客房服务员：高级客房服务员三.docx

《客房服务员：高级客房服务员三.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务员：高级客房服务员三.docx（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房服务员：高级客房服务员三1、单选由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。A、是否是专职的卫生班清扫员B、员工分工不明确C、清扫房间状（江南博哥）态不明确D、岗位职责不清正确答案：A2、单选饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是（）工作量。A、固定B、变动C、间断性D、特殊正确答案：A3、单选工资与奖金的表现形式都是（）。A、实物B、金钱C、物质D、精神正确答案：B4、单选客房的销售工作（）。A、是客房部最主要的工作B、是销售部门的工作，与客房部工作无关C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通D、是饭店管理人

2、员的主要工作正确答案：C5、单选擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。A、60B、50C、80D、70正确答案：C6、单选旅游业的（）是企业管理的主体。A、建筑B、设施C、主管D、员工正确答案：D7、单选经营者不可提高（）产品的售价，否则会丧失顾客。A、同质B、异质C、经营D、饭店正确答案：A8、单选市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和（）。A、估算B、计算C、推断D、裁定正确答案：A9、单选烟感器常用于（）的烟雾报警。A、客房B、餐厅C、会议室D、客房楼层正确答案：D10、单选下面说法正确的是（）。A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全

3、面提高B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧正确答案：D11、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。A、全面检查B、部分检查C、个别检查D、关健部位检查正确答案：A12、单选（）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。A、中英文对照B、印刷美观C、内容准确D、不宜折损正确答案：D13、单选饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。A、国家利益、集体利益B、社会利益、饭店利益C、客人利益、员工利益D、内部利益、外

4、部利益正确答案：A14、单选贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。A、重点岗位设置B、警戒黄线位置C、重点部位检查D、便装警卫的设置正确答案：C15、单选下列说法不正确的是（）。A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全C、客房部应协助保卫部做好防火工作D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理正确答案：B16、单选谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。A、三个B、两个以上C、三个以上D、四个正确答案：B17、单选劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计

5、算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开B、根据各区域、各岗位的地理环境C、根据各区域环境的设施、设备条件D、根据饭店整体环境和市场定位正确答案：A18、单选制定旅游安全管理暂行办法的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。A、安全第一，预防为主B、没有安全就没有旅游事业C、安全工作“三同时”D、旅游大计，安全第一正确答案：A19、单选处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。A、正确对待B、严格控制C、多多赔偿D、口头处理正确答案：A20、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、

6、中级服务员研讨形式，可以（）。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围正确答案：B21、单选我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度正确答案：C22、单选采用（）预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。A、威特尼B、希尔顿C、威尔逊D、统一正确答案：A23、单选客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、代客

7、送文件服务C、电话商务D、外购食品服务正确答案：C24、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候设岗B、重点路线设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：C25、单选冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需5分钟，而员工每天的工作量为（）间。A、60B、70C、80D、50正确答案：C26、单选制定客房清扫标准的原则之一是（）。A、视觉标准B、听觉标准C、“三方便”准则D、触觉标准正确答案：C27、单选客房部与（）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。A、财务B、采购C、培训D、工程正确答案：B28、问答题客房部预算有哪些项目？正确答案：工资预算

8、；布草及制服的预算；清洁用品的预算；印刷品和文具用品的预算；洗衣成本的预算；客房低值易耗品的预算；客房设备的预算；其他支出费用的预算。29、单选饭店企业形象设计应注重（），切忌自我封闭。A、传播B、努力C、利益D、改造正确答案：A30、单选制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。A、时间B、操作方法和标准C、程序D、简单清扫正确答案：B31、单选商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。A、商品B、模特C、规格D、主题正确答案：D32、单选客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

9、A、工作成果评比B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要C、记录考勤D、考察员工的业务能力正确答案：B33、单选将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。A、上报B、统计C、分析D、分类正确答案：C34、单选采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。A、侵权合同B、违法合同C、单边劳动合同D、无效劳动合同正确答案：D35、单选刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15正确答案：A36、单选岗位练兵主要训练客房服务员（）。A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识D、其他岗位能

