信任与和谐企业：诚实的企业文化.docx

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1、信任与和谐企业：诚实的企业文化建立企业内社会资本的首要因素是信任。商鞅变法之初，发觉秦国人对政府法令总是不信而阳奉阴违，于 是在城门外放了一根木头，贴出告示，凡能将此一木头搬至另一指定 地点者重赏，人民对如此轻的功劳却有如此重大的奖赏多表不信，所 以没人敢于出头，直到一个莽夫受不住利诱而搬动木头，商鞅也果然 依令赋予重赏，秦国人材相信政府令出必行，商鞅也因此顺利推动变 法。这是一段我们耳熟能详的历史，商鞅深谙民无信不立的道理，所 以改革之前先建立民众对政府令出必行的信任，成为中国历史上少数 能够变法成功的例子。治国，民无信不立，同样的，治企业，员工不 信则无以管理。如何建立企业内互信，是每一个

2、经理人最大的挑战。信任首要原则是，你不可能管理信任，只可能管理“可信赖” （trustworthiness）的行为。信任是一种心理偏见，一个人面对不确定 的环境时，预期对方是善意的，而不惜使自己身陷被骗的危（wei）险 ,仍采取合作行为。所以没有不确定性的合作就不是信任的表现， 比如严格的合约在执法如山的环境里，不需要信任也可以交易，又 比如明确的制度与流程加之重赏重罚的激励措施，会使员工的行为 符合公司预期，但不会使之信任公司。信任理论更指出权力与信任是 相互矛盾的，权力可以使人行为符合要求，彻底不会有不确定的危（ wei）险，但权力非但 不会增强信任，反而会伤害信任。经理人固然 希翼员工都

3、像“天下无贼”电影中的“傻根”那样，毫无条件地彻底信任别的员工，但这是 不可能的，而且经理人也怕员工在企业外的商业战场上那末“傻”， 所以也不会招募那末多的“傻根”。信任就如文豪霍桑(Hawthorn)口 中的幸福，“幸福是一只胡蝶，你要追逐它的时候，总是追不到，但 是如果你悄悄地坐下来，它也许会飞落到你身上”，同样地，信任不 能强求，你无法要求别人信任你，只能反求诸已，经营自己可信赖的 行为，你也不可能下令员工要相互信任，只能管理员工可信赖的行为， 有一天，信任会飞落你与你的员工身上。什么是可信赖行为？管理学者弥薛(Mishira)分可信赖性为四个构面是这种研究一个较广 为接受的理论，四个构

4、面分别是“诚实与公开、能力与果效、公平与 一致以及互惠与忠诚”。展现可信赖性，四类行为缺一不可，不诚实 又一肚子秘密的人固然不值得信任，但诚实的人如果事情老是作不 好，我们会欣赏他/她的老实，却不放心把事情委托给他/她。诚实又 有能力的人，如果个性不成熟，爱作事时就作事，不想作事就怠工， 先后不一致，我们也信无非这种自律不严又会贲事的人。在中国社会， 互惠与忠诚兴许是一个例外，有时只要有此一特质就能得到效忠对象 的信任，即使能力及品格上有瑕疵，也不减其信任，这个“人情社会” 中的特殊现象，我会以后讨论。另一个可信赖性的特质是，信任要长期孕酿出来，但破坏信任 却十分容易，只要展现不可信赖行为一、

5、两次，别人就会再也不信任 ,而且重建信任要比初建信任还艰难。所以可信赖行为要持之以恒 ,并时时警觉，换言之，就是养成习惯展现这种行为，否则一个偷 懒或者一个疏忽，就可能露出“本性”，而前功尽弃。二十世纪后半期的美国经营之神威尔奇(Welch)在初接奇妙(GE) 公司之后即开始一项企业文化改造运动，其中的核心即是“清白测 验”，威尔奇要求员工接受一份检视自己是否自爱自清的问卷，要求 的标准不止于合不合法，而且及于合法但不合道德要求的行为，更要 求员工一日一省吾身，直指自己的良心，问问我今天是不是诚实？可 想而知，员工对这项要求敷衍了事，但威尔奇却以身作责，认真地自 我要求，并在奇妙公司爆发的弊案

6、，如一九八五年国防合约飞弹重 返系统”工作时间记录卡弊案，以及基德尔银行内线交易案中，第一 时间内就彻底调查，彻底认罪，并作百分之一百的伤害赔偿。此外， 他还每半年就花半天的时间与主管们讨论公司内的清白状况及企业 伦理政策，持之以恒，坚持到底。威尔奇在企业文化上要塑造一个诚实的环境，使大家展现诚实的 行为，而他本人以身作责，展露出强烈要求果效的决心，更在政策制 定与处理弊案时毫不犹疑地坚持清白原则，并持之以恒，终于让员工 相信公司是“玩真的”。为什么威尔奇那末坚持“清白测验” ？因为他 知道信息时代来临了，要想在网络上串联工作流程就必须有公开透明 的信息，而员工不信任公司，则信息不会公开，网上

