有关酒店前台工作总结范文7篇.docx

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1、有关酒店前台工作总结范文7篇有关酒店前台工作总结范文1不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财 务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”， “只有真诚的服务，才会换来

2、客人的微笑“。我一直坚信顾客就 是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培 训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上

3、 报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标 准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了 很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃 报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步 形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她

4、们送去水果，遇 到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常 找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的 工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起 到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减 轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层 次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一 张空白

5、纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够 到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员 工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的 各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职， 造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导 力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、20年工作计划1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求, 为领导调整战略思路提供依据。2、继续加强培训I,提高员工的综合素质，提高服务质量。3、确实

6、关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到 质量标准化、规范化、精细化服务。20年的工作虽然取得了 一定的成绩，但我们不会骄傲、松 懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加 饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们 有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中 心的明天更加辉煌。有关酒店前台工作总结范文5一、市场拓展总结由于昨天的办卡地址选择错误，导致办卡效率大大降低，今 天我们小组成员总结出昨天的经验，事先商量好派出的地点一明 秀建

7、材市场，因为该市场面积大，并且是各类名牌建材的品牌店， 客人具有消费的能力，除非是客人确实没有需求。并且，在万一 不能完成目标的情况，我们可以退往明秀路或北湖路继续办理， 做到进可攻退可守，由于目标明确，选址正确，所有队员全部超 额完成目标任务量，大家满载而归。人们常说，正确的选择比努力更重要。营销过程，我们应该 多花一点时间去了解市场、分析目标市场，见人就发、见商铺写 字楼就问，其实是盲目的去找客户，即使我们流了汗水、费尽了口舌，经果我们没有找到或只是找找到一小部分我们想要的客人。 做一个店长，今后的营销工作，必须要以最快的时间了解酒店周 边市场环境，制定精确化的营销方案，以最少的成本，在最

8、短的 时间，寻找到最有效的客户资源，以便迅速的找开营销局面。二、孙经理的给我们上课，讲解了规章制度的重要性，列举 了很形象的例子，规章制度就是一个烧得很热的锅，第一次摸会 很烫，第二次摸还是烫。规章制度强有力的执行，是保证各项工 作得以顺利开展的基本条件，任何人违反了规章制度，必须得到 相应的处罚，同样，任何人只要维护酒店利益，多做有利于改善 酒店管理、提高酒店经济效益的事，就会得到相应的奖励。他还 列举了一个例子，狼有什么优点？在所有人的思考下，想出了狼 具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、暴发性强等10多种优 点。在很短的时间想出这么多的优点，不是一个人能做到的，说 明要完成一个制定的目

9、标，个人的思维和能力是极其有限的，集 思广益是达成目标一个良好的方法。三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法，酒店投诉的主 要内容包括三项：设施设备投诉、服务质量投诉、其它投诉。处 理客人投诉的方法：首先要向客人致歉，安抚客人，争取客人的 谅解，第二、认真聆听客人的投诉，及时处理问题，第三、不找任 何理由为自己开脱，第四、处理投诉以客人利益为出发，同时也要维护酒店利益。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际 上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工 作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉 自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒

10、店也会遇到客人投诉。我们要善于把投诉的消极面转化成积极面, 通过处理投诉来促动自己不断工作，防止投诉的再次发生。正确 认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响， 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动, 化消极为积极。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投 诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可 以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直 存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意 挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质 量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日益完美。2、成本的控制

11、，每个客人的早餐标准是4. 5元内，我们既要 保证客人能吃得营养丰富，同时也要控制早餐成本，尽量买一些 价格便宜又方便存放的时蔬。3、卫生管理，客人吃的各种坂菜、餐具炉具、餐厅的桌面、地面卫生，都必须符合酒店规定的标准。4、服务质量，虽然只做自助早餐，很简单的收票、收台、及 时通知厨房出品等几个环节。但由于餐厅员工素质不高，劳动强 度大，很多服务礼仪如果培训不好，就可能引起客人的投诉。比 如问客人要餐票时有两种说法：a、你的餐票呢？ b、请出示你的 餐票。当客人打包出餐厅时，服务员为了维护酒店成本，会和客 人说：a、我们酒店是不能打包的，b、你好，我们是自助餐厅，如果你没有吃饱，可以继续吃。很

