6、两书一册题库(客服专业-作业指导书)..docx

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1、客服专业作业指导书考试题库来宾供电局市场营销部一、单选题1、对投诉举报工单回复的处理结果进行审核，不满意要求的需回退至处理部门 进行再次处理。回复看法满意要求的工单,转回客服人员按预约的时间及方式（D。A、答复客户B、通知客户C、记录D、回访客户2、（B，是客户服务人员对客户的投诉举报请求进行记录,推断业务类别,填写流 转于各环节的工作单据的过程。A、投诉举报B、投诉举报受理C、工单录入3、对于重复投诉和群体投诉,受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/ 部门发出属此类投诉的（C A、答复说明B、警告C、预警提示D、重负说明C、当地方言33、告知客户投诉处理为（A,举报事务处理时间为10个工

2、作日;告知客户其它 须要告知的信息。A、5个工作日B、10个工作日C、15个工作日D、20个工作日34、投诉举报刚好办结率指标。A、95%B、98%C、99%D、100%35、回访客户时，了解客户对（B处理结果的看法及满意程度建议,并记录回访状 况，内容包括:回访时间、回访人、回访内容、客户建议或看法。A、业务办理B、投诉举报C、投诉D、举报36、由于客户缘由造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,（C联 系不上客户的，不再进行回访，并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、 回访失败缘由等。A、一次B、两次C、三次D、四次37、希望政府或供电单位对有关问题进一步改进完善、并有

3、详细建议的，归类 为（B。A、有效投诉B、无效投诉38、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面对用户信息未能正常发送的， 应依据发布内容及对应时限选择“重发”或“ B工A、待办B、作废C、停发D、重发39、业务处理部门（班组依据客户反映的问题，与客户充分沟通，核实状况，了解 客户提出的表扬真实性，分析建议的合理性，处理客户提出的诉求，并将处理结果在（C 内反馈95598。B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日40、在询问查询处理中，学问库管理部门对提交的学问点应在（A内开展审核。A、一个工作日B、三个工作日C、五个工作日D、十个工作日41、在询问查询处理中，对客户主动提出或在服务过程中发觉

4、客户信息有缺失 或变动，应按（D流程处理。A、客户信息预受理B、客户档案更新C、客户信息维护D、更新客户信息42、在到达现场（B分钟后，故障抢修人员仍未反馈停电设备、停电缘由、客户 资产故障沟通结果、预料复电时间等信息，客户服务中心服务调度人员发出提示信 息，提示对象为抢修人员;假如抢修人员到达现场后30分钟内仍未反馈到达现场时间, 客户服务中心服务调度人员发起督办，督办对象为抢修人员和抢修单位生产运维部 门主任主管。B、20分钟C、45分钟D、60分钟43、通过营业厅发布的信息应于(A内完成效果检查。A、当日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日44、电费信息、托收信息、预付费提示、电力

5、政策法规信息未能正常发送的. 应做“(D ”处理。A、待办B、作废C、停发D、重发45、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面对用户信息未能正常发送的, 应依据发布内容及对应时限选择“重发”或“(B二A、待办B、作废C、停发D、重发46、营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制定，定置摆放，应在（B公布工作人 员的姓名、照片、岗位和工号。A、主要位置B、显著位置C、柜台对面D、柜台旁边47、营业前检查是营业员在正式对外营业前，对营业厅现场进行（B、设备、人 员的检查与巡察.以满意对外营业服务的要求。A、卫生B、环境C、物品D、柜台48、停电延时复电时，在支配复电时间（B分钟前，将延时信息传递至服

6、务调度。A、15B、30C、45D、6049、属于县级供电企业产权设备故障,或未能确定缘由及权责的故障报修，应填 写故障工单,完整、（C地记录故障报修信息，包括记录客户反映的故障现象、发觉故 障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等,初步推断故障缘由 及类型。A、详细B、有条理C、精确D、快速50、在到达现场（C分钟后，故障抢修人员仍未反馈停电设备、停电缘由、客户 资产故障沟通结果、预料复电时间等信息，客户服务中心服务调度人员发出提示信 息，提示对象为抢修人员。A、30B、60C、20D、45二、多选题1、投诉举报处理，是指处理单位/部门收到投诉举报工单后，组织人员对投诉举 报事

