客房服务员：高级客房服务员考试资料（三）.docx

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1、客房服务员：高级客房服务员考试资料（三）1、单选客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。A、200厘米130厘米B、200厘米150厘米C、200厘米180厘米D、200厘米200厘米（江南博哥）正确答案：B2、单选下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米正确答案：C3、单选确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员

2、，（），按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员正确答案：C4、单选客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。A、答应其要求B、不予理睬C、格外重视D、冷处理正确答案：C5、单选下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”正确答案：B6、单选知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。A、“量”B、“质”C、“美”D、“丑”正确答案：A7、单选下面说法正确的（）。A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好B、床

3、单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好正确答案：C8、单选客房使用达（）年，甚至更短，即应实行更新改造。A、5B、3C、4D、2正确答案：A9、单选饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。A、长期性原则B、阶段性原则C、业余性原则D、针对性原则正确答案：A10、单选客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。A、每个服务员人人有责B、专人负责C、客房部门经理负责D、饭店经理负责正确答案：B11、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地

4、的警卫设岗应是（）。A、重点路线设岗B、全天候设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：B12、单选负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是（）。A、布件房B、制服房C、洗衣房D、衣帽间正确答案：C13、问答题饭店公共关系有哪些职能？正确答案：饭店公共关系具有搜集信息；咨询决策；传播沟通；社会交往；救火善后；凝智增益六个职能。14、单选前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。A、必然结果B、自我完善C、科学手段D、必要条件正确答案：D15、单选市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和（）。A、估算B、计算C、推断D、裁定正确答案：A16

5、、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候设岗B、重点路线设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：C17、单选饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（）识别三个子系统。A、感性B、知觉C、视觉D、判断正确答案：C18、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候设岗B、重点路线设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：C19、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、全天候安排值班C、保卫部制定值班D、各部室轮流值班正确答案：A20、单选下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。A、对客人反映的问题应

6、立即着手处理B、对投诉的处理结果予以关注C、与客人进行再次沟通D、面带微笑倾听客人投诉正确答案：D21、问答题洗衣房专用洗涤剂有哪些？正确答案：洗衣房常用专用洗涤剂有：棉织品主洗剂；化油剂；酸粉；氧漂剂；氯漂剂；上浆粉；柔软剂；干洗剂；衣领净。22、单选下面说法正确的是（）。A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好正确答案：C23、单选服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。A、标准B、定

7、量C、规范D、现代正确答案：A24、单选待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。A、谦虚谨慎、戒骄戒躁B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢D、举止得体、落落大方正确答案：C25、单选清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平D、专业知识正确答案：B26、单选在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。A、强有力的行政手段B、法律手段C、管理手段D、法制手段正确答案：D27、单选商务部的专业性橱窗应突出商品的（）。A、质量B、

8、数量C、规格D、特点正确答案：D28、单选客房部应配合（）对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。A、前厅部B、销售部C、工程部D、保安部正确答案：C29、单选接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。A、身份证件；规定的项目如实登记B、支付能力；要求报户口C、来自何处；要求报户口D、住宿介绍信；要求登记正确答案：A30、单选我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。A、20B、30C、40D、50正确答案：C31、单选客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。A、虽然讨厌但还能忍受的B、容易抱怨的C、最讨厌、最不能容忍的D、最无所谓的正确答案：C32、

9、单选商业饭店时期饭店的主要特征是（）、方便、清洁、安全和价格合理。A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务B、商务活动多C、主要为经商的散客提供单人客房D、主要为商务活动提供场地、设施正确答案：A33、单选处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任正确答案：C34、单选客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、挤水器B、吸水机C、尘拖（万向地推）D、玻璃清洁器正确答案：B35、单选我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客

10、意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度正确答案：C36、单选星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。A、340B、320C、300D、280正确答案：B37、单选套房铜器擦铜，需用时间60分钟/间，而员工一天的工作量为（）套，循环周期每半月一次。A、12B、6C、8D、10正确答案：B38、问答题客房部各种定员方法的适用对象是什么？正确答案：按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。按岗位定员适合于楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。按职责范围定员适合于客房部主管以上的人员。按劳动效率定员适合于从事以操作为主的实

11、行劳动定额管理的工种。39、单选现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。A、行为B、形象C、态度D、服务正确答案：D40、单选客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量（）。A、大B、小C、也低D、极少正确答案：A41、单选下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查C、重点部位设岗，宴会前重点检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：D42、单选在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。A、将重要的客人和一般的

12、客人区分开来B、将长住客人与临时住宿客人区分开来C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来D、将爱挑剔的与大众客人区分开来正确答案：A43、问答题饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？正确答案：饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。主要包括道德观念、道德准绳和道德情操。44、单选下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制正确答案：D45、单选接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。A、拟定接待方案B