10、力正确答案：A37、单选接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。A、身份证件；规定的项目如实登记B、支付能力；要求报户口C、来自何处；要求报户口D、住宿介绍信；要求登记正确答案：A38、单选一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。A、600B、300C、400D、500正确答案：C39、单选饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。A、长期性原则B、阶段性原则C、业余性原则D、针对性原则正确答案：A40、单选饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。A、国家B、集体C

11、、企业D、个人正确答案：D41、单选遵守外事纪律关系到（）。A、国家兴衰B、民族兴亡C、祖国荣誉D、人民利益正确答案：C42、单选啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。A、氢气B、氧气C、二氧化碳D、一氧化碳正确答案：C43、单选一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。A、250B、300C、320D、350正确答案：C44、单选饭店洗衣房一经设立，就应把（）放在首位。A、经济效益B、人员培训C、价格制定D、选购设备正确答案：B45、单选客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。A、问询留言B、征求意见C、叫醒服务D、贵重物品保存正确答案：

12、B46、单选前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。A、必然结果B、自我完善C、科学手段D、必要条件正确答案：D47、单选套房铜器擦铜，需用时间60分钟/间，而员工一天的工作量为（）套，循环周期每半月一次。A、12B、6C、8D、10正确答案：B48、单选领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。A、及时弥补漏洞B、是客房部日常对员工考核的依据C、证实领班的能力D、通报最新房态信息正确答案：B49、单选（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。A、标明茶叶品类B、干燥洁净C、无异味D、色正味浓正确答案：D50、单选客房清洁逐级检查制度中客房服务

13、员自查制度的内容之一是（）。A、检查的程序B、检查的时间C、自查的意义D、检查的标准正确答案：C51、单选客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性正确答案：B52、单选将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。A、检查B、统计C、分类D、收集正确答案：A53、单选服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。A、不受尊重B、噪音干扰C、设施标准D、卫生问题正确答案：B54、单选清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房

14、计划卫生制度等。A、客房清扫前的准备B、服务用语的使用C、操作中的“三轻”要求D、应变能力正确答案：A55、单选埃及的首都是（）。A、开罗 B、亚历山大 C、卢克索 D、几内亚 正确答案：A56、问答题论述怎样确定客房供应品的消耗定额。正确答案：这一定额是以过夜人数为单位来确定的。确定这一消耗定额时，要考虑到客房标准、价格水平、客房用品供应情况、成本计划等因素，然后定出确切的数量。对消耗不足和超额消耗的物品要内部调剂，尽量在单位时间内使接待总过夜人次数的总量不突破指标。57、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。A、增设指挥岗B、增设指挥岗多个C、视情况增设指挥岗D、巡视指

15、挥正确答案：C58、单选对市场预测是企业经营决策的（）。A、制定B、前提C、综合问题D、主要目标正确答案：B59、单选下列不属于影响客房定价因素的是（）。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质正确答案：D60、单选前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.A、客人抵店前准备工作阶段B、客人抵店前时的行李服务阶段C、客人入住时的登记服务阶段D、客人入住后的介绍服务阶段正确答案：A61、单选在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。A、确定讲课开场白

16、B、确定要讲的内容C、确定本课讨论题D、确定本课案例分析正确答案：C62、单选刷洗墙纸，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间。A、15B、20C、9D、7正确答案：B63、单选新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合正确答案：C64、单选饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑布，形成美好的（）。A、休息区域B、色彩效果C、绿化效果D、观赏效果正确答案：D65、单选客房部与（）部必须不断互相提供最新的房态信息。A、前厅B、公关C、餐饮D、保安正确答

17、案：A66、单选市场预测中的定性预测方法，又称（）法。A、市场调查B、主观臆断C、客观观察D、经验判断正确答案：D67、单选客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是（）。A、客房B、餐厅C、会议室D、前厅正确答案：A68、单选客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。A、布件B、赠品C、客用品D、设备正确答案：C69、单选为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、（）、冰袋和床板等。A、剪刀B、棋、牌C、熨衣板D、变压器正确答案：C70、问答题论述美国人的性格特点。正确答案：美国人性格浪漫，为人诚挚。与人交际时，惯于实事求是，坦率直言，对谦虚、客套看不惯。崇拜