12、显然，后面的 处理方法会比前面的处理方法要好，客人容易接受。如果服务员 不懂如何处理问题的时候，要及时通知经理，以免因为一点小事 情处理不好而得罪客人。5、经营氛围的维护。按时开关灯，开空调、开电视、随时调 整好客人坐乱的桌椅、保持自助餐台的整洁等，给客人创造一个 温馨的用餐环境。6、客人需求和客诉管理，做为店长，要每天在现场查看用餐 情况，通过观察和询问的方式，了解客人的对早餐品种及口味的 需求，在成本控制范围内，做适当的调整，以满足绝大部分客人 的需求。对服务员不能处理客人投诉，及时给予处理。7、关键时刻管理。也就是现场管理，通过一段时间的观察, 我们可以很确切的知道用餐高峰期在什么时间段

13、，在这个时间段,店长一定要在现场协助餐厅服务员，用自己的行动告诉服务员应 该怎么做，不能再充当指挥者，此时的行动比我们平时的培训有 用得多。这种管理方法适用于任何部门。五、酒店经营分析，通过学习酒店经营分析，了解到城市便 捷酒店90%以上的营业收入来自客房，会员卡收入、商品销售收 入、服务收费收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒 店整体收入，必须在客房销售上大做文章，除正常的全天房销售 外，要在钟点房、日房、午夜房上多想办法，分析各个时间段的 客人需求，推出合理的价格，提高客房利用率。在保证完成酒店 下达的经营指标时，还要千方百计提高revpar,才能为自己和酒 店员工拿到更多的经济收

14、入。在扩大收入的同时，还要控制成本，才能使收益最大化。由 于采用集团化的采购模式，各方面的采购成本已经做到了最优惠 的价格，在租金成本、人力资源费用、能耗费用、易耗品费用、洗 涤费用、收视费用、网络费用、通讯费用、卫生费用相对固定的 情况下，要在可控制的费用项目上细化管理，在房价不能提升的 前提下，要节约成本，从管理中要效益，具体有以下几方面：1、充分利用现有人力资源，在业务不忙的时候，通过部门之间交叉培训，既能提升员工工作技能，又能在酒店各部门业务繁 忙的时候可以随时调动相关人员帮忙，实现人员精简化。2、餐饮材料管理。买方便存放、保鲜期长、易清洗、价格优 惠的时蔬，联系本地质量有保证的蔬菜供

15、应商和点心店，长期合 作、大批量的采购往往能得到较优惠的价格，同时要不定期的进 行市场询价，做到心中有底，以免被供应商欺骗。3、水、电、汽、油等能耗的控制，制定严格的规章制度，做 到人走关灯、关电器、关水、关气等，杜绝长明灯、长流水现象， 要细化到各岗位如何控制成本，如客房：打扫住客房客人不在房 间，要切断电源，如厅餐：客人未吃完的鸡蛋或点心，要放回原 处供其它客人食用等，做到人人有节约意识，个个会成本控制。4、易耗品费用，客人如需要增加日用品，原则上控制一个房 间可多增加一套的原则，多出则要收费，同时防犯客人或员工偷 拿的现象，要有严格的进、出仓登记。如：按工作车标准配备相 应数量的日用品，

16、同时严格按照当日做房表统计的数量将日用品 发放到各楼层等。在做房的过程中，收集客人用过但可以卖的日 用品、矿泉瓶等，可做为员工活动的经费。有关酒店前台工作总结范文6前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达 的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第 一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形 象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好 本职工作。一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每 个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话 核对楼上的联系人，并认真的为每

