有关淘宝客服年终总结（19篇）.docx

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1、有关淘宝客服年终总结（19篇）有关淘宝客服年终总结（通用19篇）有关淘宝客服年终总结篇1入职两个多月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客 服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作 一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的 产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和

2、认 识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户 的疑问。因此，想成为一名优秀的客服，有以下五个要点：1、要熟悉和认知产品；主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和 日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其 中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建

3、议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥。三、20年工作计划要点20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20 年基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意

4、见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。有关淘宝客服年终总结篇420_年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下， 使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高， 在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本 人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况20年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加 以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对 于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是 因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢 领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够

5、尽快 的进入工作状态。二、工作当中存在的问题回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。

6、回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都实实在在的落实到位。有关淘宝客服年终总结篇5成功

7、者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。 一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司 带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘 宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐 一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它

8、是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和 想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我 都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简 单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他 们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天 时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我 们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何 回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会 教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客

9、服和客人沟通时每句都 用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看 你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多埃，渐渐时间长了，我们 自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或 者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不 能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上 购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的 心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销 售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成 交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更 大余地可以还价，所以，针对此类

10、问题，我觉得态度要和善，委 婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都 是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来 麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜， 一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是 蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的

11、偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时 候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给 客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一 点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过 于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是 每个淘宝客服都会犯的错

12、误，这些问题会直接影响到公司、个人 以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要 仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把 这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重 要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把 衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回 头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我 们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不 要了，

13、有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么 想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。有关淘宝客服年终总结篇6进入公司参加工作的一年经已接近尾声。工作以来，在单位 领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、 学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段 的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发 展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。 在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、 创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就 是我一年对自己的工作表现的总结。一、工作上 我的主要岗位是客服专

14、员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优 势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业 在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次 标题优化；在平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服， 要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌 握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着 这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展 打下了良好的基础。二、学习上严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而 提高了自身的一专多能的长

15、处及思想文化素质，包括生活中也学 到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态 度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥 有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。三、思想上自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。 要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的 热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸， 然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全 面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快 掌握电商行业和行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论

16、知 识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做 点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及 心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓 励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格 的员工。虽然只有短短的一年，但中间的收获是不可磨灭的，这与单 位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根 火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴， 则会熊熊燃烧“。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人， 感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。 当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继 续努力工

17、作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精 神，我相信经过努力，工作会越做越好。有关淘宝客服年终总结篇7在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在 公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥 文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协 调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司考核 管理制度的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。立足服务，强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂, 联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的 问题，所以有必要建立一

18、套规章制度，使工作的各个环节都置于 有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接 待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作 人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。严格进行文字管理，草拟综合性文件和报告等文字工作，负 责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、 登记、文印。负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时 向企管部递交工作计划、自查报告；对部门每周、每月、每季度、 每年的各种数据进行阶段性归纳总结；按规定时间向人力资源部 递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表；每月 向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台

19、账、记录，转 入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。有关淘宝客服年终总结篇8客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是2、要用人情的语气和顾客沟通；3、要学会与顾客博弈，不与客户争辩；4、要委婉询问，不要质问顾客；5、推销要有互动性，不要单方面推销。在这两个多月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其 重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下面是 我这两月来的认知，售前客服的重要必不仅在于它可以为顾客答 疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都

20、其它状态，自动回复这 项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感 受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客 的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需 要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到 一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却 在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何 在每天不变的自己中，限度地

21、稳定一批不变的顾客，为店铺积累 更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的 强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各 项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是 有几点需要强调一下；把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为 好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体 验。客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个 提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾 客的服务体验。有关淘宝客服年终总结篇9入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内

22、容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其 重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此 前没有相关工作经验但希望能从

23、零学起，争取早日成为一名合格 的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工 作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于 它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一 般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼 方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。有关淘宝客服年终总结篇10从记事起，父亲在我眼中就是一个可怕的代名词。小时候， 我总会被父亲因淘气或是其他的原因打，久而久之，我见到父亲 便会避开，和他“冷战”，他的背影在我眼中既高大而又恐怖，而每当他和外人说起我时，总会提到一句“哪小子！哼！对我意