18、强者，不同情弱者。喜欢探新求奇，不满足自己的生活环境。生活中着装随便自由。称呼上常直呼其名，以示友好、热情。71、单选在讲课前，准备好教案首先要（）。A、确定本课的主题B、确定本课开场白C、确定本课讨论题D、确定本课案例分析正确答案：A72、单选下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段正确答案：D73、单选下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段正确答案：D74、单选擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要1

19、0分钟，而员工每天工作量为（）间。A、20B、30C、40D、50正确答案：C75、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查正确答案：B76、单选打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。A、10厘米，100厘米B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米D、25厘米，150厘米正确答案：A77、单选一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵B、勤于动脑、运筹帷幄的军师C、团结友爱、齐心协力的核心D、善于鼓动、善于带兵的主帅正确答

20、案：C78、单选综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。A、前厅部和商务部B、前厅部和客房部C、餐饮部和客房部D、客房部和公关部正确答案：B79、单选职业道德最基本的要求是（）。A、坚持集体主义B、爱祖国C、热爱社会主义D、热爱本职工作正确答案：D80、单选劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。A、确立劳动关系、明确双方权利和义务B、确立劳动关系、明确工资待遇C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D、确立工作关系、明确任务范围正确答案：A81、单选立方分米的单位符号是（）。A、mm2B、km3C、dm3D、cm2正确答案：C82、单选在预订过程中，为防止预订不到

21、所造成的经济损失，一般要收取（）。A、预订金B、房租C、手续费D、七折房租正确答案：A83、单选产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。A、硬件设施、设备出现故障B、饭店价钱太贵C、饭店太偏远D、饭店周边环境差正确答案：A84、单选由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。A、员工分工不明确B、管理指挥不当C、客人的素质D、岗位职责不清正确答案：C85、单选客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性

22、能和安全等。A、客人忌讳用品的调整B、更换卧具C、客房布置D、房间装饰品的调整正确答案：C86、单选中国茅台酒的酒香属于（）型。A、酱香B、清香C、浓香D、窖香正确答案：A87、单选公共关系的主体是（）。A、个人B、组织C、团体D、社会正确答案：B88、单选开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。A、安全设备、设施；专人保管B、消防设备、设施；通畅无阻C、防护设备、设施；定期检查D、消防设备、设施；完好有效正确答案：D89、单选km是（）的单位符号。A、厘米B、分米C、米D、公里正确答案：D90、单选高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（）公共关系状态。A、最佳B、良好C、不佳D、恶劣正确答案：

23、A91、单选下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。A、宽带B、电脑C、传真机D、加湿器正确答案：D92、单选下列选项不属于培训意义的是（）。A、降低营业成本B、提高员工的个人素质C、加强沟通，改善人际关系D、快速提高服务质量正确答案：D93、单选黄酒的酒度一般在（）度。A、1015B、1520C、2030D、3040正确答案：B94、单选客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。A、视觉B、感觉C、生化D、知觉正确答案：A95、单选贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。A、保安总指挥B、警戒岗的位置C、警戒黄线的位置D、便

24、装警卫的设置正确答案：A96、单选客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。A、200厘米130厘米B、200厘米150厘米C、200厘米180厘米D、200厘米200厘米正确答案：B97、单选当代饭店业非常需要以（）为导向。A、市场预测B、售后服务C、市场营销D、顾客心理正确答案：C98、单选下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查C、重点部位设岗，宴会前重点检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：D99、单选社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。A、各尽所能，各取所需

