施工成本管理概述施工成本是指以施工项目作为成本核算对象的施工过程中所耗费的生产资料转移价值和劳动者的必要劳动所创造的价值的货币形式。施工成本的构成和分类1、我国建建筑安装工程费用的构成人工费L计时工资或计件工资 2 .奖金3聿贴、补贴4 ,加班加点工资L 5.特殊情况下支付的工资材料费L材料原价 _2 ,运杂费3 ,运输损耗费4 .采购及保管费L施工机械使用费施工机具使用费一I 2.

16、仪器仪表使用费“折旧费大修理费经常修理费安拆费及场外运费人工费燃料动力费1.分部分项工程费2.措施项目费建 筑 安 装 工 程 费企业管理费利润z 1.管理人员工资2 .办公费3 .差旅交通费 4 .固定资产使用费5 .工具用具使用费6 .劳动保险和职工福利费7 .劳动保护费.8 .检验试验费9 .工会经费10 .职工教育经费11 .财产保险费12 .财务费 13 .税金14.其他I 3.其他项目费1.社会保险费规费2,住房公积金L 3.工程排污费税金增值税养老保险费 失业保险费 医疗保险费 生育保险费 工伤保险费图8-12、施工成本的构成项目的施工成本只包括其中的人工费、材料费（包含工程设备

17、）、施工机具使用费、企业管理费和规费。人工费是指按工资总额构成规定，支付给从事建筑安装工程施工的生产工人 和附属生产单位工人的各项费用。材料费是指施工过程中耗费的原材料、辅助材料、构配件、零件、半成品或 成品、工程设备的费用。施工机具使用费是指施工作业所发生的施工机械、仪器仪表使用费或其租赁 费。企业管理费是指建筑安装企业组织施工生产和经营管理所需的费用。规费是指按国家法律、法规规定，由省级政府和省级有关权力部门规定必须 缴纳或计取的费用。按照我国现行的成本核算方式，项目的施工成本又分为直接成本和间接成 本。直接成本是指施工过程中耗费的构成工程实体或有助于工程实体形成的各项费 用支出。这部分费

18、用在核算时可以直接计入工程对象，包括人工费、材料费、施工 机具使用费。间接成本是指用于施工准备、组织和管理施工生产的全部费用的支出。 这部分费用在核算时通常无法直接计入工程对象，可以通过分摊方式计入，包括： 企业管理费和规费。建安工程费与成本的关系如下图所示。人工费。材料费。施工机具使用费Q企业管理费规费P利涧。说金。直接成本间接成本.J项目施工成本/7J建筑安装工程费.-3、施工成本的分类（1）预算成本它是按照建筑安装工程实物量和国家或地区或企业制定的预算定额及相关 取费标准计算的社会平均成本或企业平均成本。预算成本是以施工图预算为基础 进行分析、预测、归集和计算确定的，包括人工费、材料费（

19、包含工程设备）、 施工机具使用费、企业管理费和规费。（2）计划成本计划成本是在预算成本的基础上确定的标准成本，是依据施工企业的要求（如内部承包合同的规定），结合施工项目的技术特征、项目管理人员的素质、 劳动力素质以及设备情况等确定的。它是成本管理的目标，也是控制施工项目成 本的标准。（3）实际成本实际成本是施工项目施工过程中实际发生的可以列入成本支出的费用总和。以上三种成本的关系是：实际成本与预算成本比较，反映的是社会平均成本 （或企业平均成本）的超支或节约；计划成本同预算成本的比较，差额是计划成 本降低额；计划成本同实际成本的比较，差额是实际成本降低额，是项目经理部 的经济效益。8.1. 2

