公司电话客服工作计划（15篇）.docx

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1、公司电话客服工作计划（15篇）公司电话客服工作计划（精选15篇）公司电话客服工作计划篇1规划工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要 工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：1,巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在 需求）。完成目标I可以通过以下途径：1,定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。2,通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了 解客户最新的出游动向。完成目标n可以通过以下途径：1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向，提供新客户来源。2,在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容, 列

2、为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应 二、熟悉业务，避免问而不知的现象因为我们是做销售的，所以如何把我们的保险业务有条理的 叙述清楚是非常重要的，就像是介绍商品一样，如果不够细致， 优缺点不够明显，别人是很难有兴趣的。根据之前工作的表现， 我对公司最近开展的某某保险项目的业务还不是很熟悉，有的时 候还需要翻看资料才能解答客户的问题。七月份开始，第一个星 期里，我一定要把整本资料背熟、记熟。不能再让这样的事情发 生。本着对工作认真负责的态度，我必须要严格要求自己，不能 得过且过。三、改善现有的方法，引起客户好奇心很多时候向别人拨打

3、电话进行推销的时候，客户一听我是推 销的，直接就挂断电话，也不给我再开口的机会，为了改变这个 现状，我决定在接下来的时间里，改变现有的推销方式，要让客 户有耐心，能够给我时间让我展示我们公司的产品。公司电话客服工作计划篇6时间过得很快，我进入企业已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥

4、和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。一直以来，企业都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作 中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：一

5、、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 企业贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1 .作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从企业的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当企业要 开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌 握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使企业的新业务 全面、深入的

6、开展起来。2 .在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的 工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问 题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的 问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提 出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时 解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是 做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有 利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3 .不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、处理顾客投诉与抱怨1 .建立客户意见表或投诉登记

7、表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如企业名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务 员等。2 .即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3 .跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。以上只是我20一年工作计划，在20一年的工作中我一定会尽 力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作 并共同面对新的挑战。公司电话客服工作计划篇7很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；

8、其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送

9、与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下, 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的 时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人 员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做 细致;尤其是在

10、交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，物 业客服个人工作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工 作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡 觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容 甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是 加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这 么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职 业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工 作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客 户时，无论你高兴与否，烦恼与否，

11、都应已工作为，重客户为重， 始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的 形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换 为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着 微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领 导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交 房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事 的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员 沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐 步完善；2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到

12、繁琐，无暇顾及。 在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不 论是拟就公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务 做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个 方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区 内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一 项一项的做的更好

13、。在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点, 不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习 photoshop、coreldraw 软件的操作等；6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性；7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。公司电话客服工作计划篇8汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的 竞争，同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生存和发展 是密

14、切相关的。对广大客户来说，服务是衡量一个售车公司是否值得信赖的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优 质的服务。回顾进公司一年以来的电话客服工作，像是纽带一样， 联系销售部与售后服务部。一年里我认认真真为公司的客服努力工作，尽我最大的努力 去做好这项工作。在工作中虽积累了一些宝贵的经验，但也存在 着明显的问题和不足。针对汽车的销售与售后，现计划如下：售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服 务。其目的也是建立并提高客户对我们产品的满意度和忠诚度。 最大限度地开发利用潜在客户，来寻求企业的盈利和健康持续发 展。争取一个潜在客户比留住一个现有客户所需的努力要高出几 倍。为尽一步

15、提升客户对公司的满意度，塑造良好的企业形象， 针对汽车售后服务的特点，现制订公司的客户服务流程计划如下:一、规范服务用语，提高服务质量。公司的店面装修，服务 质量相比之前已经有很大的改进。但较多客户反映我司的整体服 务质量相比奔驰宝马有较大的差距。服务不热情、没有让客户有 被重视的感觉。为整体提升服务人员的专业素养，建议每一个周 期进行一次服务质量培训，售后服务人员在工作中使用“十字礼 貌”用语：您好、请、谢谢、不客气、对不起。做到态度从容、言 辞委婉、语气柔和。要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户 在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”。使标准服务用语成为公司企业文化的一部分，从而

