客房服务员：高级客房服务员题库考点.docx

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1、客房服务员：高级客房服务员题库考点1、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深（江南博哥）度加大D、扩大培训范围正确答案：B2、单选客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、报刊信件C、代客送文件服务D、外购食品服务正确答案：B3、单选烟感器常用于（）的烟雾报警。A、客房B、餐厅C、会议室D、客房楼层正确答案：D4、单选二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。A、电气引起B、大范围C、金属钾制品D、金属钠制品正确

2、答案：A5、单选与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念正确答案：A6、单选外宾来访分（）和民间两种。A、官方B、国际C、贵宾D、团体正确答案：A7、单选房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。A、10B、3C、5D、7正确答案：A8、单选饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。A、价格B、使用价值C、消费价值D、服务功能正确答案：B9、单选英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家

3、（）。A、大教堂B、宫殿C、天文台D、森林公园正确答案：C10、单选客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。A、离店结帐B、钥匙服务C、委托代办D、报刊信件正确答案：A11、单选下列不属于“脏”的范围之内的是（）。A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹正确答案：D12、单选工资与奖金的表现形式都是（）。A、实物B、金钱C、物质D、精神正确答案：B13、单选贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。A、重点岗位设置B、警戒黄线位置C、重点部位检查D、便装警卫的设置正确答案：C14、单选美国（）饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维

4、修和检查的工种。A、假日B、希尔顿C、凯宾斯基D、喜来登正确答案：A参考解析：暂无解析15、单选客房中（）的灯光为主光。A、台灯B、吊灯C、壁灯D、落地灯正确答案：B16、单选为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。A、待客热情礼貌B、有较强的安全、保密意识C、埋头苦干，不讲条件D、交际能力强正确答案：D17、单选由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。A、810间/人B、13间/人C、15间/人D、1012间/人正确答案：D18、单选客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有（），检查的重点、检查的方法。A、主管抽查数

5、量B、检查房间物品摆放规格C、检查领班的实际工作能力D、检查房间的用品是否合乎标准正确答案：A19、单选客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询（）的意见。A、宾客B、群众C、各部门D、使用者正确答案：D20、单选 早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。A、1875B、1895C、1915D、1965正确答案：C21、单选客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。A、单价B、规格型号C、功能D、需用时间正确答案：B22、单选客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。A、视觉B、感觉C、生化D、知觉正确答案：A23、单选下面说法正确

6、的是（）。A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米正确答案：C24、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班正确答案：C25、单选客房部协助（）部做好员工薪金的支付。A、人事B、前厅C、公关D、财务正确答案：D26、单选床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无

7、疵点、污渍。A、浅色为主B、白色为主C、暗色为主D、浅粉色为主正确答案：B27、单选下面不属于教案准备内容的是（）。A、确定思考题B、确定板书的设计方案C、确定本课的中心D、确定本课的开场白正确答案：D28、单选下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。A、互通最新房态信息 B、及时整理好结帐房 C、客房差异情况的核对 D、特殊宾客服务的要求 正确答案：A29、问答题饭店发生火灾事故应如何处理？正确答案：发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门及领导。饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断火源。组织救火及疏散客人。火灾扑灭后，保护好现场。妥善处理客人的损失

8、。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。除保护现场外，应迅速清理障碍物。妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。办理有关赔偿手续。对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。30、单选培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。A、促进饭店管理工作走向正规化B、迅速提高饭店经济效益C、迅速改善饭店服务质量D、加快员工流动正确答案：A31、单选客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。A、准确性B、直观性C、真实性D、规范性正确答案：C32、单选吸湿后易霉变是（）的特点。A、全棉织物B、混纺织品C、化纤织物D、棉麻混纺织物正确答案：A33、单选饭店的优质服务意味着