7、宜进行核实、调查缘由，按规定提出（ABC或嘉奖方法，并将调查状况、处理结 果反馈至工单派发部门。（广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书A、解决方法B、处理看法C、整改措施D、存在问题2、须要调查处理的,处理人员依据（ABD ,细致开展调查核实工作，明确责任，找 出客户投诉缘由并提出解决方法,做好投诉人的沟通、答复工作。（广西电网有限 责任公司投诉举报处理作业指导书A、工单内容B、转办看法C、客户需求D、规定时限3、投诉举报处理对作业人员的要求是（ABCDFG （广西电网有限责任公司投 诉举报处理作业指导书A、熟悉电力法、电力供应与运用条例、供电营业规则等有关法 规，熟悉企业各项规章制度及

8、业务规范等。B、熟悉电力系统运行的相关学问。C、具备较强的文字、语言表达实力和较高的工作责任心。D、具备较强领悟客户意图、综合学问应答的实力。E、发音标准，吐字清楚，可以夹杂地方腔调，语音适中。F、具备计算机基础学问，懂得计算机应用。G、坐姿或站姿端正，大方得体，精神饱满，保持微笑,留意力集中。4、95598渠道以外受理的表扬、建议、看法或诉求，应在营销管理系统中填写 受理工单并转95598服务热线,由服务热线开展后续的派单（ACD。（广西电网有 限责任公司表扬、建议、看法、诉求受理作业指导书A、跟踪、B、提示C、督办D、回访工作5、完整、真实、精确记录客户的基本信息及反映的内容。工作单录入要

9、求 （BC精确。（广西电网有限责任公司表扬、建议、看法、诉求受理作业指导书A、言简意赅B、语句通顺C、信息完整D、表述清楚6、客户反映二次提出同一问题时,（ABCD并了解客户是否还有新的问题提 出。（广西电网有限责任公司表扬、建议、看法、诉求受理作业指导书A、客户服务人员应查看历史工作单B、对已有结果的按工单结果干脆答复C、并询问客户对处理结果是否满意D、如客户不满意或没有处理结果的,对该问题进行持续跟踪了解7、处理部门针对客户提出的建议、看法进行探讨，主动接受客户对供电企业提 出的合理化建议和看法，对于客户的期望值高于（BCD等允许范围不能接受的，应向 客户做出说明。（广西电网有限责任公司表

10、扬、建议、看法、诉求处理作业指导 书A、部门规章B、法律C、法规D、政策8、以下哪些是处理工单的风险点描述?（广西电网有限责任公司表扬、建 议、看法、诉求处理作业指导书（ACDA、处理部门答复客户超时。B、处理部门处理结果让客户不满意C、处理部门未刚好将处理结果反馈给业务受理人员。D、处理部门与客户发生言语冲突。9、业务处理部门（班组依据客户反映的问题，与客户充分沟通，核实状况,了解客 户提出的表扬真实性,（BD并将处理结果在3个工作日内反馈95598。（广西电网 有限责任公司表扬、建议、看法、诉求处理作业指导书A、记录客户提出的建议B、分析建议的合理性C、听取客户的建议D、处理客户提出的诉求

11、10、照实、精确记录询问查询信息，包括:受理时间、受理渠道、受理人、 （ABCD等。（广西电网有限责任公司询问查询受理作业指导书A、处理反馈时限B、询问查询内容C、询问人姓名D、联系电话11、广西电网有限责任公司询问查询受理作业指导书中对作业人员的要求是 （ABCD、留意力集中。（广西电网有限责任公司询问查询受理作业指导书A、坐姿或站姿端正B、大方得体C、精神饱满D、保持微笑E、着装整齐12、问候客户的风险点描述有（AC （广西电网有限责任公司询问查询受理作 业指导书A、客服人员应答时限超时B、客服人员不清楚客户想要表达的内容C、服务看法冷淡或用语不当,引起客户不满D、客服人员打断客户来电13

12、、主动收集具有指导、启发、帮助作用的（BC,经审核后更新学问库的内容, 保证学问库信息的完整、精确。（广西电网有限责任公司询问查询处理作业指导 书4、由于客户缘由造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,（C联 系不上客户的，不再进行回访，并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、 回访失败缘由等。A、一次B、两次C、三次D、四次5、若在规定时限内未处理完成的,处理单位/部门应说明超时类型及（A。超时 类型分为:客户缘由、供电企业缘由、其它。A、超时缘由B、超时后果C、超时处理D、超时归档6、客服中心审查投诉举报反馈单，对于事实不清、处理不当的，管理人员（B,要 求责任部门补充调

