办公室管理表格：涉外事务管理表格.docx

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1、前台接待实际操作考核6.来宾来厂通知单接访 部门 来厂 日期 来宾 姓名主要接访人在厂期限单位接访人电话交通 口自备车辆工具口派车前往接送职务电话来厂 事由请通知如下人员接访:请服务台准备事项第一会客室第二会客室产品说明咖啡普通中餐特制中餐7 .接待用餐申请表年 月日接待负责人来宾负责人来宾人数部门单位用餐时间职务职务陪客人数接待事由用餐规格厂长 经理主管 经办人8 .接待申请及报告表年 月曰接待申请接待时间：接待对象（企业）:接待场所：出席人数：预算金额：在何处接待申请人：接待理由：接待内容：接待档次：其他：支出额 备注:接待大厅绩效考核办法（试行）本考核有效期编制审核校长批准接待大厅绩效考

2、核办法为完善学校接待大厅接待、报名制度，同时为了更好的调动员工工作的积极 性，实现能者多劳，能者多得。促进学校招生工作的开展，特制定报名大厅考 核方案：一、考核指标：团队报名数、团队协助报名数1、团队报名数：20人考核细则：依据学校下达的招生指标数，考核团队实际报名数。具体考核办法如下:完成人数区分奖励区分S80%团队不考核80%S 90%团队奖励2000元90%S 100%团队奖励5000兀乘以实际完成系数、人均晋升两级工资2、团队协助报名数：50人考核细则：依据学校下达的招生协助指标数，考核团队实际协助报名数。具体考核办法如下:完成人数区分奖励区分S80%团队不考核80%S 90%团队奖励

3、500元90%S 100%团队奖励2000元乘以实际完成系数备注:(1 )参与考核人数为5人：(2)考核结果由参与考核5人共同分配。（3）所属人员工作职责由负责人分配。（4 ）团队协助报名1人折合团队报名0.5人，以此类推。二、流程、纪律方面：1、发现个人有弄虚作假的，如上门信息不登记的，查到1例，乐捐20元/ 次；信息回访不及时，导致生源流失的，乐捐50元/次，并通报批评。2、接待人员严格按照工作职责开展业务工作。值班期间涉及上门来校参观 报名的，直接引领至接待大厅，严禁任何教职工私自接待、咨询，违者按招生 方案要求执行。3、接待大厅实行排号制度，人员首先须询问学生是否有本校教师沟通、所 在

4、班级、电话等信息。如有，学生报名后正常核算该教师名额，接待教师按考 核制度执行；如确认未沟通但学生报名的，只核算接待教师奖励。每日下班前 将当日迈向成功表交至督查部，督查部须在新生报名3日内，核查每名学 生的报名情况，不合适的，及时纠正。4、因个人原因请假的，考核总量不减；请假超过3天的（含3天），团队 考核按实际上班天数奖励；请假超过7天的（含7天），团队及个人均不参予 考核，但团队指标仍然计算。5、接待大厅实行周日值班制度，每周两人，按排班表执行（正常核算值班 费）。6、未按标准要求打扫卫生的扣罚责任人10元/次，咨询师未按要求着装的 扣罚10元/次/人。7、本考核办法执行过程中，学校根据

5、市场情况，可以修订。8、财务每日安排一人在接待大厅负责新生报名收费工作。8、考核对象奖励、处罚均在当月工资中全额兑现。9、本办法自2015年6月1日起实施，最终解释权归学校。2015 年 5 月 31接待主管绩效考核方案B.违反酒店规章制度的次数控制在3次以内，得一分C.违反酒店规章制度的次数控制在5次以内，得一分D.违反酒店规章制度的次数控制在7次以内，得一分E.违反酒店规章制度的次数在7次以上，得一分三、考核结果应用1 .薪酬调整。2 .培训与发展。3 .耿务调整。4 .其他相关的人力资源决策。前台接待浮动工资管理办法为提高服务质量和工作质量，必须实施并加强对员工的日常考核和定期评估工作，

6、其具体考核办法如下:1、员工准时上下班，必须在门岗处打卡并在签到处签到和签退，一个月内出现三次迟到早退，不享受奖金工资。2 代替他人打卡（被打卡），扣全月奖金。3、一月出现旷工T欠，清病假天以上，事假H天以上, 扣全月奖金。4、员工上班时仪容仪表规范，不得染发，不涂带颜色的指 甲油，不能蓄指甲，一经发现罚款20元，三次以上全月5、6、奖金扣除。上班期间认真对待工作，不彳哥亶自离岗，不得无故缺勤, 不得带情绪上班，上班时不能吃零食，玩手机，聊天, 一经发现罚款50元，三次以上全月奖金扣除。前台员工见到客人必须起立、御笑、问好，如有违反者,一次罚款30元，三次以上全月奖金扣除。7、排房、做预定时必