20、施工成本管理的任务施工成本管理的任务和环节包括：成本预测、成本计划、成本控制、成本核 算、成本分析和成本考核等六个方面。8. 1. 3施工成本的影响因素和管理措施1、施工成本的影响因素（1）外部因素。外部因素主要指市场经济因素（比如物价的涨落）和业主 （比如增加工作范围、经常做工程变更等）及设计（比如设计错误、漏项、未能 及时提供图纸等）等项目参与方的因素。（2）内部因素。施工方案。施工进度控制水平。施工质量控制水平。施工安全控制水平。施工现场管理水平。其他因素，如人工费的开支、机械的租赁价格等。2、施工成本管理的措施（1）组织措施组织措施是从施工成本管理的组织方面采取的措施。施工成本控制是全

21、员的 活动，如实行项目经理责任制，落实施工成本管理的组织机构和人员，明确各级 施工成本管理人员的任务和职能分工、权利和责任。施工成本管理不仅是专业成 本管理人员的工作，各级项目管理人员都负有成本控制责任。组织措施的另一方面是编制施工成本控制工作计划，确定合理详细的工作流程。（2）技术措施施工过程中降低成本的技术措施，包括如进行技术经济分析，确定最佳的施 工方案。（3）经济措施经济措施是最易为人们所接受和采用的措施。管理人员应编制资金使用计 划，确定、分解施工成本管理目标。对施工成本管理目标进行风险分析，并制定 防范性对策。（4）合同措施采用合同措施控制施工成本，应贯穿整个合同周期，包括从合同谈

22、判开始到 合同终结的全过程.8. 2施工项目成本计划的编制8. 2.1成本计划的编制依据施工成本计划的编制依据包括：投标报价文件；企业定额、施工预算；施工 组织设计或施工方案；人工、材料、机械台班的市场价；企业颁布的材料指导价、企 业内部机械台班价格、劳动力内部挂牌价格；周转设备内部租赁价格、摊销损耗标准; 已签订的工程合同、分包含同（或估价书）结构件外加工计划和合同；有关财务成 本核算制度和财务历史资料；施工成本预测资料；拟采取的降低施工成本的措施; 其他相关资料。8. 2.2成本计划的编制步骤1、搜集和整理资料2、按目标责任书确定总目标成本和成本降低额。3、将总目标成本分解为分部分项工程的

23、目标成本4、按分部分项目标成本确定各队伍的成本责任，形成成本计划草案5、确定各层次、各队伍降低成本的措施6、综合平衡，编制正式的成本计划8. 2.3成本计划的编制方法1、按施工成本组成编制施工成本计划施工成本可以按成本分解人工费、材料费、施工机具使用费、企业管理费和 规费（如图8-3）o2、按子项组成编制施工成本计划图8-43、按施工进度编制施工成本计划按工程进度编制的成本计划有两种表示方法：一是在时标网络图上按月编制 的成本计划（如图8-5）；二是利用时间-成本累计曲线表示（如图8-6）。时间：月图8-5时间-成本累计曲线是在“图8-5和横道图计划或时标网络计划的基础上 逐月累加绘制形成的曲

24、线图。1000Q I . I . 4 i i i i1357911图86值得注意的是，以上三种施工成本计划的编制方法并不是互相独立的。在实 践中，往往需要将这几种方式结合起来使用，从而可以取得扬长避短的效果。8. 3施工成本控制8. 3.1成本控制的依据和原则1、施工成本控制的依据施工成本控制的依据主要有：施工承包合同、施工成本计划；施工组织设计 或施工方案；人、材、机市场价格；进度计划；已签订的工程合同、分包合同、 工程变更资料、索赔资料等。2、施工成本控制的原则(1)效益原则(2)全面性原则(3)责、权、利结合的原则(4)目标管理的原则(5)动态控制原则8. 3. 2成本控制对象(1)以成

