客房服务员考点巩固五.docx

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1、客房服务员考点巩固五1、单选服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。A.Isthere anybody inside？B.Housekeeping.C.Housekeeping.May Ic（江南博哥）omein？D.Im room attendant.正确答案：C2、问答题当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？正确答案：（1）服务员点头示意，并示意客人稍等（2）尽快结束通话（3）放下听筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在听电话对客人来到面前视而不见3、问答题通常客房部拥有的七种机器设备是什么？正确答案：（1）吸尘器；（2）干洗地毯机；（3）湿洗地毯机；（4）地面清洗机

2、；（5）地面抛光机；（6）吸水机；（7）吹风机。4、多选（）是清扫整理贵宾房须注意的事项。A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充C、客房用品要及时更换D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充正确答案：A, B, C, D, F5、多选在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）A、检查电线插头是否完好B、检查积尘袋是否倒空C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作D、将电线绕好，不散乱E、将吸尘器内外清洁干净F、将插头插在适当的插座

3、上正确答案：A, B, C6、单选（）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。A、洗衣房B、布草房C、制服房D、洗烫房正确答案：A7、问答题客人要求加急洗衣怎么办？正确答案：（1）与洗衣房联系，确认能否在加急时间内完成，并向客人说明加急洗衣的收费标准；（2）开洗衣单时要注明加急字样，并及时送洗衣房说明此客衣是加急，以双方确认，保证能按时将客衣送还客人。8、问答题当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？正确答案：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。2、向客人作详细 介绍，耐心向客人说明用法。3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子

4、而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人认为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，现场示范给客人。9、单选用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.A.缺氧症；B.航空性中耳炎；C.换气过度。正确答案：C10、单选（）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.挂有“MUR”牌的房间正确答案：D11、问答题当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？正确答案：（1）请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄，与客人关系等。（2）来访者符合客人提供情况的可让其进房。（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出。

5、（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。12、单选在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、洗地机正确答案：B13、问答题贵重物品的分类及保存时间是什么？正确答案：分类：1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存：1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由

6、客房部经理会同有关部门同一处理；14、多选饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。A、预付定金B、口头确认C、信函确D、订立合同E、信用卡F、网络确认正确答案：A, D, E15、单选关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用正确答案：C16、判断题客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。正确答案：错17、填空题客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、

7、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。正确答案：温度湿度参考解析：试题答案 温度湿度18、单选装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。A.硬质墙面B.油漆墙面C.软墙面D.涂料墙面正确答案：C19、单选我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。A.方便性B.舒适度C.清洁度D.安全性正确答案：B20、判断题一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。正确答案：错21、单选与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。A.湿性起渍剂B.干性起渍剂C.中性起渍剂D.漂白剂正确答案

8、：D22、问答题根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？正确答案：（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作（2）督导领班和服务员的工作（3）巡视、抽查、查看（4）处理夜间突发事件及投诉（5）与前厅合作，提供准确的客房状况23、填空题送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。正确答案：1824、多选平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）A.收到服务需求后半个小时内解决B.进房一定要严格遵守敲门程序C.使用礼貌用语问候与道别D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复E.开门服务要核对开门单正确答案：B, C, D, E25

9、、单选根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则（）。A.以高档次为准B.以低档次为准C.以饭店申报的档次为准D.不可评定星级正确答案：B26、填空题客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。正确答案：客人的要求与期望27、问答题晚间整理客房的工作步骤是怎样的？正确答案：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、离开。28、单选以下哪一项是对DND处理的错误描述（）A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人C.房间内无客人，必须两个人一起进房D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录正确答案：B29、填空题根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。正确答案：平烫机30、问答题会议服务中的注意事项有哪些？正确答案：1）会议室有会议时，楼层应保持安静，无关人员应回避；2）服务人员应配合保安人员做好安全服务；3）会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。