9、饭店的经济效益和（）的提高。A、员工待遇B、社会效益C、工作效率D、服务质量正确答案：B34、问答题论述美国人的性格特点。正确答案：美国人性格浪漫，为人诚挚。与人交际时，惯于实事求是，坦率直言，对谦虚、客套看不惯。崇拜强者，不同情弱者。喜欢探新求奇，不满足自己的生活环境。生活中着装随便自由。称呼上常直呼其名，以示友好、热情。35、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。A、170B、130C、110D、150正确答案：C36、单选床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。A、全棉B、化纤C、混纺D、涤棉正确答案：A3

10、7、单选擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。A、60B、50C、80D、70正确答案：C38、问答题论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。正确答案：主观方面的原因：主观方面的原因指的是服务员自身的表现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯的工作不负责任等等。 客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。39、单选客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。A、问

11、询留言B、征求意见C、叫醒服务D、贵重物品保存正确答案：B40、单选市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。A、市场调查、市场预测B、营销环境分析、新产品开发C、价格制定、产品促销D、开拓市场、实现经营目标正确答案：D41、问答题论述美国人的禁忌。正确答案：忌讳“13”和“星期五”。 忌讳问年龄、买东西的价钱。 忌讳形容胖瘦。 忌讳向妇女送衣物、化妆品。 不喜欢服务员送香巾擦脸。 老人忌讳在上楼、爬山时被搀扶。 忌同性跳舞。 忌送带公司标志的礼物。 饮食上忌咸和烹饪中用过多调料。 忌食蒜和过辣的食品，忌食动物内脏和肥肉。42、单选领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。A、客观事实B

12、、主观意见C、群众意见D、员工意识正确答案：B43、单选劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。A、确立劳动关系、明确双方权利和义务B、确立劳动关系、明确工资待遇C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D、确立工作关系、明确任务范围正确答案：A44、单选伏特加是（）具有代表性的白酒。A、俄国B、南斯拉夫C、法国D、德国正确答案：A45、单选客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。A、查房的目的B、普查与抽查的房间C、查房的重点D、查房的时间正确答案：B46、单选饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。A、小型B、大型C、综合型D

13、、设房务中心正确答案：D47、单选处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任正确答案：C48、单选（）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。A、消防安全重点单位B、企事业单位C、消防单位D、一般单位正确答案：A49、单选将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。A、检查B、统计C、分类D、收集正确答案：A50、单选劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），

14、计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。A、根据各区域环境的设施、设备条件B、根据客房部总体的管理模式C、根据每天所需班次D、根据客房部对用工制度的执行正确答案：C51、单选在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。A、强有力的行政手段B、法律手段C、管理手段D、法制手段正确答案：D52、单选职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。A、从业人员的自觉性B、从业人员的积极性C、管理人员的指导性D、服务人员的主观性正确答案：A5

15、3、单选竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。A、开除不合格员工B、合理化管理C、调动员工积极性D、民主化管理正确答案：C54、单选星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。A、1300B、1100C、1000D、1200正确答案：B55、单选客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。A、问询留言B、征求意见C、叫醒服务D、贵重物品保存正确答案：B56、单选检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的（）设计和制作的。A、服务质量标准B、服务项目划分C、服务数量多少D、设施设备标准正确答案：A57、单选超额订房数量掌握不好，容易产生（）。A、预

16、订纠纷B、延期预订C、取消预订D、后补预订正确答案：A58、单选饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。A、系统性B、突发性C、灵活性D、原则性正确答案：A59、单选前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。A、必然结果B、自我完善C、科学手段D、必要条件正确答案：D60、问答题论述预订中容易产生的纠纷及原因。正确答案：未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显示不正确等。记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。预订

17、员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。未能满足客人的要求。实施超额预订不当而造成的差错。61、单选窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、调和光线B、预防隐私C、防止干扰D、保护视力正确答案：A62、单选下列选项不属于产生投诉原因的是（）。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差正确答案：D63、单选统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30左右，这是饭店管理水平的显著标志。A、硬件设施B、卫生问题C、服务态度D、物品被盗正确答案：B64、单选商务部的专业性橱窗应突出商品的