25、本的形成过程作为控制对象根据成本的形成过程，其控制对象包括事前控制(招投标阶段和施工准备阶段)、事中 控制(施工阶段)、事后控制(竣工验收和保修阶段)。(2)以项目的职能部门、工作班组作为成本控制对象应为成本控制的具体内容是日常发生的各种费用和损失，因此，项目的职能部门、工作班 组应对自己承担的责任成本进行自我控制。这是最直接、最有效的项目成本控制途径。(3)以分部分项工程作为成本控制对象分部分项工程具有非常具体的工作量、工程量，可以编制施工预算，以此作为分部分项 解决问题的方法。无论客服人员是否有权决定，让客户随时清楚了解问题解决的进程。如果客服 人员无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地

26、代为联络。礼貌地结束当客户服务人员将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗? 您还有别的问题吗？。如果没有，就多些对方提出的问题。最后，使客户服务人员明 确正确处理客户投诉的重要性，灌输必要的意识、知识和技能。通过全员服务，引导消费，降 低因人为使用不当带来的投诉。跟踪服务客服人员必须对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方 式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案是时候的意见。如果客户仍然不 满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业

27、很 重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，这样就可以打动客户。此外，通过跟踪服务、对投诉者进行回访，并告诉他，基于他的意见，企业已经对有 关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以把 客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。吸取教训为了避免同样的事情再度发生，企业必须分析原因、检讨处理结果、牢记教训，做到举一 反三，使未来同性质的客户投诉减至最少。2、对于恶意投诉的处理对于恶意投诉，速卖通平台已经为卖家开放了举报恶意买家的入口，针对恶意买家， 可在对应订单中对其进行举报。速卖通方面表示，针对同一个买家，卖家可以多次举报。平台 将以每周一次的

28、频率批量处理卖家的举报，对涉及的买家账号进行处罚，并删除相关交易产生 的不良数据。处理结果将会定期以邮件的形式通知卖家。对于被关闭的买家账号，平台 将定期对其相关订单的数据指标进行清洗，即不计入卖家的服务等级指标考核中。一此外，为了给卖家提供力所能及的帮助，打击恶意欺诈勒索买家，二货联盟决定自2017年3月起公开本土慈善机构伙伴” The Second Chance Store”门店地址作为供所有卖家使 用的美国退货通用地址。卖家可要求买家把商品退到“ The Second Chance Store”指定地 址，所有零散产品将由 The Second Chance Storev进行销售和拍卖处

29、理，扣除处理成本 后捐赠给慈善机构，同时给退货的卖家出具相应慈善捐赠证书。工程成本控制的依据。（4）以对外的经济合同作为成本控制对象每个项目都无法避免地要签订对外的经济合同，例如分包合同、劳务合同、租赁合同、采购 合同等等，可以以此作为成本控制对象。8. 3. 3三阶段的成本控制施工项目的成本控制，按照发生的时间分为事前控制、事中控制、事后控制 三个阶段。9. 3.4成本控制的步骤比较一分析一预测一纠偏一检查10. 3.5成本控制方法1、价值工程价值工程是指以提高产品实用价值为目的，以功能分析为核心，以开发集体 智慧为动力，以定量计算为手段，研究用最少的代价以取得最合适的功能的管理 方法。（1

30、）价值工程的计算公式价值工程为我们提供了 一个评判依据，这就是用一个数学公式来表示其基本 的特性。即：V=（公式 8-2）C其中：V表示产品的价值F表示产品的功能C表示产品的成本价值高，表明有益程度高，好处就多；价值低，则表明益处不大，好处不多。例 如：有两种物品，功能完全相同，而价格有高低的差异。那么按价值工程的观点, 就认为价格低的那种物品的价值就高。（2）产品价值提高的途径产品的功能保持不变，使其成本降低。（即vt =匚）c I产品的成本保持不变，使其功能提高。（即vt =LL）C 一F t既提高产品功能，又降低产品成本。（即Vf ）使产品成本略有提高，但产品功能大幅度提高。（V t =