13、查或者重新调查处理。A、预受理B、回退工单C、向下流转D、作废B、业务学问C、服务案例D、工单14、若客户的查询需求涉及客户资料隐私.需向客户提出身份险证要求。涉及 客户隐私的资料包括：（ACDE等。（广西电网有限责任公司询问查询处理作业指导 书A、客户个人档案信息B、停电短信C、电费信息D、业扩进度信息E、用电信息15、询问查询处理作业派发工单的风险点有（ABC （广西电网有限责任公司询 问查询处理作业指导书A、处理部门（班组未能刚好处理客户问题,导致客户重复反映。B、处理部门（班组未刚好将处理结果反馈给业务受理人员。C、处理人员服务看法恶劣、工作拖沓，引起客户不满。D、没有告知客户预期答复

14、时间、工单填写或转办传递错误，影响处理效率。16、询问查询处理作业更新学问库的风险有（ABCD （广西电网有限责任公司 询问查询处理作业指导书A、错误的业务案例或学问未能刚好被发觉,导致客户服务人员应答错误，影响 客户满意度。B、具有参考价值的特殊业务工单未刚好被挖掘，导致客户服务人员简洁犯二次 错误。C、由于呈现的学问内容繁杂，不能通俗易懂,简洁引起应答错误。D、未刚好审核提交内容，导致客户服务人员应答错误或效率降低。17、座席员可通过座席平台中的公共信息（ABCD查询客户相关信息并答复客 户询问查询内容。A、学问检索B、停电信息C、交接班查询D、服务查询按键18、客户服务人员详细询问报修人

15、（ABCE等,初步推断故障缘由及类型。（广 西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书（试行A、故障现象B、范围C、发生时间D、报修人姓名E、详细地址19、已知的支配停电、故障停电或临时性停电，告知客户停电的（ABCD。（广 西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书（试行A、缘由B、时间D、范围E、复电预期时间20、客户因欠费或违章窃电被停电的，告知客户（AC的流程。（广西电网有限 责任公司故障报修受理作业指导书（试行A、刚好缴费B、申请复电C、复原用电D、签订按时缴纳电费协议21、完整、精确地记录故障报修信息,信息内容包括:故障现象、发觉故障时 间、（ABCD等（广西电网有限责任公司故障报修受

16、理作业指导书（试行A、障地点（含旁边地标性建筑物B、故障范围C、紧急程度D、报修人联系资料22、客户产权设备故障，告知客户（ABC （广西电网有限责任公司故障报修受 理作业指导书（试行A、设备的权责关系B、建议客户自行处理或请有资质的施工单位帮助处理C、假如客户坚持要求供电企业到现场处理的，则应派抢修人员到现场指导客户 开展故障处理D、假如客户坚持要求供电企业到现场处理的，应委婉拒绝客户的要求。23、服务调度人员通过（CD反馈等渠道获得故障抢修信息，实现对抢修全过程 实时监控。（广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行A、营业员B、外勤人员C、信息系统D、现场人员24、客户服务中心

17、服务调度人员获得电网故障停电信息后.需依据故障停电设 备拓扑到每一个停电影响用户，确认有无（BCD受停电影响。（广西电网有限责任 公司故障抢修过程监控作业指导书（试行A、敏感客户B、重要客户C、重点关注客户D、大客户25、故障定位后,故障抢修人员立刻向派工机构传递（ABCD的说明结果。（广 西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行A、初步故障缘由B、预判复电时间C、停电设备D、客户资产故障26、对于10kV馈线停电或影响客户数在1000户以上的故障信息，服务调度人 员需在获得到信息后5分钟内，以电话或短信方式通知（AB受停电影响的供电分局 和县级供电企业领导班子。（广西电网有限责任公

18、司故障抢修过程监控作业指导 书（试行A、市场营销部主任B、客户服务中心主任C、供电局局长D、供电局分管领导27、故障停电通知以短信方式为主,并通过（BC公共平台等公布停电信息。 （广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行A、95598 网站B、微信C、微博D、营销MIS28、故障抢修执行过程监控包括获得故障停电信息、（BCD通知客户、服务调 度监控六个步骤。（广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书（试行A、获得预料复电信息B通知客户经理跟进C、获得抢修过程信息D、内部通29、依据不同业务类别，通过营销管理系统或人工等手段，制定（ABD回访比 例、回访人员、回访时限、回访内容