7、须确认该房间第二天之内无预抵（特殊情况除外），如有违反者，一次50元。& 在工作中有重大失误，如：房价有误、给客人房卡，但为给客人房间转入住，造成房间被卖出二次，第见一次，处50元罚款，二次以上扣全月奖金。9 .被客人投诉，因房卡时间或入住及离店日期没有确认清楚等一系列，因员工主观因素导致投诉的，一次处50 元罚款，二次以上全月奖金。10 .因客人入住时告知有协议单位，但并未注明或者该房间费用是挂账（付现），而员工粗心弄错，必须由员工本 人写清说明，并处30元罚款，二次以上扣全月奖金。11 .因工作失职未和销售部协商好的，导致房费无法结账或无人认领该房帐的，处一次100元罚款。该考核办法为每月

8、考核一次，于次月五日前考核完毕, 如有表现优异者，可酌情予以表扬。考核内容应得分实得分散客入住接待手续1、迎接客人0 1当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（秒钟内问好2 先生/女士/小姐，您好！”o 2如当时接待员正在忙碌：a.接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；b.接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑: “先生/女士/小姐，请稍候”。c.当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑”:粒女士/小姐，请稍候” oo 3接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉“：先生/女士/小姐，对不起,

9、让您久等了“，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。103分钟)2、确认预订及 处理3、入住登记4、验证5、确认付款。2填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客 人住宿登记表上签字确认。o 3再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整;无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。o 1核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充；O 2检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；o 3核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证j牛 有效期及号码、山入境口岸及日期

10、）是否与住宿登记表填写的内容相符。O 1用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续；。2协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证件，有效签单人签名确认后方可10o 1征询客人是否预订：“先生女士/小姐，请问您是否预订了房间？。2如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门，o 3如果客人预订了房间：a请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开 房。o 4如果客人没有预订：a若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回 答客人询问；b.若已无可供出租

11、的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。o 1手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、一 客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银员的姓名6、签认、送客7、入住资料 处理1、正常退房o 1将填写好的欢迎卡，设置好的TM钥匙、住宿登记单第二联交与行李员，请行李 员引领客人至房间（或当面给客人J。2与客人礼貌告别：“先生女士/小姐，再见，祝您住店愉快！”指引客人从那里上楼，房间的位置。通知房务中心，总机“XX房入住及客人姓名”。o 1对预订客人在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输电脑时，看客 人有无协

12、议价格，是否有特殊事宜。o 2将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。、。3信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收艰 立帐用。o 1客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服 务员要有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、 房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先史小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？。2当客人提出退房要求时，服务员应表示愿意承办并，讲“先由小姐，请问你是那一间房？ ”并收回房卡，进行结帐处理，查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。12o 3用对讲机通知楼层XX房间退房，听到

13、楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的1前台接待人员工作标准及考核细则前台接待人员工作标准及考核细则(一)电话接听电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助 解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并 及时转达有关部门负责人。1、外线来电(1)、电话振铃三声之内必须及时接听，如未及时接扣考核10元。(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，金凯电子，请问您找哪 位，”并及时记录对方信息及来电时间。凡接到有投诉考核10元。忌以“喂”开 头。如果因故迟接，要像来电者说“对不起。让您久等了 ”前台接起电话时要保持 良好坐姿，声音不急不慢

14、，并始终保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者 耍脾气、使性子甚至说粗口，接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不 起”、“请稍等”之类的谦词。(3)、如所找齐人确认不在，应及时回应：“您好，*现在不在这里，请问有 重要是需要我转达吗，”(4)、如对方不同意，应回应：“请问可否留下您的联系方式，我会及时帮你通 知的。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得 随意透露)、如对方同意留下联系方式，应记录并及时通知相关工作人员，如未能 及时通知影响工作考核20元。2、内线电话(1)、电话振铃三声之内必须及时接听。(2)、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，

15、请问有什么事情需要帮助吗，”二:来访人员接待1、礼貌待客，起身微笑服务，“您好，我们是金凯电子，请问您找哪位,请问您有预约吗，”2、如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记，在不离开工作岗位的基础上有效的把客人指引到相关部门。3、如有来访人员没有 预约，电话确认对方是否统一接待。（1）、如果来访者知道找谁，但没有预约，前 台要打电话问问，告诉相关同事或领导，*单位的*来访，不知道是不是方便接 待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送 客。“对不起您所找的人员现在不在，请问需要我帮您转达您的讯息吗，等他回 来后我会及时的通知他。” （2）、如果同意接待，作好来访