31、9。）F I使产品功能略有降低，但产品成本大幅度降低。（vtTT）（3）价值工程分析的对象价值工程的分析对象应以下述内容为重点：数量大，应用面广的构配件；成本高的工程和构配件；结构复杂的工程和构配件；体积和重量大的工程和构配件；对产品功能提高有关键作用的构配件；使用中运行费和维修费高的工程和构配件；选择畅销产品，以保持优势和提高竞争力；施工中容易保证工程质量的工程和构配件；施工难度大，耗材、耗时多的工程和构配件；可利用新材料、新设备、新工艺、新结构及在科研上有先进成果的工程和 构配件；2、量本利法量本利分析法就是从产量、成本和利润三者之间的关系中，寻求盈亏平衡点， 利用盈亏平衡点判断利润的大小

32、和寻求降低成本，提高利润的途径。这是比较简 单而且适用的管理技术，用于施工项目成本管理中，可以分析项目的合同价格、 工程量、单位成本机总成本之间的相互关系，为工程决策提供依据。（1）量本利分析方法的数学模型如下：设TR表示总收入；TC表示总成本；F表示固定成本；Cv表示单位变动成 本；P表示销售单价；Q表示产销售量。则：总收入TR = P*Q（公式8-3）总成本TC=F+Cv*Q（公式8-4）利润=总收入一总成本 = TR TC=P*Q（F+Cv*Q）（公式8-5）（2）保本销售量和保本销售收入保本点就是不亏不盈时所应完成的销售量，将此时的销售量称为保本销售 量，用Q0表示（如图8-7）o按盈

33、亏平衡的原则，则有：FTR=TC f P*Q0 = F+Cv*Q0 =p;（公式 8-6）其中：Q0表示保本点销售量按此图分析，项目的规模必须在在Q0以上，才能保证有盈利。【例8-1某建筑企业年固定成本为500万元，所承担工程的单方造价平均 为800元/成，单方变动成本平均为640元2。问一年内应完成多少建筑面积的 工程任务，该企业才能保本。解：将题中的有关数据代入公式得：F 5000000p-Cv =800-640 =31250 m2答:该公司每年必须完成31250m2建筑面积的工程任务才能保本。【例8-2某框架结构工程，合同价格为1520元/m2,固定成本为83万，单 位变动成本为1150

34、元/m2,该工程的建筑面积为2612nl2,试分析该工程的盈亏 状况。F 830000解：该工程的保本规模为：1=而；=2243.2 m2 2612 m2所以，承包该工程可以盈利。3、挣值法挣值法是通过“三个费用”、“二个偏差”、“二个绩效”的对比对成本实磁 制的一种方法。（1）三个费用计划完成工作的预算成本（公式8-7）（公式8-8）BCWS7+划完成工程量X预算单价 已完工作的实际成本ACWP:实际完成工程量X实际单价 已完工作的预算成本已完工作的预算成本用BCWP表示，它是指在某一时间已经完成的工作根据 预算单价计算得到的资金总额，就是挣值（EV）。BCWP:实际完成工程量X预算单价（公

35、式89 ）（2）两个偏差费用偏差（CV）CV=BCWP-ACWP（公式 810 ）判别标准：当CV为正值时表示费用节支；当CV为负值时表示费用超支。进度差异（SV）SV=BCWP-BCWS（公式 811 ）判别标准：当SV为正值时表示进度提前；当SV为负值时表示进度滞后。（3）两个绩效费用绩效指数（CPI）CPI=BCWP/ACWP（公式 812 ）当CPI的值大于1时，表明费用节支；当CPI的值小于1时，表明费用超支。进度绩效指数（SPI）SPI=BCWP/BCWS（公式 813 ）当SPI大于1时表示进度提前；当SPI小于1时表示进度滞后。【例8-3已知某分项工程的拟完工程量为450008

36、2,计划单价为22元/ m2； 完工后发现该分项工称实际完成了 58000 m2,实际单价为20元/ rm；试计算该 分项工程的成本偏差和进度偏差。解：BCWS=45000 X 22 = 990000 元；BCWP=58000 X 22 = 1276000 元；ACWP=58000 X 20 = 1160000 元；则：成本偏差 CV=BCWP-ACWP= 1276000-1160000= 116000 元进度偏差 SV=BCWP-BCWS= 1276000-990000= 286000 元在实际分析过程中，成本偏差又可进一步区分为：局部偏差和累计偏差。所谓 局部偏差，有两层含义：一是相对于总