16、形成良好的服务氛围。二、执行首问责任制。与售后部工作人员的相处与沟通。公 司的业务接待的工作还有较大提升空间。无规矩不成方圆，制订 详细的工作内容，可确保工作的可执行性。实施首问责任制要求 处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决能力。包括接 车前的维修咨询、维修过程中的进度跟进、维修费用的解答、维 修后当天的服务关怀（打电话或发短信都可以）以及维修过程中 客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对客服人员的3天 的质量跟踪回访，须及时了解跟进。其中包括车维修的后未解决 的故障与服务质量分析。（这些都是我司业务接待在以后工作中加 强改进的）客服部对此将加大检查方面的力度。明确赏罚制度， 确

17、保员工工作的落实力度。如做与不做并无分别，所有的制度都 将是一张白纸。三、建立售后部预约体制。抓住公司店面装修及集团公司提 出的“服务年”等系列活动的契机，进一步提升客户的满意度。 业务接待对进站的每一位进站车辆，主动递交名片，并提醒客户 我司的预约服务。针对客户提出预约维修请求，或我公司根据生 产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，填写预约单，预约 时间要写明确，办理预约手续。如遇保险事故车，需要准备价值 较高的配件，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的三分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间 主管，提前留出工位。预约时间临近时，提前通知客户。客服部 并对此不定期

18、抽查，每周周例会上通报客户部定期检查或不定期 抽查的结果。四、整理客户资料、建立客户档案。应上海总公司要求，客 服工作人员对每天维修养护进站车辆，三日内建立客户档案（客 户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表），即一车一档案袋。档 案内容有客户资料和客户车辆资料。客户资料包括：客户名称、 地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车牌。客户车辆 资料包括：维修养护项目，保养周期、下一次保养期、维修项目、 结算情况、投诉情况，一般以该车“维修工单”内容为主。建立 客户档案基本资料表，存入档案袋。放置在规定的车辆档案柜内， 由客服人员保管。每一次跟踪服务电话，客服人员需登记入表， 并将电话记录存于

19、档案，将电话登记表归档保存。五、三天后维修及服务质量跟踪。根据DMS系统，客服人员 三天后定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务内容有：询问客 户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保 养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间， 欢迎保持联系，做好跟踪服务的记录和统计。客服人员做好售后 维修服务质量监督，并于每周对售后服务工作进行一次小结，每具备的条件包括:1 .丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只 有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客 户放心。2 .完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清 楚应该为谁服务。3.对客服工

20、作清醒的认识及饱满的热情。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是 客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担 着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评 估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助 第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出 了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信 息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同 时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工 作，根据客服工作手则及公司

21、相关规定，制定下半年计划。一、指导思想 以公司下发的文件为指导，以提高服务质量为宗旨，以月进行一次总结；小结、总结均以书面报告呈报公司各级领导， 并存档保存。公司电话客服工作计划篇9一、本月个人工作情况某某在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一 些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的 工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个 人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在 我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入 工作状态。20年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工 作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20年

22、5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及 商铺销售工作的开展。20年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的 销售工作。20_年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸 底的工作。20年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与 工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工 程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感 谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘 总临

23、时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那 项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。

24、回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。公司电话客服工作计划篇10岁月如梭，不知不觉我来某某乳业已经有某年多了，我在客 服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来 我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里， 我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服 务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的 知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影 响到个

25、人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从 事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一 个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。我们定期对某的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师 每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要 把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个 信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访， 并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家 的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面 的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，

26、结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微 笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还 有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝 不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行 的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指 导。相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方 面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪 发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责 骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电 话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公

27、司在当地做活动, 购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品 暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到 朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况 就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的 重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏 某某的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认 这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再 没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝 酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦, 对

28、方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不 仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的 提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为 客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场 想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发 泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达 的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚 顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一 时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和 同事就事分析总结经验，互相

