银行窗口实战服务技巧试题.docx

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1、银行窗口实战服务技巧课前自评0 学习课程 查看考试结果考试得分73课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分!单选题正确1 .下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）1. CA时间短，要求高2. CB易满足，易被投诉3. 广C方便，快捷4. 4D不是焦点服务正确2,下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点的一项是：（）1. 1A由内到外2. CB由阻到通3. CC由高到低4. D由近及远正确3 .艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）1. CA职业化要求2. B服务态度3. CC职业化程度4. CD公平公正正确4 .银行窗口服务的人力基础

2、是：（）1. rA专业化人才2. CB高学历员工3. 0C高素质人才4. D职业化员工正确5 .组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）2. C B欺骗性的3. C沟通性的4. D倾向性的错误6银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）1. A要承受住客户对自己的折腾2. 行B面带微笑3. CC保持沉默4. CD业务能力强错误7 .下列说法不正确的一项是：（）1. C A面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己2. 田 B面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人3. C C面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己4. C D面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误8 .服务人员在面对客户的

3、时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）1. C A促销意识4. C D敬业意识错误9,下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）1. 行A要求规范，易随意2. 1B 一对一，面对面3. CC方便快捷4. CD时间长，要求低正确10 .银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）1. CA脱岗2. CB操作古板3. CC培训不够4. D率性而为正确11 .职业化员工的最基本要求是：（）1. CA敬业意识正确12一面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）1. 1A要尊重对方的个性法则2. 行B换位思考法则3. CC严于律己法则4. CD现场管理法则正确13 .银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）1. CA八字步2. CB立正步3. CC 一字步4. 行D 丁字步正确14 .服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）1. A物质需求2. CB利益需求正确15 .职业生涯不在于规划而在于：（）1.厂 A管理1.1 B沟通3. C坚持4. D环境