物业客服部工作总结(集锦15篇).docx

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1、物业客服部工作总结（集锦15篇）欢迎关注更多相关信息。忙碌的20年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并 且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都 能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都 要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状 态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计, 今年前台的电话接听量达260

2、00余次，接待报修10300余次，其中 接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接 听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余 次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和客服工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常 被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强 调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。20年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20 年全新的一年里

3、，我要努力改正过去一年客服工作中的缺点，不 断提升、加强以下几方面：1 .继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法 规。2 .加强文案、表格数据等基本客服工作技能，熟悉了解相关 物业管理案例解析。3 .进一步改善自我性格，提高客服工作耐心度，更加注重细 节，加强客服工作责任心和培养客服工作积极性。4 .多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公 司前进步伐。不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不 管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能 是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的 成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生

4、。振奋 自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌 的成绩。物业客服部物业客服部工作总结420_年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成 功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的 情况下，完成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作， 同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理 水平和服务水平。为了总结经验，促使年客服部工作能够再上一个台阶，现 将客服部年的各方面事宜做以下阐述：一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：年3月初至4月初一一回迁业主105户占整个小区总户数 的12%,旧宫占路业主45户占小区总

5、户数的5%,回迁、占路户共 计150户占小区总户数的17%0年4月初至今一一其他购房业主156户占整个小区总户数 的 18%o入住率：共收房310户，入住率达36虹由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不 了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合， 已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了 充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但 由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策， 施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保 修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访

6、工 作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这 项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同 时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起 到了非常有力的推进作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报 装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主 的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有

7、信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。物业客服部工作总结520_年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年，但又是胜 利的一年。一年来，我们客服在形势极其严峻、硬件条件特别不 好的状况下，完成了 “回迁户、占路户”及局部购房户的收房客 服工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我 们客服的治理水平和效劳水平。为了总结阅历，促使年客服部客服工作能够再上一个台阶, 现将客服部一年的各方面事宜做以下阐述：一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户

8、共计150户占小区总户数的17%。年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%o入住率：共收房310户，入住率达36虹由于我小区的特别缘由造成入住率偏低的现状，这是转变不 了的。客服部客服工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨 合，已经形成较为成熟的治理运作模式，业主对我们客服的客服 工作也赐予了充分的认可。二、处理报修准时，回访客服工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主修理，但 由于种种缘由施工方不能准时到位。我物业公司领导坚决决策， 施工方不能准时到位的先由我公司人员修理，这样一来业主的保 修就能够得到准时的处理，客服部就可顺当进展下一步的回访客 服工作。这种坚

9、决决策也得到了广阔业主的欣赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家客服工作人员入户试暖, 这项客服工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥 匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们客服明年 入户收费起到了特别有力的推动作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报 装电话、宽带业务。有线电视报装：帮忙开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮忙开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检准时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要客服工作事宜，有了这一年来与 业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员

10、有信念做好明年的物业费收缴客服工作及西区的收房客服工作。物业客服部工作 总结6时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握 的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀 的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生 一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客 服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名 合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作

11、技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现 失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进 行跟踪，完成后进行回访。2、函件、文件的制作、发送与归档，目前公司与的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工 程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

12、 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到 各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到 困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在 客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把 职业精神和微笑服务放在第一。2、所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛 苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就 是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为 重，始终保持微笑，因为你代表的.不单是你个人的形象，更是公 司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也 逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作

13、也逐步完 善。3、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。 在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不 论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。4、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努 力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期 间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五 天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服 中心的团结精神。这体现

14、大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个 贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责 的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。在20新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点, 不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一 些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重 细节，加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进

15、的步伐。很高兴来到贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理 念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作 中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻， 我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更 大的进步！物业客服部工作总结7转瞬间，20_年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20_年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不 断改良完善各项治理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上 ”的

16、效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回忆一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作 总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的根底上，20年的重点 是深化落实，为此，客服部依据公司的进展现状，加深其对物业 治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的 出台和完善，客服部也准时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“