24、见大得很呢！ ”。后来，我上了小学，父亲打我的次数也变少了。可还是少不 了骂我，或是一顿暴揍，我也难免会在心里发狠“君子报仇，十 年不晚！”在小学里，其他同学总喜欢几个一伙儿，在走廊上打跳，有 时跌跳，再在其它同学的笑声中爬起来。我暗自羡慕，想加入他 们，正想到父亲的话，想到家里的衣架，我的屁股顿时也老老实 实地坐了回去。我打开书包，翻出一本注音版的图书，自己读着 看。读书，算是我唯数不多的几个爱好了。我在座位上安静地翻 着书，旁边，几个同学正“战”成一团，我与他们好像格格不入， 但又好象和谐至极“你家这孩子太乖了，自己不乱跑，知道认真看书，我家那 疯孩子要能有他的一半安静就好了！ ”其他的家

25、长时常这样跟我 母亲说，这时候，我常会想到身上挨的打，我仿佛抓住了什么， 可总是说不出来现在，我上了初中，父亲也几乎没有再打过我，而是一改以 前的暴躁，整天笑呵呵的。可因为小时候的事，我和他还是有些 隔阂。八年级开学，我和父亲抱着行李，向宿舍走去，路上，当我还没有出汗时，父亲却也是大汗淋漓，接过父亲背上的包，我开 玩笑说“爸！你真的老了，以前你可是能背着我和菜上五楼的哎！ ” 父亲哈哈一笑，说：“因为我老了嘛！ ”。放下东西，我把父亲送到校门口，父亲叮嘱了我几句，伸出 手，似乎想拍拍我的头，可手在快到我肩时，却顿了顿，再举过 我头顶，摸了摸。望着父亲渐渐消失的背影，我忽地觉得他的背弯了些许，可

26、 又觉得不对，父亲才三十六，正值壮年，又怎么会弯呢？我想着， 父亲的背影也彻底消失在了我的眼中，我脑海中闪出许多画面来： 每天中午，父亲吃过饭，就急匆匆地上班挣钱。晚上十多点钟， 才拖着疲惫的身体走回来，匆匆洗漱后就一头倒到床上父亲 这样繁忙地工作，少说也有十来年了吧！我想着，没有人逼他， 可为了一家人的生计，他却必须如此，把自己绷得像一根绷紧的 弹簧。不然，本应是风华正茂的时期，又怎么可能白发早生？父亲啊！这么多年来，你为了这个家，付出了多少？我唯一 能做的，就只有努力学习，当您老后，让你能有一个舒适的晚年。有关淘宝客服年终总结篇111、淘宝客服售前术语客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，“

27、，这是淘宝客服的必备技巧。当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一 种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在“，给买家感觉你很忙， 根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户 觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺 旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的 热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那 么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功 的几率。2、客户识别如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很 明显就能将客户体验提升一个很大的档次3、知识推送1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识

28、等，询 单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后, 向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体 验，让客户记住你，下次再来购买。2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低 针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。4、关联推荐关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产 品，快速总结顾客喜好以及需求，进行2款的关联产品销售。 洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。5、属性搜集这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、 精准推送等做准备的。搜集的信息包括：1）基本信息：买家

29、ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备， 可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等）2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、 购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等）3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期 （用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等）4）高价值信息：商家自定义属性一款式、尺码、颜色、喜好、 回购、敏感肤质等等。这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可 以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问 卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠 券。6、询单分析询单分析需要关注的数据要素：1）客户流失主要由于哪些原

30、因引起（归档类型：价格、服务、不包邮等）？2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？有关淘宝客服年终总结篇12说话需要技巧，尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家 的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时，要 把握文字的分寸，知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一 个沟通地雷，即使客户购买意愿很强，他们也会离开，奔向其他 卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候，一定要注意几点。首先，不要和客户争论。在销售中，我们经常会遇到一些对 我们销售的产品挑剔的客户，此时我们不可避免地想和他争论。 然