7、信息也不受相信。 他更清晰，知识经济、服务业经济时代来了，企业流程再造将使流程 重新整合并由团队执行，没有互信的员工，则不会有精诚合作的优良 团队，所以在威尔奇发动全世界第一个企业再造工程之前，先发动企 业文化改造。威尔奇的作为让我们看到建立基业长青百年企业的大视野，也看 到建立A+优良企业的企图心，当我们的社会从工业时代进入信息时 代，我们的经济从创造业经济欲转型成知识经济、服务业经济时，中 国的经理人是否从威尔奇的作为中得到一些启示？如何建设良性的企业文化体系？社会学里强调“有人群就有组织”，在现代社会里，我们则应该 强调“有组织就有文化”。在当代，我们远不能如古代人那样选择 “达则兼济天

8、下，穷则独善其身”的人生进退模式，个体必须倚赖于 组织而存在和发展由于教育背景、文化环境以及经历的不同，导致了 人们处理人和事的时候，会产生不同的价值观、不同的思维及操作习 惯，不断地交往和沟通之中，需要按照一定的价值观和符合组织利益 的机制和制度进行协调，人们在组织中就按照这种约定俗成的习惯处 理事情，这样就产生了原始的组织文化。实际上，组织文化本身有积极和消极两种，而我们具体到某个企 业中的组织文化时，往往强调的是积极的企业文化，或者说是企业文 化中的积极因子，忽视的是消极的企业文化。或者说是企业文化中的 消极因子。一旦决策管理层与执行层之间，在某些方面没有能够达成 共识的话，就很容易滋长

9、和传播，负面文化因子在人们心理的强化过 程非常快，强化的程度往往也非常深，而且形成之后难以改变。 从 企业的经营实践来看，各个企业对于企业文化的态度都是不同的。有 的企业尚处在原始的斜口阶段，对于企业文化建设固然是视若无睹， 或者即使做了，但往往不系统，不全面，而且也没有全员参预和全员 认同，往往是老板或者管理者的一厢愿意的良好想法。即使他们在发 表最初愿景的时候，也没有多少人相信，特别是当经营管理层的言行 高度不一致的时候，不是通往那个前景，良性企业文化因子往往就没 有什么生命力了，没有一点可信度，上有政策，下有对策，每一个人 都以博弈的心态来处理在企业中的各种关系，那末企业内耗就会不 断扩

10、大，从而减弱其在市场上的竞争力。那末，我们如何才干建设出良性的企业文化体系呢？首先，必须重建经营管理层在企业内部的诚信。从国内外众多企 业中，我们可以看到，国外如微软、通用、诺基亚、麦当劳等，国内 如联想、华为、蒙牛、志高等，它们往往拥有良好的企业文化，其在 市场上的竞争力是非常突出的，它在业内也能够排到前列的位置。企 业的领导和管理者，必须对自己的承诺负责。惟独坚决做到“言必信， 行必果”，才干在企业群体组织中重建完整的诚信体系。经营管理层 对员工负责，员工就会对客户和顾客负责。因此，我们主张构伟大的 企业愿景，但绝不主张虚假承诺。彻底的诚信文化体系构建起来，就 会形成系统科学的价值观。没有

11、企业诚信文化体系的构建，良性企业 文化的形成便是无源之水。其次，必须以先进的思想来鼓励和武装企业组织。根据企业发展 的情况来看，我们普通都是先画饼，从小到大，从无到有，从精神上 优先解除饥饿，让大家明确努力的方向。追求卓越和主动的持续改善， 应成为企业文化中不可缺少的因素。太过实在的企业，往往也可能造 成目光短浅和没有战略眼光，“走一步算一步”和“小富即安”的思 想就会在企业里盛行，就会导致组织战斗力下降，凝结力不断松懈， 从而会浮现企业的信仰危机。我认为，一个企业的失败，往往从精神 解体开始，离德必离心。所以有人说，经营企业就是经营人心。作为 老板，我们是否敢拍着胸脯说，我现在即使少给人家开

12、几千元的工资， 大部份的人都愿意尾随你。如果真能做到这样的话，这样的企业基本 就不会差到哪里去。其三，必须以规范的管理来统率和约束企业在中国企业环境里， 我们时常会强调国内的实际情况和文化传统，但我们又非常渴望在自 己的企业内部打造西方成熟的现代化管理体系。无非，从国内众多著 名企业的情况来看，我们在技上的应用上是非常快的，但大家对于一 件事情的处理，却总会带着善恶的价值判断来评估。譬如某人决策失 误，首先人们就会想到这个人是不是把自己的腰包给弄鼓起来了，而 不是先去追究错在哪里，如何防范？如何形成更科学的决策。至少，不少管理专家讲了多年的规范化管理，西方思想也不断涌 入，各种管理工具和管理词