17、效劳理念 “的熟悉更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，“日接待“各种形式的报修均达十 余次。依据报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内 将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进展回访。四、区物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标，积极开展_、区物业费的 收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成 了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务一区首次入户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了 “超市、药店“工程。七、局部楼宇的收楼工作日检查

18、的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使 前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导, 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们

19、马上下整改通 知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视 放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少 都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度 第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员， 将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管在月份，完成了_#、_#的.收楼工作；同时，又完成了局部 区回迁楼（_#1、2单元）收楼工作。八、“情系青海玉树地震”组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导马上打

20、算在社 区内进展一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项 任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献 策，最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装饰布置工作积极完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大 了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度， 在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进展了一年一度的业主座谈会。邀请来的 各位业主在会上积极发言，对物业公司的效劳工作给了充分的确 定并提出了合理的建议。总之，在20年的工作根底上,20年我们满怀信念与盼望， 在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工

21、作，积极探 究，勇于进取，我们肯定能以“的努力“完成公司下达的各项工 作指标。物业客服部工作总结8我从20年6月1日西苑物业正式成立后，接收西苑物业客服部客服领班客服工作，负责客服部、清洁组、修理组的治理客服 工作。历时个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步 中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的 支持与认可。在这7个月来，我们客服面对了许多压力，克制了 许多困难，但我们客服却特别开心和充实。由于我们客服有一只 高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业治理人。我们客服扎 实客服工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导 交办的客服工作任务，详细状况如下：一、标准

22、行为，强化内部治理，自身建立质量提高。1、治理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解冲突、微笑效劳，适时赞美等客服工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，客服工作内容落实到人，熟知岗位职责、 客服工作标准、客服工作规程。二、标准效劳1、仔细书写各项客服工作日志，文件、记录清晰。2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班客服工作记录本。3、客服部每周二下午召开一次周例会，在员工汇报客服工作 的根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的客服工作任务，同时布置新的客服工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求, 准时上报主

23、管，请示客服工作。4、每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户询问155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共修理752件，居家修理740件，其它效劳26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化治理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋治理深入细致准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理效 劳量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少， 要求

24、修理工技术全面，并且还要带夜班修理客服工作和北苑日夜 修理任务。修理客服工作人员总是悄悄地客服工作，从无怨言， 从不计较个人得失。我们客服的张立勇师傅总是一手肩扛梯子， 一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解 和宣传修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料（我们客服 一般要求业主自行预备材料），骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理客服工作 中，分担着一局部北苑修理客服工作，每次都是风风火火两边跑。 修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚 修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献， 真诚地执着

25、地付出勤劳的汗水。四、对房屋治理维护1、对正在装修的房屋，我们客服严格按房屋装修规定，催促 户主按规定进展装修，装修申请、装修人员实施ab卡的治理，杜 绝违章状况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，治理处实行几种 方式帮忙住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实修理。五、日常设施养护建立修理巡查制度对公共区域日常设施、设备进展保养维护，准时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水 供电系统准时查验、修缮、排解安全隐患，对小区公共区域便民 晾晒等问题准时打报告学校筹建。六、标准保洁效

26、劳过程，满意清洁舒适的要求。监视指导小区保洁客服工作，制定标准操作监视流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定客服工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质 量。七、绿化客服工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次 落实清理。园林绿化客服工作坚持每月对小区树木进展修剪、补 苗、病虫除害、施肥施水等客服工作。目前树木长势良好，保证 小区内的绿化养护质量。八、宣传文化客服工作方面团结合作，共同进步，开展批判 与自我批判，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业效劳 品质，宣传物业的客服工作及中心的效劳理念，保证畅通的沟通 渠道，坚持正确的效劳理念（有理也是无理

27、），准时向业主供应安 全学问、安康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业 治理客服工作的理解和支持。九、业主的满足就是物业治理效劳客服工作的最终目标经过7个月的客服工作，熟识了基层治理客服工作流程，根 本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的客服工作方式， 也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在客服工作中越来越感受到 以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是 对住户，诚恳本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的.理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们客服的业主群体属 于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业治