25、B、各尽所能，按劳分配C、能者多劳，多劳多得D、劳动光荣，勤劳致富正确答案：B100、单选投诉对于饭店来说是（）的。A、不可避免B、可以避免C、可以杜绝D、可以预测正确答案：A101、单选澳大利亚的国花是（）。A、荷花B、菊花C、郁金香D、金合欢正确答案：D102、单选下列选项不属于培训意义的是（）。A、降低营业成本B、提高员工的个人素质C、加强沟通，改善人际关系D、快速提高服务质量正确答案：D103、单选一般客用品规格要求中，下面说法正确的是（）。A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。C、枕芯的规格要求长不小于

26、是650毫米，宽不小于350毫米。D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。正确答案：C104、单选对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。A、公关B、计财C、所有D、总务正确答案：C105、单选客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、吸尘器B、玻璃清洁器C、房务工作车D、挤水器正确答案：A106、单选（）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。A、消防安全重点单位B、企事业单位C、消防单位D、一般单位正确答案：A107、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案值班

27、安排应（）。A、全天候安排专人值班B、全天候安排值班C、各部室轮流值班D、保卫部制定值班正确答案：B108、单选使人信服甘愿接受的称为（）。A、信任B、制度C、权力D、威信正确答案：D109、单选单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。A、及时报告领导；尽可能抢救物资B、及时报警；及时疏散人员C、及时报告保卫部；迅速切断电源D、及时报警；及时关闭防火门正确答案：B110、单选为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。A、责任心强，对工作认真负责B、交际能力强C、英语水平高

28、D、有管理经验正确答案：A111、单选饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。A、摄像机B、录像机C、录音机D、窃听器正确答案：A112、单选客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.A、垃圾灰尘和泥沙B、家具设备受潮霉污渍C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛网、毛发、黄斑正确答案：A113、单选吸尘器的应用范围有（），家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。A、污物桶B、地板C、高级面料（丝制品）D、烟缸正确答案：B114、单选按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。A、国家规定B

29、、国际惯例C、活动规则D、迎送方案正确答案：B115、单选新员工主要参加入店教育和（）。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训正确答案：B116、单选饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。A、长期性原则B、阶段性原则C、业余性原则D、针对性原则正确答案：A117、单选下面不属于入店教育内容的是（）。A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入正确答案：D118、单选饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。A、系统性B、突发性C、灵活性D、原则性正确答案：A119、单选客房常备消防器材为消防栓和（）。A、干粉

30、灭火机B、便携式灭火器C、泡沫灭火器D、酸碱灭火器正确答案：B120、单选表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙正确答案：B121、单选选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。A、符合饭店星级和档次B、以价格低廉为主要原则C、以包装上乘为主要原则D、以质量上乘为主要原则正确答案：A122、单选下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。A、客房服务员所担负的责任大B、接待标

31、准高C、服务质量要求高D、所住房间价格贵正确答案：D123、单选下列不属于影响客房定价因素的是（）。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质正确答案：D124、单选俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。A、行为艺术B、感情因素C、语言艺术D、道德修养正确答案：C125、单选饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力满足宾客的要求，且（）。A、价格低廉B、价格昂贵C、价格适中D、价格不稳定正确答案：B126、单选客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住

32、店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。A、减少人员编制，有效地降低劳动成本B、楼层清静，减少了噪声C、更有效的保证了安全D、减少误会，方便客人正确答案：A127、单选饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。A、采光B、空间C、景物D、构图正确答案：C128、问答题论述语言艺术在饭店服务中的作用。正确答案：主要有以下几方面作用：语言艺术是沟通与客人感情、提供优质服务的桥梁。语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。语言艺术是消除误解、维护企业财物、正确处理投诉，从而提供优质服务的重要手段。129、单选制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、

33、整洁状况、速度和定额等。A、进房次数B、程序C、时间D、大清洁或小整理正确答案：A130、单选教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论正确答案：C131、单选洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。A、20B、30C、10D、15正确答案：A132、单选客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当()，保持（）。A、定期擦拭；外观清洁B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确D、每天擦拭；外观清洁正确答案：B133、单选贵宾抵达