19、、回访最大次数等回访参。（广西电网有限 责任公司专项回访支配制定作业指导书（试行A、回访时段B、电话回访支配C、回访人员D、回访方式30、电话回访客户，主要包括回访客户（ABCD等内容。（广西电网有限责任公 司专项回访支配制定作业指导书（试行A、记录客户看法B、记录客户评价C、记录客户建议D、形成回访工单31、投诉举报（ABD,应100%回访到位。（广西电网有限责任公司回访客户作 业指导书A、故障报修B、专变客户报装C、重要用户业务办理D、通过远程渠道受理的业务32、客户通过人工申请信息订阅的，必需要求客户供应身份验证信息（验证方法 可包括：（BCD等,并推断客户供应的信息是否能通过验证。（广

20、西电网有限责任公 司信息订阅/退订受理作业指导书A、用电地址B、服务密码C、身份验证D、问题验证33、信息订阅/退订维护，是指在营销管理信息系统依据客户订阅/退订信息，对 （ABC等内容进行维护,实现客户订阅内容的发送或取消。（广西电网有限责任公 司信息订阅/退订维护作业指导书A、订阅项目B、接受方式C、接受号码D、订阅内容34、默认为客户开通的服务内容有:电费通知、欠费通知、（ABCD等内容 （广西电网有限责任公司信息订阅/退订维护作业指导书A、托收成功通知B、催费通知C、停电通知D、电力企业公告35、更改客户信息受理主要包括要求（BC。A、更改客户基本信息B、客户供应验证信息C、记录客户信

21、息更改需求D、客户询问处理36、信息发布人员必需严格依据已通过审核的信息（BCD完成信息发布工作。 （广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书（试行A、发布时限B、发布内容C、公布方式D、公布时间37、供电单位依据业务、服务须要向客户公开的其它信息。如（ABCD等。 （广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书（试行A、温馨提示B、客户关怀C、平安用电D、节能用电38、支配检修须要停限电的应提前7天公告;应通知到（ABCD ;临时检修提前 24小时通知到重要客户、大客户、专变客户和大型居民住宅区。（广西电网有限 责任公司供电服务信息编辑作业指导书（试行A、重要客户B、大客户C、专变客

22、户D、大型居民住宅区39、营业厅可通过（ABC等方式对须要发布的信息进行对外公告。要求标题明 确、发布内容真实精确、规范刚好。（广西电网有限责任公司供电服务信息编辑 作业指导书（试行A、宣扬折页B、上墙海报C、电子显示屏D、小黑板40、供电服务信息发布检查，是指信息发布部门通过（ACD等渠道，以网站、电 话、手机短信等方式向客户主动发布供用电服务信息后，对发布信息的效果进行检 查、统计及处理。（广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书（试 行A、远程服务渠道B、客户经理C、社会化服务渠道D、供电营业厅41、信息发布的效果检查由发布人员负责对信息的（ABD及客户运用率及阅读 量等数据进

23、行统计，为更好地向客户传递信息供应依据。（广西电网有限责任公司 供电服务信息发布检查作业指导书（试行A、精确率B、刚好率C、完整率D、成功率42、（ACD等信息应在发布后三个工作日内进行统计。（广西电网有限责任 公司供电服务信息发布检查作业指导书（试行A、电力政策法规B、温馨提示C、电力企业内部信息D、需求侧业务信息43、代收电费商户接入,是指供电企业向代收电费合作机构（非金融机构开展机 具配置、（ABD及集中管理的过程。（广西电网有限责任公司代收电费商户接入 作业指导书A、发放B、系统调试7、当客户致电95598服务热线时,客户服务人员应在电话振铃（D内接起电话。A、1秒内B、5秒内C、10

24、秒内D、15秒内8、自办理完毕或通话结束后（A内将工单办结或传递处理。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟9、对不能立刻答复的问题或需其他部门协调处理的，告知客户（D。A、不能答复B、联系其他部门C、无法处理D、预料答复时间10、对问题进行查询或通过业务部门处理后，按（C向客户反馈处理结果。A、客户要求B、部门要求C、整体规划D、并网运行44、将营销管理信息系统对账成功的数据按财务要求供应应财务部门，按（BC 汇总总电费、电度电费、各项基金及附加、功率因数调整电费、基本电费、预收、 预收冲抵、收回核销、违约金等信息提交给财务。（广西电网有限责任公司代收 电费商户营销对账作业指导书（试