16、人员的登记。在不离开 工作岗位的基础上有效的把客人指引到相关部门。（3）、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引 领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者 并说明，不要把顾客置之不理。（4）、凡接到有效投诉，视情节给予处分和罚款。 三:其他1、应主动跟进出公司的领导问好。2、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。3、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。4、维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区内的卫生。四：公司前台仪容规范面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的

17、工作气氛，保持身体清洁 卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往，头发梳理整齐、 面部保持清洁，男员工不留长发，女员工不化浓妆，保持唇部润泽，口气清新，手 部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油，可以使用清 新、淡雅的香水。五:前台行为规范1、举止文明大方，注意坐姿，站姿。2、禁止打闹嬉戏。严禁上班时间大声喧哗。3、注意文明办公，禁止上网聊天。4、严格遵守公司规章制定前台接待人员一、工作职责1 .接待公司来访人员和负责电话总机转接工作；2 .负责部分工作表格的接收、保管和分发工作；3 .负责公司函电、报刊的收取、传递工作；4 .接听并登记客户投诉电话，及时

18、反馈给相关部门；5 .组织每月员工生日聚会等活动；6 .完成领导交办的其它工作。二、任职资格1 .女性、年龄18- 2 6周岁，身高1.65米以上；2 .中专或大专以上学历，文秘或 酒店管理等专业，有一定英语基础；3 . 1年以上前台接待或酒店接待经验；4 .形象气质优秀，待人热情，责任心强，具有亲和力，普通话标准，语言表达 能力强，服务意识强；5 .工作条理清晰；声音甜美柔和，懂电话礼仪，有较强的沟通能力；6 .有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设 备。熟悉公文写作规范，熟练使用办公软件三、工作标准及考核细则1 .接听电话电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随

19、时记录客人提出的要求和帮助解决的 事项，尤其是对客人、姓名、单位、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录 并转达给有关部门和责任人。1.1 外线来接U1电话铃声响起三声内必须及时接听电话，若未及时接听扣10元。U2 接听电话时要求口齿清晰，声音甜美温和：”您好！欢迎致电和讯科技，请 问您是哪里？您找哪位？ ；并及时记录对方信息及来电号码和来电时间。忌以 “喂”开头。如果因故迟接，要向对方说“对不起，让你久等了”。1.1.3 接听电话要保持良好坐姿，说话不急不慢，并保持轻松、愉快的声调。不得 在电话中向来电都耍脾气、使性子甚至出粗口，要勤说您好”、“请问”、对不起”、 “稍等”之类的谦辞。1.

20、1.4 若所找的人确认不在办公室，要及时回应“您好：*现在不在办公室，您是 否需要找其他人员”。1.1.5 如果对方不同意联系其他人员，应回应“请问你有急事吗？可否留下您的联 系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告诉对方所找人员的电话号码（公司工作人 员的电话号码不得随意透露）。如果对方不愿意留下联系方式，应记录好相关信息, 及时通知相关工作人员；如没有及时通知而影响工作，扣20元。1.1.6 如果对方同意联系其他人员，应及时转接其办公室电话。1.2 内线来电1.2.3 电话振铃三声之内必须及时接听1.2.4 接听电话时口吃清晰，声音甜美温和：您好，前台，请问有什么事情需要 帮忙吗？ 2 .来访

21、人员接待2.1 礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是和讯科技，请问您找哪位？您有预 约吗？ 2.2 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上 有效地抨1客人指引到相关部门C2.3 如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。231 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领 导，XXX单位的XXX来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于 对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。对不起！您所找的人员现在 不在位上，需要转达您的信息吗？等他回来后我会及时地通知他。及 如同意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上

22、有效地把客 人指引到相关部门。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并 向其说明，不要扔在那里不管。2.4 凡接到有效投诉，视情节给予处分和罚款。3 .其他3.1 应主动跟进出公司的领导问好。1.2 主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。1.3 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及 时处理。1.4 维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内得卫生。4 .公司前台仪容规范面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清