37、体建设工程项目而言，是指各单项工程、单位 工程和分部分项工程的偏差；二是相对于项目实施的时间而言，是指每一控制周期 所发生的偏差。累计偏差，则是在项目已经实施的时间内累计发生的偏差，也就是 已完工程在某一时间点上实际总成本与计划总成本的差异。8. 4施工成本核算8.1.1 施工项目成本核算的对象、任务和要求1、施工项目成本核算的对象（1） 一个单位工程由几个施工单位共同施工时，各施工单位都应以同一单 位工程为成本核算对象，各自核算自行完成的部分。(2)规模大、工期长的单位工程，可以将工程划分为若干部位，以分部位 的工程作为成本核算对象。(3)同一建设项目，由同一施工单位施工，并在同一施工地点，

38、属于同一 建设项目的各个单位工程合并作为一个成本核算对象。(4)改建、扩建的零星工程，可根据实际情况和管理需要，以一个单项工 程为成本核算对象，或将同一施工地点的若干个工程量较少的单项工程合并作为 一个成本核算对象。2、施工项目成本核算的基本任务(1)执行国家有关成本的开支范围、费用开支标准、工程预算定额和企业 施工预算、成本计划的有关规定，控制费用，促使项目合理、节约地使用人力、 物力和财力。这是施工项目成本核算的先决前提和首要任务。(2)正确及时地核算施工过程中发生的各项费用，计算施工项目的实际成 本。是施工项目成本核算的主体和中心任务。(3)反映和监督施工项目成本计划的完成情况，为项目成

39、本预测，为参与 项目施工生产、技术和经营决策提供可靠的成本报告和有关资料，促使项目改善 经营管理，降低成本，提高经济效益。这是施工项目成本核算的根本目的。3、施工项目的成本核算遵守的基本要求(1)划清成本、费用支出和非成本费用支出的界限。(2)正确划分各种成本、费用的界限。(3)坚持“形象进度、产值统计、成本归集”三同步的原则。8. 4.2施工成本核算的方法施工成本核算的方法主要有：1、会计核算它以原始会计凭证为基础，借助一定的会计科目，运用货币形式，连续、系 统、全面地反映和监督工程项目成本的形成过程及结果。2、业务核算它是通过简单、迅速地提供某项业务活动所需的各种资料，以反映该项业务活 动

40、水平的一种方法。例如，某个作业班组的工日、材料、能源的消耗情况等。3、统计核算它是根据大量的调查资料，通过统计、分析和整理，反映和、监督工程项目 成本的方法。统计核算中的数据资料可以用货币计量，也可以用实物量、劳动量等 计量。施工项目成本核算的范E1、人工费核算人工费包括两种情况，即内包人工费和外包人工费。内包，是指企业所属的 劳务公司与项目经理部签订劳务合同，内包人工费按月估算计入项目单位工程成 本。外包，是指项目经理部与外面的劳务公司签订的包清工合同，外包人工费以 当月验收完成的实物工程量，计算出定额工日数，乘以合同人工单价确定；有时 也按计件工资计算。2、材料费核算工程耗用的材料，根据限

41、额领料单、退料单、报损报耗单、大堆材料耗用计 算单等，由项目料具员按单位工程编制“材料耗用汇总表”，据以计入项目成本。（1）钢材、水泥、木材价差核算标内代办。标外代办。（2） 一般价差核算提高项目材料核算的透明度，简化核算，做到明码标价。钢材、水泥、木材、玻璃、沥青按实际价格核算，高于预算费用的差价， 高进高出，谁用谁负担。装饰材料按实际采购价作为计划价核算，计入该项目成本。项目对外自行采购或按定额承包供应材料，如砖、瓦、砂、石、小五金等， 应按实际采购价或按议价供应价格结算，由此产生的材料成本差异节超，相应增 减成本。3、周转材料费核算（1）周转材料实行内部租赁制，以租费的形式反映消耗情况，

