客户服务管理考试考点巩固（三）.docx

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1、客户服务管理考试考点巩固（三）1、填空题企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。正确答案：产品服务的管理2、问答题如何寻找最佳潜在客户？正确答案：（1）确认本企业的盈利产品和服务；（2）尽可能（江南博哥）多地找出购买那些产品和服务的人；（3）找出最可能成为潜在客户的那一类人；（4）找出企业不盈利或亏本的产品；（5）找出会购买那些不盈利产品和服务的人，停止对他们的营销活动。3、多选一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。A项目设想阶段与研究阶段B项目规划阶段C项目计划阶段D项目控制阶段正确答案：B, C, D4、填空题（） 指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，

2、“以新取胜”。正确答案：衰退期5、单选技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。A.财务B.理论C.管理D.观念正确答案：C6、单选在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。A20B30C40D50正确答案：B7、问答题简要分析客户对企业的重要性。正确答案：因为有了客户和客 户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。（1）客户是企业的福星；（2）客户是企业的东家；（3）客户给企业带来利益；（4）客户是企

3、业的上帝。8、单选外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。A.现行10086内呼质量监控；B.新制定外呼质量监控标准；C.现行外呼质量监控。正确答案：C9、单选客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段 中完成的。A项目规划B项目计划C项目实施D项目控制正确答案：B10、填空题客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。正确答案：忠诚度11、填空题对于客户产生的“接近回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。正确答案：正负强化12、单选对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）A员工特征导向B员工行为导向C

4、业绩、结果导向D工作方法导向正确答案：A13、问答题如何审查客户服务机制的现状？正确答案：（1）客户接触工作的情况；（2）工作标准与程序的检查；（3）确定每一项工作业绩的衡量方法；（4）考核和评价人员的要素；（5）确定和评价“ 支持系统”。14、单选企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）A.核心竞争力B.充裕的资金C.足够大的企业规模D.详尽的计划正确答案：A15、问答题简述你对客户投诉的认识。正确答案：（1）投诉的提起人应是客户。（2）投诉以企业为其追究的责任人。（3）投诉的直接对象是员工。（4）投诉以投诉问题存在为前提。（5）投诉以实现客户利益主张为目的。损害赔偿；修理、更换、重做；

5、非财产损害的赔偿。16、单选战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标正确答案：A17、问答题简述客户信息收集的主要方法。正确答案：（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。（2）第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。18、单选所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）A.复合体B.组合体C.独联体D.以上答案都对正确答案：A19、填空题（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。正确答案：客户服务20、填

6、空题客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。正确答案：长期、稳定、良好21、问答题请简述增值业务透明消费举措的内容。正确答案：（1）增值业务统一查询退订。（2）业务扣费提醒。（3）梦网业务先退费后查证。（4）移动数据流量提醒。22、多选企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。A投资决策与企业战略B营销策略C管理体制D人才环境正确答案：A, B, C, D23、填空题（）是将数据加工成可以利用的数据的过程。正确答案：信息的管理24、问答题请简述企业的特征。正确答案：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。25、填空题

7、客户服务意识（）。正确答案：就是没有钱赚，依然为你提供服务。26、问答题请简述数据挖 掘过程。正确答案：确定业务对象-数据准备-数据挖掘-结果分析-知识的同化。27、填空题（）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。正确答案：解码28、问答题分析客户投诉原因的作用。正确答案：（1）为企业客户服务指示努力的方向。（2）为企业客户服务指明努力地途径。29、单选在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。A.刚性管理B.营销管理C.柔性管理D.以上答案都对正确答案：C30、判断题市场就是提供商品交换和流通的场所。（）正确答案：错