13、、办理出入境手续C、少年儿童献花D、发送宴请菜单正确答案：A46、单选客房的床罩使用达（）年时，即应更新。A、2B、5C、8D、10正确答案：B47、单选影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。A、家具、设备的新、旧B、员工的觉悟C、饭店的等级D、饭店的质量要求正确答案：C48、单选遵守外事纪律关系到（）。A、国家兴衰B、民族兴亡C、祖国荣誉D、人民利益正确答案：C49、单选（）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。A、中英文对照B、字迹醒目C、印刷精致D、印有店标及店名正确答案：C50、单选梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周

14、期每月擦一次。A、10B、15C、20D、5正确答案：A51、单选饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销（）。A、服务B、客房C、消费D、技能正确答案：A52、单选国家星级饭店标准规定，三星级饭店至少要有40间（套）可供出租的客房，24小时提供冷、热水及冰块和（）小时中西餐或送餐服务。A、22B、24C、18D、20正确答案：C53、单选澳大利亚的国花是（）。A、荷花B、菊花C、郁金香D、金合欢正确答案：D54、单选刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15正确答案：A55、单选早在（）年的巴拿马

15、万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。A、1875B、1895C、1915D、1965正确答案：C56、单选热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。A、培育市场观念、开发新的市场B、培育竞争意识、引导客人消费C、培育全员销售意识、争当销售状元D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客正确答案：D57、单选饭店的服务工作具有系统性、（）和随机性等特点。A、一致性B、协作性C、突发性D、原则性正确答案：B58、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。A、170B、130C、110D、150正确答案：C59、单选饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑

16、布，形成美好的（）。A、休息区域B、色彩效果C、绿化效果D、观赏效果正确答案：D60、单选豪华饭店清洁房间定额一般为（）。A、13间/人B、1012间/人C、15间/人D、1416间/人正确答案：B61、单选下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。A、食品全部检验，留样B、食品个别检验C、食品重点检验D、食品抽查检验正确答案：D62、单选客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。A、求提高服务效率B、求物有所值C、求补偿D、求超值服务正确答案：C63、单选加拿大的国花是（）。A、菊花B、荷花C、百合D、枫叶正确答案：D64、单选洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金

17、来源等有关。A、性质B、种类C、规模D、质量正确答案：C65、单选职业道德是由人们的（）的影响来保证的。A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律B、职业信念、价值取向和行规C、社会公德、角色意识和社会舆论D、职业责任感、职业义务感和社会舆论正确答案：D66、单选客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。A、查房的目的B、普查与抽查的房间C、查房的重点D、查房的时间正确答案：B67、单选客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。A、记录考勤B、工作成果评比

18、C、如实反映客房状况D、考察员工的业务能力正确答案：C68、单选大型会议室和礼堂属于大尺度空间，室内环境装饰布置应采用（）观赏效果。A、局部B、整体包装C、大面积D、立体正确答案：C69、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班正确答案：C70、单选（）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。A、中英文对照B、印刷美观C、内容准确D、不宜折损正确答案：D71、单选km是（）的单位符号。A、厘米B、分米C、米D、公里正确答案：D72、单选下面不属于教案准备内容的是（）。A、确定思考题B、确定板书的设计方案C

19、、确定本课的中心D、确定本课的开场白正确答案：D73、单选客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。A、离店结帐B、钥匙服务C、委托代办D、报刊信件正确答案：A74、单选饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。A、保留B、可储存C、不可储存D、规范正确答案：C75、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。A、全面检查B、部分检查C、个别检查D、关健部位检查正确答案：A76、单选体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是（）。A、灯饰选择B、颜色搭配C、客房布置D、环境艺术正确答案：D77、单选床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵

20、点、污渍。A、全棉B、化纤C、混纺D、涤棉正确答案：A78、单选黄酒的酒度一般在（）度。A、1015B、1520C、2030D、3040正确答案：B79、单选饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。A、小型B、大型C、综合型D、设房务中心正确答案：D80、单选对走私贩毒事故的处理，主要依靠（）部门。A、主管B、保安C、公安D、卫生正确答案：C81、单选职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。A、自觉性、积极性和公益性B、主动性、积极性和创造性C、竞争性、积极性和创造性D、进取性、积极性和服务性正确答案：B82、单选下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，衬垫的规

21、格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米正确答案：C83、单选往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为（）饭店。A、长住式B、度假式C、商业性D、汽车式正确答案：A84、单选不需每天或每天24小时连续操作，而又必须定期进行的工作量是指（）工作量。A、固定B、变动C、间断性D、特殊正确答案：C85、单选清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量