18、（）。A、质量B、数量C、规格D、特点正确答案：D65、单选客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度正确答案：A66、单选谈判中必须维护（）方利益。A、甲B、多C、他D、己正确答案：D67、单选灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。A、阴凉处B、库房内C、客房内D、干燥通风处正确答案：D68、单选劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就（）。A、越多B、越少C、相对稳定D、相对增加正确答案：B69、单选贵重财物集中场所，应配备（），可及时发现案情。A、

19、录像机B、摄影机C、电视机D、电视监控器正确答案：D70、单选我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度正确答案：C71、单选下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”正确答案：B72、单选控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。A、30米/分，10厘米B、40米/分，10厘米C、50米/分，15厘米D、20米/分，15厘米正

20、确答案：B73、单选现代啤酒的发源地是（）。A、美国B、英国C、德国D、法国正确答案：C74、单选抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。A、10B、15C、5正确答案：A75、单选下列说法不正确的是（）。A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全C、客房部应协助保卫部做好防火工作D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理正确答案：B76、单选树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。A、竞争意识、岗位意识、团队意识B、服务意识、精品意识、

21、质量意识C、大局意识、首都意识、角色意识D、全局意识、合作意识、换位意识正确答案：D77、单选下面不属于客房原始记录特点的是（）。A、群众性B、真实性C、经常性D、准确性正确答案：D78、单选下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任正确答案：D79、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围正确答案：B80、单选客房部的工资预算应由（）部负责制定。A、人事B、客

22、房C、前厅D、财务正确答案：A81、单选客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.A、垃圾灰尘和泥沙B、家具设备受潮霉污渍C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛网、毛发、黄斑正确答案：A82、问答题饭店公共关系有哪些职能？正确答案：饭店公共关系具有搜集信息；咨询决策；传播沟通；社会交往；救火善后；凝智增益六个职能。83、单选清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平D、专业知识正确答案：B84、单选知名度和美誉度构成

23、饭店的（）。A、信息B、信誉C、风格D、特性正确答案：B85、单选劳动者在同一用人单位连续工作满（）以上、当事人（）劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同，应当订立无固定期限劳动合同。A、10年；双方同意续延B、20年；一方要求续延C、30年；双方同意续延D、15年；一方要求续延正确答案：A86、单选1平方公里等于（）。A、1000公顷B、150亩C、1500亩D、106平方米正确答案：C87、单选下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。A、突发性事件的处理B、醉酒闹事的处理C、重要宾客的保卫D、调查取证正确答案：D88、单选下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。A、记录客房设备

24、B、记录物品消耗C、记录客房产品销售D、记录客房安全状况正确答案：D89、单选下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查C、重点部位设岗，宴会前重点检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：D90、单选产品竞争可运用（）策略。A、价格大战B、赠送服务C、降低成本D、创新取胜正确答案：D91、单选泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。A、可燃物与火焰B、酸碱与火焰C、氧气与可燃物D、火焰与氧气正确答案：D92、单选尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。A、人权B、人性C、人格D、人道正确答案：C93

25、、单选服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。A、服务员自我评价B、服务员服务水平C、客人的主观感受D、主管的评价正确答案：C94、单选人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。A、悬挂国旗B、鸣放礼炮C、摆放鲜花D、放飞信鸽正确答案：A95、单选星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。A、340B、320C、300D、280正确答案：B96、单选做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。A、创造能力B、自警自励意识C、竞争意识D、服务意识正确答案：D97、单选公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。A、协调B、交际C、宣传D、参谋正确答案：D98、单选按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。A、国家规定B、国际惯例C、活动规则D、迎送方案正确答案：B99、单选下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米正确答案：C100、单选加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。A、美国B、英国C、俄国D、法国正确答案：A