42、按“谁租用 谁负担”的原则，核算其项目成本。（2）按周转材料租赁办法和租赁合同，由出租方与项目经理部按月结算租 赁费。租赁费按租用的数量、时间和内部租赁单价计入项目成本。（3）周转材料在调人移出时，项目经理部都必须加强计量验收制度，如有 短缺、损坏，一律按原价赔偿，计入项目成本（短损数=进场数一退场数）。（4）租用周转材料的进退场运费，按其实际发生数，由调人项目负担。（5）对U形卡、脚手扣件等零件除执行租赁制外，考虑到其比较容易散失 的因素，故按规定实行定额预提摊耗，摊耗数计人项目成本，相应减少次月租赁 基数及租费。单位工程竣工，必须进行盘点，盘点后的实物数与前期逐月按控制 定额摊耗后的数量差

43、，按实调整清算计入成本。（6）实行租赁制的周转材料，一般不再分配负担周转材料差价。4、结构件费核算5、机械使用费核算（1）机械设备实行内部租赁制，以租赁费形式反映其消耗情况，按“谁租 用谁负担”原则，核算其项目成本。（2）按机械设备租赁办法和租赁合同，由企业内部机械设备租赁市场与项 目经理部按月结算租赁费。租赁费根据机械使用台班、停置台班和内部租赁单价 计算，计人项目成本。（3）机械进出场费，按规定由承租项目负担。（4）项目经理部租赁的各类中小型机械，其租赁费全额计人项目机械费成 本。（5）根据内部机械设备租赁运行规则要求，结算原始凭证由项目指定专人 签证开班和停班数，据以结算费用。现场机、电

44、、修等操作工奖金由项目考核支 付，计入项目机械成本并分配到有关单位工程。（6）向外单位租赁机械，按当月租赁费用全额计入项目机械费成本。6、其他直接费核算项目施工生产过程中实际发生的其他直接费，有时并不“直接”，凡能分清 受益对象的，应直接计入受益成本核算对象的工程施工一“其他直接费”，如与 若干个成本核算对象有关的，可先归集到项目经理部的“其他直接费”总账科目 （自行增设），再按规定的方法分配计人有关成本核算对象的工程施工一“其他 直接费”成本项目内。分配方法可参照费用计算基数，以实际成本中的直接成本 （不含其他直接费）扣除“三材”差价为分配依据。即人工费、材料费、周转材 料费、机械使用费之和

45、扣除高进高出价差。（1）施工过程中的材料二次搬运费，按项目经理部向劳务分公司汽车队托 运包天或包月租费结算，或以汽车公司的汽车运费计算。（2）临时设施摊销费按项目经理部搭建的临时设施总价（包括活动房）除 项目合同工期求出每月应摊销额，临时设施使用一个月摊销一个月，摊完为止。 项目竣工搭拆差额（盈亏）按实调整实际成本。（3）生产工具用具使用费。大型机动工具、用具等可以套用类似内部机械 租赁办法以租费形式计入成本，也可按购置费用一次摊销法计入项目成本，并做 好在用工具实物借用记录，以便反复利用。工具用具的修理费按实际发生数计入 成本。（4）除上述以外的其他直接费内容，均应按实际发生的有效结算凭证计人 项目成本。7、企业管理费和规费核算为了明确项目经理部的经济责任，正确合理反映项目管理的经济利益，对企 业管理费和规费实行项目与项目之间“谁受益，谁负担，多受益，多负担，少受 益，少负担，不受益，不负担”的原则核算。8、分包工程成本核算（1）包清工程，如前所述纳入人工费一外包人工费内核算。（2）部位分项分包工程，如前所述纳入结