22、为（）间。A、50B、60C、70D、80正确答案：D86、单选窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰正确答案：C87、单选理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。A、中心B、主题C、结晶D、原动力正确答案：D88、单选下列选项中，不属于房务报表内容的是（）。A、住客房房间号及数量B、维修房房间号及数量C、客房行李数量D、客房清扫状况正确答案：D89、单选饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，中型饭店客房数在（）间。A、20030

23、0B、300600C、300500D、300400正确答案：B90、单选一般客用品的规格要求是地巾长不小于是（）毫米，宽不小于400毫米，重量不低于320克。A、650B、550C、500D、700正确答案：A91、单选青岛啤酒产于（）省。A、辽宁B、河北C、山东D、河南正确答案：C92、单选岗位练兵主要训练客房服务员（）。A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识D、其他岗位能力正确答案：A93、单选下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。A、所有路口、要道设岗B、主要路口、要道设岗C、必经路口、要道设岗D、流动岗正确答案：D94、单选新员工主要参加入店教育

24、和（）。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训正确答案：B95、单选下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米正确答案：C96、单选领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。A、客观事实B、主观意见C、群众意见D、员工意识正确答案：B97、单选领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责（

25、）间房的工作区域，低档饭店负责80100间客房。A、6080B、4060C、5070D、3040正确答案：A98、单选旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。A、自卑B、责任C、荣誉D、使命正确答案：A99、单选职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。A、理顺经营管理机制B、加强班组建设C、企业运营顺畅无阻D、维护领导班子团结正确答案：C100、问答题礼宾次序排列的要求有哪些？正确答案：在实际工作中，礼宾次序的排列往往不能按一种方法排列，而是几种方法的交叉，并考虑其他的因素。这就要求工作人员在安排礼宾次序时，要全面、周到、细致、耐心、慎重地考

26、虑设想多种方案，避免因礼宾次序方面的问题引起不必要的误解或麻烦。101、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、重点部位设岗，宴会前重点检查C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：A102、单选下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。A、计算每班次的工作量B、确定各职能区域岗位或工种设置C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开D、客房部总体的管理模式正确答案：D103、单选下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。A、领班查房数量B、检查的方法C、领班查房的意义D、领班查房的目的正确答案：D104、

27、单选尊重客人的隐私权表现在（）。A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数正确答案：C105、单选下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。A、如实反映客房状况B、处理意外情况的凭据C、用于领班给员工分派工作任务D、做为工作成果评比的依据正确答案：D106、单选培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。A、培训对象B、培训效果C、培训组织D、培训要求正确答案：A107、单选下面不属于现代饭店的涵义的是（）。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现

28、代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰正确答案：D108、单选将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（） 三个阶段。A、上报B、统计C、分析D、分类正确答案：C109、单选红葡萄酒酒液通常呈（）色。A、白B、红C、粉D、略黄正确答案：B110、单选白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。A、20B、30C、40D、70正确答案：D111、单选在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。A、预订金B、房租C、手续费D、七折房租正确答案：A112、单

29、选不论投诉的情况如何，饭店都应采取（）的态度。A、积极B、消极C、拖延D、赔偿正确答案：A113、单选“烟台金奖白兰地”酒度为（）度。A、25B、30C、50D、40正确答案：C114、单选下面说法正确的是（）。A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克正确答案：D115、单选刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、

30、20B、30C、10D、15正确答案：A116、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于110克。A、350B、300C、400D、450正确答案：B117、单选客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问正确答案：A118、单选下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度C、晚间服务规范D、外语水平正确答案：D119、单选由各种类型的客房组成了（）。A、客房楼面B、客房服务中心C、公共区域D、涉外饭店正确答案：A1

31、20、单选对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。A、止损措施B、积极态度C、妥协处理D、补救措施正确答案：D121、单选客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。A、答非所问B、投其所好C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任正确答案：C122、单选下列不属于“脏”的范围之内的是（）。A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹正确答案：D123、单选下列选项不属于部门协调目的是（）。A、营造良好的工作氛围B、了解其他部门员工素质C、提高工作效率D、培养团队精神正确答案：B124、单选饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美

32、”、“三热爱”的模范。A、国家利益、集体利益B、社会利益、饭店利益C、客人利益、员工利益D、内部利益、外部利益正确答案：A125、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。A、保卫经理随护B、保卫主管随护C、保卫人员随护D、保卫领班随护正确答案：A126、单选客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。A、工作成果评比B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要C、记录考勤D、考察员工的业务能力正确答案：B127、单选一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客