34、饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。A、重点岗位设置B、警戒黄线位置C、重点部位检查D、便装警卫的设置正确答案：C134、单选下列不属于影响工作定额的因素是（）。A、饭店的等级B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低正确答案：D135、单选下列不属于影响工作定额的因素是（）。A、饭店的等级B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低正确答案：D136、单选客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，（）、检查的方法。A、检查领班的实际工作能力B、检查的重点C、检查房间的用品是否合乎标准D、检查房间物品的摆放规格

35、正确答案：B137、单选为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。A、星级饭店B、饭店集团C、现代化饭店D、综合性饭店正确答案：B138、单选楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的（）。A、1520B、2030C、1030D、2530正确答案：A139、单选下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X

36、300毫米，重量不低于110克正确答案：D140、单选下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查C、重点部位设岗，宴会前重点检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：D141、单选下面不属于入店教育内容的是（）。A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入正确答案：D142、单选在旅游旺季和节假日易发生（）。A、会议订房B、单位订房C、超额订房D、商业预订正确答案：C143、单选客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。A、求提高服务效率B、求物

37、有所值C、求补偿D、求超值服务正确答案：C144、单选与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念正确答案：A145、单选下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开正确答案：D146、单选教学的五个环节是提问、（），总结、巩固练习和作业。A、回顾B、讲授新课C、解答D、展示有关物品正确答案：B147、单选一般客用品的规格要求是地巾长不小于是65

38、0毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。A、250B、300C、320D、350正确答案：C148、单选社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。A、各尽所能，各取所需B、各尽所能，按劳分配C、能者多劳，多劳多得D、劳动光荣，勤劳致富正确答案：B149、单选重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。A、宾客的身份高或特殊B、所住房间价格贵C、宾客的知名度高D、任务保密性强正确答案：A150、单选客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.A、客史建档B、整理表格单据C、研究客源市场D、研究宾客对饭店的规则和要求正确答案：A

39、151、单选豪华饭店清洁房间定额一般为（）。A、13间/人B、1012间/人C、15间/人D、1416间/人正确答案：B152、单选客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。A、记录客房产品销售B、记录客房安全状况C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况D、记录客房特殊情况的处理正确答案：A153、单选领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。A、客观事实B、主观意见C、群众意见D、员工意识正确答案：B154、单选一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。A、600B、300C、400D、500正确答案：C155、

40、单选控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。A、30米/分，10厘米B、40米/分，10厘米C、50米/分，15厘米D、20米/分，15厘米正确答案：B156、单选一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。A、刷毛以尼龙丝为主B、刷毛以塑料丝为主C、刷毛以合成纤维为主D、刷毛以天然材料为主正确答案：A157、单选针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。A、耐心解释B、帮助解决C、及时处理D、不必介意正确答案：D158、单选劳动手

41、段越是现代化，工作定额就越高，用人就（）。A、越多B、越少C、相对稳定D、相对增加正确答案：B159、单选下面不属于教案准备内容的是（）。A、确定思考题B、确定板书的设计方案C、确定本课的中心D、确定本课的开场白正确答案：D160、单选星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。A、2000B、2100C、2200D、1900正确答案：A161、单选规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。A、人性化、情感化B、细致化、体贴化C、到位化、规范化D、扩大化、优质化正确答案：A162、单选有的客人订房后，因某些原

42、因不能按期前来住店，会造成（）。A、延期住宿B、临时取消C、超时预订D、超额预订正确答案：B163、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。A、550B、600C、750D、800正确答案：A164、单选美国的首都是（）。A、纽约B、华盛顿C、旧金山D、洛杉矶正确答案：C165、单选星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。A、全棉B、涤棉C、化纤D、混纺正确答案：A166、单选客房用品的分类除了按消耗形式划分外，还可以（）。A、按一次性用品划分B、按卫生间用品划分C、按供应形式划分D、按文具用品划分正确答案：A167、单选一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。A、350B、400C、450D、500正确答案：B168、单选不需每天或每天24小时连续操作，而又必须定期进行的工作量是指（）工作量。A、固定B、变动C、间断性D、特殊正确答案：C169、单选客房维修意见表的作用是：让客