13、汇不断成为我们使用的管理语言，但是许 多老板还是比较相信自己的能力。平时在不同场合，可能也会讲到规 范化管理，但作为规则的制定者，这种机制是不能约束自己的，基本 还是比较崇尚独裁式的人治。我认为，一个现代企业，不可能由一个 人或者少数几个人包打天下，否则就失去了组织存在的意义。对于现 代企业组织中的每一个人，我们都要尊重，都要听取其意见，让他 们提改善的想法，形成制度化的改进机制，对于战略管理、策略规 划、职位设置、流程走向、权限界定、纠纷处理、薪酬体系建立与绩效评价 等，我们都必须建立起相应的制度及机制。固然，基于国内实际情况， 各种标准的缺失和考核过程的公正性，我们也允许有一定程度上的例

14、外管理，但也必须以能够增强组织能力和不断组织效益为前提，否则 这种例外管理的盛行，便会破坏组织纪律的刚性，从而失去经营管理 层的威信。其四，必须以系统化的培训和教育来构建基础。孙子兵法上说， “夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多 算胜少算，而况于无算乎！吾以此观之，胜负见矣。” 其实， 决定一个企业在市场上的竞争力，不仅仅需要直接竞争双方对抗时的 斗智斗勇，而且更需要在竞争发生之前就要做好准备。譬如年度的经 营计划制定，年度的营销策略、人材策略、财务策略、产品策略、价 格策略、推广策略、新闻公关策略、品牌整合策略、技术策略、品质 策略、生产策略、采购策略等等，除了这些实

15、质性的竞争内容之外， 我们还必须有系统化的培训和教育来打造企业的根基。在与内地一些企业老板做管理沟通时，他们普通都不注重企业员 工的培训教育，往往开会也是形式，毫无意义，他们往往说，手头处 理的事情已经够麻烦，还花钱给他们做培训，太浪费了，不如把这块 费用降下来。其实，纵观中国数千年的战争史，我们可以看到，训练 有素的组织，是绝对能够击溃杂牌军和乌合之众的，而且这已经无数 次被事实所证明。因此，对于企业职员系统化的培训和教育，这是一 个优秀企业家和高明职业经理人必须要做的工作，没有这个铺垫，所 有的设想都只是空中楼阁。系统化的培训教育，可以是专门的培训教 育，也可以是日常手把手的辅导，甚至可以

16、脱产培训教育，成为职员 的一种福利，更要明确这是职员追求更好发展机会的必然坦途。其五，必须整理出系统规范的企业文化体系和相应的文本。企业 文化体系和规范的文本，是企业发展历程中的思想总结和经验总结， 有集体智慧下的结晶，更有企业组织成员对于未来的设想以及实际运 行之中的价值原则。在国内企业的企业文化建设中，海尔归纳出了一 系列的思想，蒙牛也整理出了一些颇具价值的体系，华为的企业文化 则非常成熟也有号召力，志高的激情文化、诚信文化、学习文化和冠 军成功文化等，它们都在各自的领域里形成为了自己鲜明的企业文化 特征。我们可以看到，系统规范的企业文化体系和相应的文本，都 会增加良性企业文化因子传播的接

17、触点，甚至于形成从点到线再到 面的全面覆盖。而且，在我们看来，良性企业文化的形成，它必须明 确成文，而不能仅仅约定俗成，这样才更容易发扬光大。可以说，企 业文化的建设，它既要有接触点的增加，也要有接触链的形成和相 互影响，更要有全局的覆盖教育，并且要以各种形式渗透到企业组 织中去，成为我们每一位职员的行动纲领和行为指南。其六，良性的企业文化必须做到与时俱进。随着企业的发展壮大， 特别是企业人员整体素质的提高和良性管理文化的形成，我们在企业 文化建设上，可能热中于其传播，但会逐步忽视它的进化。然而，企 业文化是与企业管理实践相伴相随的，它的建设是一个不断完善和升 级的过程，必须要随时扬弃不适应企

18、业发展的思想和观点。对于企业 文化，我们专职的企业文化人员和高层领导，都必须高度关注企业文 化的持续建设和持续升级，通过各种宣传手段和传播方式，以及我们 平时的过程管理，既要传播下去，又要采集上来，定期或者不定期地 对企业文化进行监督、评估和诊断，做好企业文化的系统策划和客 观审视，从而推动企业的发展。本文结语：良性企业文化的建设，必须要源于企业实践，又要适 合和高于企业实践，并且还需要有一系列的配套措施也来保证企业文 化传播的有效性和科学性。同时，我们必须高度关注负面企业文化因 子的产生机理及传播方式，要像医生一样对于企业的精神状态进行诊 断，并且要开出治疗的药方，使用最合适的药剂来进行治疗和改进。 一个企业良性文化的建成，固然不是一日可建成的罗马城，但企业文 化需要我们日积月累地努力实践，配合企业战略的需要，按照整体的 规划全面展开。