33、房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。A、50%B、75%C、85%D、60%正确答案：B128、单选新员工主要参加入店教育和（）。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训正确答案：B129、单选饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。A、起居习惯和饮食癖好B、宗教信仰和风俗习惯C、消费能力和节俭习惯D、额外要求和特殊习惯正确答案：B130、单选培训时，采用（）方式，授课效果较好。A、频繁、短时间B、频繁、长时间C、偶尔、长时间D、偶尔、短时间正确答案：A131、单选刷洗浴缸污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每季度刷洗一次。A

34、、20B、10C、15D、25正确答案：A132、单选饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。A、系统性B、突发性C、灵活性D、原则性正确答案：A133、单选在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。A、宾客的出生年月B、宾客的地址、电话C、接待单位的要求D、宾客的国籍、性别正确答案：C134、单选操作示范教学的特点是（）。A、施教复杂，但便于掌握B、施教复杂，不便于掌握C、简便易行，便于掌握D、只练不讲，不便于掌握正确答

35、案：C135、单选刷洗冰箱内外，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。A、每周B、每季度C、每半年D、每月正确答案：D136、单选客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足B、让客人感受到饭店的工作效率很高C、如实反映客房状况D、对外影响和宣传正确答案：A137、单选英国的国花是（）。A.荷花B.菊花C.山杜鹃D.红玫瑰正确答案：D138、单选客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。A、问询留言B、征求意见C、叫醒服务D、贵重物品保存正确答案：B139、单选清

36、洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。A、客房清扫前的准备B、服务用语的使用C、操作中的“三轻”要求D、应变能力正确答案：A140、单选处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。A、正确对待B、严格控制C、多多赔偿D、口头处理正确答案：A141、单选确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，（），按职责范围定员，按劳动效率定员。A、按男女员工年龄定员B、按岗位定员C、按饭店培训能力定员D、客源市场定位定员正确答案：B142、单选具有先进洗熨设备的饭店，（）可以是一个独立部门。A、洗衣房B、客房部C、布草房D、布件房正

37、确答案：A143、单选我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。A、临时合同B、聘用合同C、集体合同D、福利待遇合同正确答案：C144、单选抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。A、10B、15C、5正确答案：A145、单选客房部与（）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。A、财务B、采购C、培训D、工程正确答案：B146、单选由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。A、是否是专职的卫生班清扫员B、员工分工不明确C、清扫房间状态不明确D、岗位职责不清正确答案：

38、A147、单选贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、保卫部经理B、总经理或副总经理C、副总经理或助理总经理D、业务总监正确答案：C148、单选客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。A、行为的反映B、行为的揣摩C、评头论足D、心理的揣摩正确答案：C149、单选位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。A、长住式B、商业性C、度假性D、汽车式正确答案：C150、单选职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。A、主动行为B、主动态度C、主动意识D、主动精神正确答案：C151、单选加饭酒多产于（）。A、贵州省B、四川省C、山东省D、浙江省正确答案：D152、单选

39、下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克正确答案：C153、单选美国（）饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。A、假日B、希尔顿C、凯宾斯基D、喜来登正确答案：A154、单选下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。A、客人的素质B、是否跨楼层清扫客房C、客房清洁服务器具配备D、员工分工不明确正确答案：D155、单选星级饭店对客房面巾的

40、规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。A、180B、120C、140D、160正确答案：C156、单选在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区域.A、3050B、4060C、7090D、6080正确答案：D157、单选职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。A、道德B、思想C、工作D、服务正确答案：B158、单选市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。A、因果关系B、客观规律C、空间序列D、程序控制正确答案：A159、单选打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。A、10厘米，100厘米B、20

41、厘米，150厘米C、5厘米，50厘米D、25厘米，150厘米正确答案：A160、单选下面说法正确的是（）。A、中档饭店清扫房间定额一般为810间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为1012间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为1416间/人D、中档饭店清扫房间定额一般为1214间/人正确答案：C161、单选擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。A、4B、10C、6D、15正确答案：B162、单选规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。A、人性化、情感化B、细致化、体贴化C、到位化、规范化D

42、、扩大化、优质化正确答案：A163、单选下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。A、70%面积的客房不小于20米2B、总统套房占饭店总数的2%3%C、至少有40间（套）可供出租的客房D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉正确答案：D164、单选领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责6080间房的工作区域，低档饭店负责（）间客房。A、7080B、80100C、6070D、8090正确答案：B165、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾个别行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾随用随开D、主宾全部行动时使用正确答案：B166、单选重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。A、任务保密性强B、服务质量要求高C、宾客知名度高D、所住房间价格贵正确答案：B167、单选饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。A、员工待遇B、社会效益C、工作效率D、服务质量正确答案：B168、单选意大利的首都是（）。