23、洁卫生, 这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保 持清洁；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐；不涂抹鲜艳指甲油; 可以使用清新、淡雅的香水。5 .前台行为规范5.1 举止文明大方，注意坐姿、站姿。5.2 禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗。5.3 注意文明办公，禁止上网聊天。严格遵守办公室规章制度。一项目考核内容km电话预订1、接听电， 回答客人问 题o 1振铃三声以内接电话，了解宾客意向；o 2根据客人提出的有关问题总是耐心回答，抓住机会向客人推销：&仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别，确认后回答对方b.如不能满足客人要

24、求，可建议客人提高等级，选择折中的办法，尽可能满足客人需求；S2、填写订房 交接本根据订房申请的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订房时间，房 类型、客人的联系电话，预订员签字。旬43、向客人道 谢O 1告诉客人预订已OK,但对于房号一般不予确认 *44、处理预订 资料。2将预订申请表按耍求放入预订夹，并做好交接2换房处理1、与客人商 量换房事宜o i因饭店方面原因为客人更换房间：a提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；b.由大堂副理或经验丰富的员工主动到客人房间或电话告诉客人为其更换房间的原因，月 得客人谅解，必要时可带客人实地察看将要换入的房间。o 2因客人方面原因

25、为客人更换房间：a高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；b.努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需求。:S2、通知楼层 和客人，请 行李员协助o 1通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意 O 2为宾客更换欢迎卡及TM钥匙；o 3通知房务中心、总台收银及总机XX房”换至“XX房”；o 4通知行李员协助客人搬运行李；83、处理电脑 资料o 1在电脑上作换房处理；o 2总台宾客登记本做换房处理4信息 查询1、保密房o 1 一般情况不予答复，告之：查无此厄经退房o 2对方已知客人情况，只是确认，应问清对方姓名，避开对方与客人联系，再视情况而定。3团队处理

26、程序1、排房o 1根据要求，提前一天排房并填写团队排房表，并明确团队入住时间，告知现住客人1 日的退房时限，团队的入住要求。月22、准备工作 及入住登记o 1在团队抵店前，按要求作好一切必备工作，填写好欢迎卡、设置钥匙，并准备 好团队登记单；查看房态，与楼层保持联系，确保团队正常入住；。2问清是团队客人后，用团队客人入住登记单，请客人逐一登记；o 3需付押金的、请客人交付押金，将准备好的钥匙交予客人。4如会务组统一领取钥匙，请其在团队入住登记单上签名确认，将钥匙统一交于会务2 ,钥匙一经发出，即算入住，修改房态按“客人入住；”。5通知房务中心，总机及前台收银。5合计120注：得分100分（含1

27、0。分）以上为A级。得分100分以下为B级1 .高层经理接待日程表时间荣誉董事长董事长总经理A常务董事B常 务董事C常 务董事D常 务董事星期上午10:00 x X 公司来访11:00 X X公司来访11:00内部常务董事下午12:003:00 演讲会（于XX 饭店）1:30内部洽谈X X经理3:00X X报社采访1:00 到 X X 公司访问 3:00 至 1X X 公司拜访星期上午上午10:00XX公司有客来访10:00常务会议下午4:30 X X 公 司有客来访星期上午10:00 X公司 有客来访11:30公司举 行酒会10:00公司 有客来访 ll:30X X 公司举行 酒会（由荣 誉

28、董事长 主持）10:00有客来 访（董事长陪 同）X航203班机8:00起飞下午1:30（于 X X饭店） 3:00报社采访5:00 洽谈D常务董事到义义地出差B常C常D常时间荣誉董事长董事长总经理A常务董事务董务董务董事事事10:30 X X公司有客来访1:30义义公（住在XX饭司有客来访店）X航1386:00义义公班机19:30抵司会餐（XX）餐厅10:00 3:00董监会议下午6:004:00 X X 关X义公司系企业有客会餐（X X户来访餐厅）9:30 X X 公10:00 至IJX X司有客来访公司拜会星 午 10:30 X公司期 有客来访2 .公务联系单速级密级送抵时间姓名已阅签字转出时间联系事项签复填发人年 月 日午时3.参观申请登记表接待部门：姓名性别年 月 日填单位 职务主要参观人合计人数介绍人参观时间参观场所守卫签章总务部经理时分介绍人保证事项引导人出 厂 胸早号唱申请人时分4 .参观许可证许可编号：印章发证日期：参观单位：参观日期：参观者姓名：职务: 单位:参观区域：参观内容：参观目的： 参观路线：副总经理生产经理公关经理工程经理销售经理受理印章5 .来宾出入登记表访问时间：年 月 日时分来宾姓名：身份证号码:来宾服务单位：来宾地址：来宾电话：来访事由：受访者签名：离厂时间： 时 分备注：