28、理客服工作的 了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高治理上的透亮度， 使物业治理行为更加标准。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是 我们客服进展和生存的前提。这七个月的客服工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如 在设备治理上比拟薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后客 服工作中予以改良和学习。同时，盼望能有时机到比拟成熟的社 区学习，把握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进展 横向联系。新的一年，马上来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更 大的热忱，完成上级布置的各项客服工作，不辜负上级领导的期 望。盼望我们客服的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，制造更 多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，

29、以“住户无埋怨、效劳 无缺憾、治理无盲点、工程无隐患”为客服工作目标，让我们客 服西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们客服广阔住户 的内心而努力、奋斗！”物业客服部工作总结9一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实 际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管 理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出 台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更 好的适应新的形势；二、理论联系实际

30、，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20_ 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更 能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针 对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组 织的条例培训，通过这

31、次的学习，使我们的工作更加的游刃有余， 同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行 了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为20_年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工 作的顺利开展，截止一年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完 成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，20年4月 份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标 准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从 一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品

32、的核心 内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业 的良性运转。一、要有“客户至上”的服务意识，多从客户的角度来考虑问 题。做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务 的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实 际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情 绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析 论证，进一步采取针对性的服务。另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同 仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感 到我们确实是在关心他，为他着想。根据

33、Z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、 学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求 情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的 业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和 范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈 进。二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完 善的服务。沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们 抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流 的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工 作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况

34、；其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、 处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的 意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众 对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断， 缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要 给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议， 及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知 会相关人员采取服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营 造一个适合客户的环境；最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和 资料

35、，从而不断完善并开发公司的服务项目。三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美。对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个 有责任感的客户服务人员应该做到：1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问 题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己 的.一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、 总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好，可以说， 客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定 希望和信心的一种表现；2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时, 要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是

36、 什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问 题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的，一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专 业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部 是与业主打交道最直接最频繁的部

37、门，员工的素质高低代表着企 业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服 务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人 员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”， 天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是 公司领导不是业主从前台经过时要说“

38、你好”，这样，即提升了客工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足, 要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法；3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便 是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意 程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许多对公 司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理 的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的， 公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及 勤奋服务。四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识， 并具备良好的职业道德。客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，

39、由于客户咨 询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内 部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大 量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户 随时咨询。物业客服部工作总结1020_年对于公司物业部来说，可以说是发展的一年，我们 在不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服 工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大 力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实, “业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服 工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的

40、客服工作，有得有失。 现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业 不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实 际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管 理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出 台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更 好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对年客服工作中人员的理论知识不足

41、的问题，20_ 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的.视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针 对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组 织的条例培训I,通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余， 同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行 了严格的闭卷考核，使客服人

42、员在理解的基础更加深了记忆，为 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作 的顺利开展，截止一年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完 成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，年4月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进 行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作今年512汶川大灾难给很多地方造成了不同程度的破坏， 西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同 程度的损坏，震后大厦的维修工

43、作的协调跟进由物业部客服来负 责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维 修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责， 为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、 解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也 不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月 的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双 方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服 申请购买了陕西省公众应急指南分发给广大业主，使大家学 习应变各类突发事件的能力。五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越

44、显得紧张，在 各行各业宣传节能减排被提到了 一定的高度。为了响应国家号召, 物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣 传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗 的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温 较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的 手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到 此类问题时的应急能力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止一年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中A座46 套，B座134套。办理装修176户，随着像 等大型企业的强势进驻，地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。七

45、、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20_年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大灾 难等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物 业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使 业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的， 全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他 收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对 年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在 外地暂时无法收取外，其他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自20年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间 的先后

46、，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止年底累 计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益 得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保 洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去 的20年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的: 大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了一年度消防 演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中 跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能

47、完成, 由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡 此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个 部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。 物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他 部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销 售宣传资料和对欠费客户的催款工作。十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成年 度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高, 但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际 大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我 们也根据保洁的实际情况适

48、时对其进行改进，在年保洁合同的 续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条 款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性， 以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满 意度为91%,具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的 一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130 条，其中有效投诉条,集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。 物业客服部工作总结11作为普通的物业客服专员，我的客服工作职责主要是熟悉和 掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的 知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理 论知识用于指导自己的实际客服工作，尽最大努力处理好，协调 好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项