17、一位来访客人办理临时访客证。 来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态 度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、 耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话 技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去 参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速 发展。二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象， 不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人 有种赏心悦目的感觉。三，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休 假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为万达的一员

18、，我将奉献自己的一份力量为公 司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和 部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的.打下基矗做前台工作也快一年了，工作范围较小；工作内容也比较少。 但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；有时候解 决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。 为公司做的多些。在一年的后半年里我要不断提高自身形象，做好半年工作 计划，提高工作质量、效率。还有责任心.(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务 态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。 接电话时，也要不断提高

19、用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一 个客户满意。(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共 关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、 站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧 等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课 后会让人更自信，令一个人有气质。(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内， 简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。可

20、以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场

21、情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习, 努力工作！有关酒店前台工作总结范文7过去的这一个月我们在工作中还有很多做的不到位的地方， 同样也有突出之处。人员不断更换的情况再这

22、个月得到了缓解， 基本上这个月比较稳定，我们克服了种种困难，使前台部的工作 逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取，基本完 成了酒店交给的各项接待任务。下来我将八月工作做以下几点总结：一、加强自身学习，调整工作心态，要对工作充满热情；因为现在是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲时间 努力学习提高自己的服务质量，做到做事麻利，有效率，不出差 错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下 良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。 尽量让每一个客户满意。我在工作中学习，再工作中进步。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房 工作。我们酒店就像一

23、个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着紧密的工作关系，虽然我们只有早餐，但是如出现问题，我们都必须要主动地 和各部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的 都是为了酒店的效益，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然 因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些 出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服 务”学会忍让，树立“顾客就上帝”的工作思想，沉着应对，积 极、及

24、时、妥善地解决问题。对于个别客人的刻意刁难，我们也 要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前 提，尽量使客人能够满意。新的一月即将开始，我将以新的精神面貌和实际行动向宾客 提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为龙 溪酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门

25、，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能 不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一

26、片可以展翅高 飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！有关酒店前台工作总结范文2既然经营是重点，那就先说说20_年的销售吧。年初订下的 销售任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份， 大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年 同期略涨（包括了内支部分）。任务完成方面也只有一两个月未完 成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金 的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与 去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月 份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开 了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气

27、，站好最后一班 岗，争取最大程度的销售额。除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的 月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系 统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前台登记 工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训I, 每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素 质而努力。当然，20年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐 式服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时， 常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。” “很好 啊，更直观，也更舒适了。”客人们的感觉都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领

28、导们的关怀，而更加舒适的办公 环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁 挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要 求，入住宾客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房 的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外， 宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从20_年下半年起 补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还 有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。 不但恢复了以往商务中心的服务项目，还额外增加了旅游项目， 给酒店客人带来更周到的服务。为了 20_年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重 新修缮的预算，主

29、要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁 纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大 堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保 证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记 工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件 方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了 协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收 银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确了解相关岗 位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。似 乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一

30、年，宾馆总是不断地 完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的 能力，只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里， 宾馆的明天才能更加美好和辉煌。有关酒店前台工作总结范文3今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将 认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制 定本年度工作要点如下：一、指导思想积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服 务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜 力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工 作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、 健康向上的工作环境，实现部门规范化

31、、制度化、常态化管理。二、内部管理1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法，通过明 确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着 眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐 步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能， 提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有 帐可查、有据可依、有章可循。5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、 定制化

32、服务增加素材并提供保障。6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使 用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写 错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机 在晚0： 00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废 纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公 安部门的有关规定。三、对外销售1、今年上门客销售任务，根据去年的实际完成情况、酒店内 部与外部市场环境另行研究制定。2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用 酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。3、加强对铁路客

33、运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止, 辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选 择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消 费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据 业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行 业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、 真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。有关酒店前台工作总结范文4

34、20年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大 力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深 抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着 手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著 成绩。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，占客房收入%,完成计划的%,收入与同期相比增长 万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根

35、据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心 之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平 常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充 实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息， 共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议73个；VIP100次，共接待人数37500人次。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极