培训计划及售后服务.docx

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1、培训计划及售后服务1.1用户培训概述人员培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过 系统的培训，使得工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障 整个系统的顺利运行。项目建设最终系统将交付用户使用，项目培训是项目实施中的重要环节，通 过项目培训对业主人员进行全面的技术培训I,使业主单位人员达到能独立进行管 理、故障处理、日常测试维护等工作，以便于我方提供的软、硬件能够正常、安 全的运行。1.1.2培训的总体目标1、管理人员培训培训对象：医院管理人员。培训目的：了解系统的总体概况，熟悉相关管理工作操作。培训内容：系统总体流程实现情况，各类管理类模块的操作方法，各类综

2、合 统计报表的查询使用和意义。培训方式：集中培训和个别培训。培训批次：不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。2、管理员培训。培训对象：系统管理员。培训目的：可以独立完成本单位行政执法的日常维护，解决一般问题。培训内容：系统体系结构、系统配置、系统管理、系统使用。培训方式：集中培训和个别培训。培训批次：不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。3、操作人员培训培训对象：系统一般使用人员。培训目的：熟练掌握所涉及业务部分的操作。培训内容：系统使用。培训方式：集中培训和个别培训。培训I批次：不少于2次的集中培训。个别培训随时安排。1. 1.3培训对象由于本项目是一项综合型的项目，系统使用范围广，用户

3、层次多，不同用户 层次使用的系统角色不相同，使用的内容和侧重点各不相同，因此我们在本项目 中将针对不同的用户层次提供针对性的用户培训，保障培训效果，使各层次的用 户都能熟练掌握系统相关的知识。1.1. 3.1管理人员培训医院管理人员是医院决策者，除了掌握系统的使用方法外，还需要掌控项目 建设总体规划和信息化发展趋势，以便于对单位的信息化的发展进行决策，因此 对于领导层的培训内容主要为信息化总体规划、信息化发展趋势、系统基础操作 等，另外为能使领导层对信息化发展趋势和目前的主要发展水平有更深的了解, 将组织领导层人员到国内外信息发达地区进行现场实地考察，加深领导的信息化 认识程度，增强领导信息化

4、意识，提高领导者信息化决策能力，促进业主单位信 息化的发展。L 1.3. 2普通操作员用户普通用户层是应用系统的直接使用者，涉及到系统的各方面功能，是对系统 功能理解最深、业务最熟悉的用户群，然而普通用户层由于覆盖的面广，各部门 主要使用的功能模块不尽相同，因此针对于普通用户将按照不同的部门的侧重点 进行分期培训，组织类似业务部门或单独部门进行培训，以便于各部门对各自业 务系统使用的把握，以达到各用户能熟练掌握系统的使用方法。1.1. 3. 3系统管理员和应用级管理员系统管理员和应用级管理员是业主单位对系统进行管理维护的员，这一用户 群掌握一定的信息技术，并且针对应用系统管理员和平台维护员分别

5、进行针对性的培训，主要侧重于系统的建设原理和规划，总体架构，常见问题的解决，系统 安装配置等内容。系统的维护和管理工作需要对应用系统较熟悉，并且能处理运 行过程中遇到的各类问题，因此对于软件维护人员和管理员将采用共同参与项目 维护和实施的方式，从长期实践中逐渐掌握系统维护知识，提升其技术技能和对 系统的认识。教学方案本项目是一个综合型的项目，培训对象层次分明，培训内容多样，且在系统 上线培训期间各用户还有自身的事务需要处，因此在培训过程中我们将针对不同 的用户和不同的培训内容采用不同的培训方案，以达到最佳的培训效果，培训方沟通方法培训方式技术支持网站E-mail图1. 培训方案图1. 1.5实

6、践培训实践培训是指在项目实施过程中与我方工程师一道参与项目研发和实施过 程，在实践过程中逐渐掌握培训内容。实践培训主要针对于技术开发人员及系统 维护和管理人员。在项目实施之初即邀请技术开发人员与我公司开发人员一起参 与项目开发过程，从大量的实践过程中获取开发知识，以便于对系统的设计、开 发语言、系统架构熟悉，为业主单位培养较全面，对系统理解较深的专业技术人 员。1. 1.6集中培训I集中培训将培训对象集中，以授课的方式进行培训。这类培训主要针对于培 训用户较多，培训内容较单一的内容进行，如最终用户使用培训。通过演示和现 场交流的方式达到培训效果。1. 1.7研讨会在项目实施过程将不定期进行研讨

7、会。召集技术相关人员或业务处理人员， 针对技术的发展和业务模型的处理通过交流的方式进行讨论，在研讨会上将邀请 业界的专家列席，以便于相互之间的交流，对参与交流会的人员提供技术咨询和 指导，促进业主单位技术和业务水平的提高。远程培训当培训用户无法集中，或聘请远程专家进行培训时，我们将采用网络培训的 方式完成远程培训工作。另外，我公司将建立长期的网络培训网站，通过网站的模式，提供各类的培 训资料供用户下载，开辟在线专家论坛，对于信息化技术和发展趋势及业务分析 等各类问题提供在线解答。录制项目培训过程，为培训时无法参加现象培训或复 习培训过程的用户提供方便。1. 1.9 一对一培训一对一培训主要针对

8、于统一培训时无法参加、未掌握培内容或个别特殊用户 如领导、唯一的系统管理员、特殊的业务操作人员等，在正式上线使用过程中, 也由我方工程师进入业务科室，进行一对一的单独指导培训。1.2. 售后服务1.3. 1售后服务中心1. 2. 1.1售后服务及质保期针对本项目为用户提供整个系统质保2年的免费服务（验收完成后）及上门 服务，可根据医院需求，公司安排驻点工程师现场服务，向用户提供高速、优质 的售后支持和服务。1.2. 1.2具体服务内容 将为用户提供系统现场安装、维护和软件升级服务； 随时接受用户报修和技术支持服务； 对维护和服务进程进行监督、跟踪，将处理结果文档备案。1.3. 业技术支持我公司

9、有各方面技术人才，可以负责整个系统的分析、设计、测试与安装、 集成和最终的系统优化，确保用户系统始终处于最佳运行状态，最大程度地发挥 系统优良的性能。 建立售后服务用户档案项目开始后，建立售后服务用户档案，该档案中包括技术方案、设备清单以 及安装与调试及售后服务各个环节中的技术报告，技术问题说明等等。 建立项目实施档案在项目的实施过程中，为了使用户能够更详细地了解产品的安装、调试和运 行的实际情况,我公司提供了详尽的项目实施表格,接受用户从项目计划、实施、 验收、运行等多个方面的监督，并在设备交付使用后双方各持一份。 后续信息化优惠支持条件我司将在项目实施验收以后，对医院信息化建设各类需求和外

10、部系统的对接, 将提供良好的技术支持服务，满足医院信息化建设的各类需求。1.4. 售后服务措施1. 4.1现场支持和服务响应设备安装调试和系统测试阶段：现场进行网络集成和设备安装，调试操作系 统以及安装其他必要的软件，并对所调试的设备进行试运行。现场维护和服务阶段：我方工程技术人员对设备进行现场检测、维护和系统 管理。该阶段主要的目标是我方技术人员配合用户管理技术人员调整优化系统配 置。现场服务：对于远程服务无法解决的问题，我公司的工程师将在4小时内, 赶到现场进行服务。产品免费质保期：产品免费质保期2年。1. 4. 2定期走访、巡检服务定期走访公司将采取巡检制度，由公司领导带队拜访一次客户，了解产品的质量、服 务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用 中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此 作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解 决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的 服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现 场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故 障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。