31、而，我们的目标是达成协议，而不是赢得辩论。和客户争论解 决不了任何问题，只会引起客户的反感。即使线下不生气，也不 能把情绪带到线上。在网上，我们应该耐心听取客户的意见，让 他们觉得我们非常重视他的意见，我们正在努力满足他的要求。其次，不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时，即使 面对电脑也要保持微笑，因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的标志，也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑 的人时，即使他们不需要我们的产品，他们也可能成为我们的朋 友。下次需要的时候很容易想到我们的店铺，为下一笔交易做铺 垫。第三，不要直接质疑客户。在与客户沟通时，我们应该理解 和尊重他们的.观点，不要通过提

32、问来与客户交谈。比如：你为什 么不买我们的产品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的 产品不是正品？等等，用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌 的，是对人不尊重的反映，是对客户感情和自尊最有害的。最后，促销要互动，避免单边促销。什么样的销售最成功？ 我认为实现双赢销售是最成功的。为了实现双赢，客户购买我们 的产品，我们解决他的实际问题，我们也获利。所以我们在销售的时候，首先要倾听客户的声音，了解他的 需求，然后推荐相应的产品，帮助他解决实际问题。如果只是一 味的把一个产品卖给客户，而忽略了客户的真实需求，那么再好 的产品也很难达成交易。在和客户聊天的过程中，如果做到了以 上四点，那么相信店里

33、的生意也不会差。金牌客服不是一天做出 来的。只有每天进步，不断强化自己的说话能力，才能一步一步 成为优秀的客服。有关淘宝客服年终总结篇13忙碌的20_年即将过去。回首客务部一月来的工作，感慨颇 深。这一月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并 且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都 能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都 要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状 态下

34、进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计, 今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中 接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接 听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余 次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较

35、大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导, 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通 知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职

36、收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视 放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收 少都一样,甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年 度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员, 将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管 理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o 四、加强培训、提高业务水平在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这

37、个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一 的热情态度去对待每一位客人。有关淘宝客服年终总结篇2客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是 你面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到 一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却 在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何 在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺 积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品 质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务。作

38、为一个网店客服，售前要做的基础就是熟识阿里旺旺的各 项操作及卖家后台的详细使用，这点是基础，就不多说了，但是 有几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加 为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专 业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部 是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企 业的

39、形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服 务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人 员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”， 天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是 公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客 务部的

40、形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员 工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企 业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决 实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工 程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处 理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少, 是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业 管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都 负责的，我们会拿一些经典案

41、例，大家共同探讨、分析、学习，发生 纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣 的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在 往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途 的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在 物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理 开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用， 在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用 园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情

42、况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利 来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责 供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅 发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的 不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自20年3月以来以园区内开展活动形式收取现金 及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时

43、间将表安装上，并尽力追回费用。而 且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新 的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛 查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已 安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费 上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户 收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了 努力完成了这一任务。

44、使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到 2. 8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上 走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454. 7元。就此 问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一 次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排,20_年11月开始进行满意度调查工作，我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主 的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%O年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配

45、套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服 部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的 精神去迎接新的一年，共同努力为一物业公司谱写崭新辉煌的一页!九、客服部月工作计划：1、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高.年收费率。2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责3、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水平。4、根据公司要求，在一年对客服部全体人员进行业务素质及专 业知识培训，及时进行考核。5、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以 完善。6、完成阳台维修工作有关淘宝客服年终总结篇14在售前沟通中一般包括打

46、招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么 情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断

47、去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动 买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户 沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应 该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强 烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通 的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的 客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成 交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任

48、何问题， 只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不 可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让 客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑， 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信 的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使 不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很 容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的 方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等，用质问 或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的 反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。第四，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最 成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实 际的问题，