25、行A、收费员B、收费日期C、支付方式D、支付银行45、服务调度，是指对服务过程中发生的异样状况进行协调处置、跟踪督办，对 服务资源进行合理调配、统一调度，推动客户需求问题有效处置。服务调度包括 （BDO（广西电网有限责任公司服务调度作业指导书（试行A、停电发布服务调度B、停电事务服务调度C、客户需求问题处理置服务调度D、客户问题处置服务调度46、低压故障停电，到达现场5分钟内将停电时间、影响范围、初步缘由报送 至服务调度;每项工作步骤确认后5分钟内传递信息至服务调度，信息包括（BCD。 （广西电网有限责任公司服务调度作业指导书（试行A、抢修人员到场状况B、预料复电时间C、转供电状况D、复电时间

26、47、营业厅营业前巡察的工作包括（ABCD （广西电网有限责任公司供电营业 厅巡察作业指导书A、行政事务检查B、营业厅外貌检查C、营业厅内部检查D、后台办公区检查48、宣扬折页应统一摆放在资料架,放置在便利客户拿放的位置.免费供客户自 行取阅。包括:（BCDEF等。（广西电网有限责任公司供电营业厅巡察作业指导 书A、电价和各项收费标准B、电力法规C、电费与电价D、业务流程E、平安用电常识F、节约用电常识G、报装流程闸户编号|49系统自动生成上次来电的客户联系信息，可识别客户类别：（ABD （广西电网有 限责任公司投诉举报处理作业指导书A、大客户B、重要客户C、专变客户D、VIP客户50、客户对

27、供电单位在（ABDE等方面存在瑕疵等行为的投诉，并经过查证属实 的归类为有效投诉。（广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书A、服务B、收费C、电能质量D、业务询问答复E、故障处理三、推断题1、专项回访支配制定，是指95598呼叫中心依据营销部门的回访需求制定电话 回访支配,确保在规定时限内完成回访工作。（错误2、制定回访支配的风险点在于制定回访时段时未进行话务量预料，引发话务 高峰，影响回访效率。（正确）3、座席员在回访客户时，没有按既定问卷开 展，造成回访时间超长。是电话回访的其中一个风险点。（正确）4、回访结果 应在回访工作结束后五个工作日内反馈到业务管理部门。（错误）5、在回访客户

28、过程中，如客户提出与本次回访目的无关的其他的询问或需求，须启动相应流程 进行处理。（正确）6、由于客户缘由造成无法一次回访成功的，应在不同的时间 进行再次回访，两次联系不上客户的，不再进行回访，并记录每次回访的相关信 息，内容包括回访人、回访时间、回访失败原因等。（错误）7、不涉及客户隐 私的资料包括政策法规、停电信息、业务学问、用电平安、节能学问等公共学 问。（正确）8、涉及客户隐私的资料包括客户个人信息（客户名称、联系电话、 用电地址、电子邮箱、身份证号、营业执照编号等）、用电信息（用电户号、用 电类别、行业分类、合同容量、装接容量、供电电压、计量分类等）、电费信息（结算执行电价、电量电费

29、、抄表周期、抄表例日、缴费方式、缴费帐户等）、 停电信息。（错误）9、由营业班营业员或95598服务热线班座席员受理的订阅/ 退订项目维护，需在两个工作日内完成。（错误）10、更改客户信息受理，是指 受理客户提出修改客户服务信息资料的需求的作业。（正确）11、登录营销管理 信息系统后，单击程序操作 申请登记 综合业务 日常类 修改客户密码 或电话，进入营销管理信息系统修改客户密码或电话受理界面。（错误）12、具 备资质的设计、施工、设备材料供应单位信息以及详细持证企业名单的查询方式。 该信息滚动实时更新。（正确）13、信息发布责任人可以依据须要修改已审核的 信息发布内容、公布方式、公布时间等公

30、开内容。（错误）14、一般状况下，通 知客户事故停电信息的时间不超出8 ：00-21 ： 00,避开对客户造成滋扰。（正 确）15、对于有重要客户停电，应刚好通知客户经理跟进，刚好为重要客户复 电，依据客户需求调配应急发电设备或指导客户运用应急电源等服务。（正确）16、服务调度人 员获得到重要客户停电信息后，需在10分钟内通过短信及电话方式通知客户经理 跟进处理。（错误）17、延时复电缘由、延时复电时间：故障抢修无法按时复电 时，抢修人员需在预料复电时间前60分钟将延时复电缘由、延时复电时间反馈给 服务调度人员。（错误）18、停电通知须刚好、精确。服务调度人员在接收到故 障全过程信息后5分钟内

31、应刚好动态通知客户，削减客户对故障停电的不满和投 诉。（正确）19、客户产权设备故障，告知客户设备的权责关系，建议客户自行 处理或请有资质的施工单位帮助处理。假如客户坚持要求供电企业到现场处理 的，供电企业也应委婉拒绝。（错误）20、供电企业产权设备故障，告知客户急 修人员到达现场的预料时间，并填写故障工单下发到相应抢修部门（班组）。（正确）21、95598座席员将报修信息刚好整理形成故障报修工单后派发到相应抢 修部门（班组），并通知业务处理部门（班组）接收工单。如推断为中压以上故 障，应通知运维部门。（错误）22、非95598业务人员在受理完毕客户本次故障 信息后，应告知客户：本次报障已受理

32、，今后如再次发生故障时，建议拨打95598 进行报修，并感谢客户的理解和支持。（正确）23、形成故障工作单后，客户服 务人员在5分钟内选择下一步骤及下一部门将抢修工作单传递到服务调度监控 班，由服务调度监控班审核后派相应抢修部门（班组）保存/发送即可。（错 误）24、县级业务人员受理客户故障信息后，应电话通知县级抢修值班人员。由 县级抢修值班人员将故障工单信息录入95598客户服务系统，并干脆派发抢修班 组。（正确）25、对不能立刻答复的问题或需其他部门协调处理的，告知客户预 料答复时间。（正确）26、客户身份验证不通过时，应告知客户由于验证不通过， 委婉拒绝为其供应服务。（正确）27、属节能

33、服务询问，按节能服务业务标准 问答回答。当学问库内容不能支持答复相关节能服务信息时，应刚好转局营销 部节能中心答复处理。（错误）28、如属于重要客户、大客户、重点关注客户 的，在传递工作单时应一并通知客户经理。（正确）29、一般业务工单应在一个 工作日内赐予反馈信息。（错误）30、学问库管理部门对提交的学问点应在一个 工作日内开展审核。（正确）31、若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客 户提出身份验证要求。（正确）32、工作单达到处理期限前两日，系统工单会发出预警信息，在“待办工作单” 中该工单信息呈玫红色提示；工作单到达处理期限后，系统工单会提示超时提 示，在“待办工作单”中该工单信息呈

34、大红色提示，告警要刚好跟踪督办。（错 误）33、服务过程礼貌、热忱，不随意打断客户讲话，尽量少用生僻的电力专业 术语。统一运用普通话服务。（错误）34、当客户叙述不清时，应运用客气周到 的语言引导或提示客户，必要时应打断客户讲话，节约时间。（错误）35、若因 特殊缘由，未有确定处理结果的，处理人可反馈目前的处理状况和下一阶段的处理 计戈（预期完成时间。并在预料的时间内再反馈处理结果。（正确）36、客户反 映二次提出同一问题时，客户服务人员应查看历史工作单，对已有结果的按工单结 果干脆答复，并询问客户对处理结果是否满意，如客户不满意或没有处理结果的， 对该问题进行持续跟踪了解，并了解客户是否还有

35、新的问题提出。（正确）37、 由于供电单位的责任造成客户利益受到损失而引起的投诉，归类为有效投诉。（正 确）38、希望政府或供电单位对有关问题进一步改进完善、并有详细建议的，归 类为无效投诉。（正确）39、客服中心投诉管理人员对投诉举报工作单的处理状 况进行监督。（正确）40、客户检举和反映违约用电、窃电、盗窃破坏电力设施 或公司员工有违反行风纪律等行为的均属举报类。（正确）41、支配停电、临时 停电信息,由所属95598座席员负责信息发布，并刚好传递至服务调度。（错误） 42、停电的变更或取消，在确定变更后三个工作日内传递至服务调度。（错误） 43、自接到报修之时起，急修到达现场的时限，城区

36、范围不超过45分钟，农村地 区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过180分钟。因天气、交通等特殊缘 由无法在规定时限内到过现场的，应当向用户说明。（错误）44、服务调度对投 诉举报工单回复的处理结果进行审核，对于事实不清、处理不当的工单回退处 理，要求责任部门或单位补充调查结果或者重新调查处理。（正确）45、对须要 较长时间才能解决的问题，如：台区改造、线行改迁等状况，需在工单作后续跟踪 标记，录入归口部门及支配完成时间，并转回客服人员回访及归档。（正确）46、营业中检查是在营业时间内，营业员对营业厅场所环境、设备工况是否进 行随时检查并保持完好状况。（正确）47、营业厅外应适当留有供客户

37、停车的场 地。（正确）48、营业厅内有明显的禁烟标记。（正确）49、营业厅内保持温度 适宜，装有空调机的营业厅夏季室内温度不低于25。冬季室内温度不高于 20。（错误）50、营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、铭牌、营业时 间牌、双面识别灯箱。（正确）C、规定时限D、5个工作日11、客户身份验证不通过时,应告知客户由于验证不通过,(B为其供应服务。A、干脆拒绝B、委婉拒绝12、属节能服务询问，按节能服务业务标准问答回答。当学问库内容不能 支持答复相关节能服务信息时，应刚好转”(C ”答复处理。A、职能部门B、部门领导C、中国南方电网公司节能服务中心D、专业部门13、95598座席员受理客户

38、故障报修信息后,在向相应抢修部门派发报故障工单 的同时，将相关故障信息同步传到(D。A、客户B、部门C、领导D、服务调度人员14、生产运维部门巡察人员发觉电网故障或紧急缺陷时,刚好做好记录，并在(A 内通过营配信息集成平台将故障信息发送到95598系统。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟15、对话务量进行预料,避开在（B支配人员回访。A、话务低谷B、话务高峰C、话务量大D、话务量小16、回访结果应在回访工作结束后（B内反馈到业务管理部门。A、五个工作日B、七个工作日C、十个工作日D、十五个工作日17、客户主动提出或客户服务人员在服务过程中发觉客户还有其他服务需求时, 应启动相应的服

39、务流程，接着为客户供应服务。18、（C客户服务人员在开展服务前，检查数据接口是否坚实，保证录音正常。A、上门回访B、业扩报装C、 95598D、用电检查19、将工单、录音、客户满意度调查结果及其它相关信息（D保存。A、不做B、统一C、检查归档D、统一归档20、审核人员对工单填写状况或客户提交的资料进行再次（AA、审核确认B、核实C、填写D、查找21、定期收集、整理本部门需公开的供电服务信息，在新增或发生变更后需在 （C内进行整理、编辑。A、领导要求B、部门要求C、规定时限D、5个工作日22、信息发布人员在完成信息发布后，必需对发布结果进行核对发布的信息等 与需发布的信息内容（C。A、基本相同B

40、、是否一样C、保持一样23、接受短信方式发布，应规范短信模版，发送短信时留意甄别客户档案中的电 话信息，避开同一个电话号码重复收到多条短信，避开（B发布，以免对客户造成滋 扰。A、工作时间B、休息时间C、用餐时间D、高峰时间24、人工发布的短信信息，以”谁发布,谁负责”的原则进行效果检查;短信系统自 动发送的信息检查、统计及处理按（C原则确定。A、客户管理B、部门管理C、业务归属D、系统归属25、电费回收的电费、欠费、托收信息的检查、统计及处理由（C负责。A、电费班B、 95598C、抄表班D、客户班26、相关停电短信通知的检查、统计及处理由（A负责（县公司的停电短信由县 公司指定人员负责。A

41、、 95598B、客户服务班C、稽查中心D、营销部门27、代收电费商户接入，是指（D向代收电费合作机构（非金融机构开展机具配 置、发放、系统调试、并网运行及集中管理的过程。A、政府部门B、企业C、公司D、供电企业28、供电企业与代收机构签订代收合同，规定对账成功后，严禁单方（C。A、撕毁合同B、更改内容C、擅自抹账D、再次签订29、严格按时执行营销业务对账制度、对不按时完成对账工作的纳入（B oA、管理要求B、绩效考核C、业务考核D、部门考核30、依据南网市场营销一体化管理框架表，结合南网业务模型，公司对营销 重点业务、重点工作编制典型业务指导书、（AA、作业指导书B、营销工作手册C、班组规范化管理D、作业标准31、“作业指导书”是对涉及操作业务人员进行标准作业供应正确指导的一种 （DoA、作业程序B、营销工作手册C、班组规范化管理D、作业标准32、服务过程礼貌、热忱，不随意打断客户讲话,尽量少用生僻的电力专业术 语。供应一般话和（C服务。A、英语B、方言