29、鼓励，一来能够让自我放松一下， 二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠 不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调 整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有 过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下， 磨练才是成功最重要的动力。某某市场越来越大，选取某某的顾客也越来越多，顾客咨询 的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学 习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相 关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅 仅仅是喂养知识的指导，有

30、更多是关于市场今后服务的资料、产 品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们 才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感 受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了 自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们 也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐， 相信我们客服部会越来越出色。公司电话客服工作计划篇11为保证公司战略规划及20_年度公司整体目标的实现，强化 公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并 据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及20年度关键战略举措二、部门使命是

31、公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司 市场占有率与公司竞争力的提高。三、部门年度工作计划部门一级职能20_年重点工作内容（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20_年业绩指标:客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、 工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作 效率的目的。（客户投诉、工程维修）每季度末编制20_年度产品缺陷与预防手册，发送相关部 门做后续改善，提升公司各部门专业能力。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前 十天完成项目的

32、风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及 相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。 时间根据公司开盘计划客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区 文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。网络客户咨询和投诉处理：（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明 歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解 释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主 论坛，维护公司品牌形象(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和

33、 论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产 品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度 提升方向。20年第4季度根据20年客户满意度调查报告，2月底制定20年客 户满意度提升计划，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实 施。3月底完成09年老客户关怀方案编制，并实施，对老客户 提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投诉 能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进 行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝 光事件。工程维修完成后，由现

34、场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对 具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月客户服务工作报告，对业主入伙、 质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、 分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门， 以每月客户服务工作报告的形式向相关部门通报。（次月7日 前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良 好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进 行分类存档，根

35、据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一 期、二期已入伙客户档案资料按照档案管理办法进行接收、 整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客 户报修数据，投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新，档案 每周整理一次。全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的 业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工 质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司 高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随客户服务工作报告

36、通报重大客户投诉处理情况。工程维修及工程质保金管理严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月 工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相 关部门。在项目施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出 合理建议，代表客户对工程质量进行检查。建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏 雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防 客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20年6月&9月根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反 馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对 于施工单位不及时履行维保工作的，根据工程质保金扣款工作 指引，按照该工作指

37、引进行质保金扣款工作，维护公司利益。通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集 相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，达到维 护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中客户满意度为标准。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。 主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调 查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设党员先锋模范岗，发挥党员先锋模范作用，以此牵引 提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准， 增进业务水平，切实把下

38、半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标 准要高，要切实可行，并认真落实。公司电话客服工作计划篇2第二季度的结束，这一年也过去了一半的时间，我是一名刚 入职两个月的电话客服，这两个月的时间里，我的工作进行的还 算顺利，但也从中找到了 一些小问题。作为电话客服，每天接听 着各类人员的电话，也总是在拨打着电话。我们公司是进行保险 业务的，所以我每天做的最多的事情，就是根据部门负责人给我 的名单打电话进行推销。也有过无数次被人直接挂断电话，也有整理一次台帐。其他综合性工作根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理 念培训、专业技术培训、沟通技巧培

39、训、解决问题能力的培训、 相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并实 施，培养合格的客户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效 率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形 象。公司电话客服工作计划篇12新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考 验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1 .终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一 些重要项目，必须规范填写；2 .建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；3 .数据统计分析分析，比较

40、客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初 级建设性意见；4 .客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议， 高级的私人形像顾问等等，及时掌握客户需求尽最大努力满足客 户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提 升与客户的关系。5 .客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 .对

41、工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源2 .人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时 间；3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也 为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事 在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到 很好的衔接，谢谢！公司电话客服工作计划篇13一、指导思想以公司下发的某某文件为指导，以“提高服务质量”为 宗旨，以“客户满意度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。

42、 主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调 查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此 牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准， 增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。公司电话客服工作计划篇14某某年即将结束，在公司领导下红日公司有了一个新的突破, 在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项 目交房，可以说公司有了一个质

43、的改观，在过去的一年时间里跟 随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下， 使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高， 在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现 将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况某某年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加 以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对 于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是 因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢 刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快 的进入工作状态。某某年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案

44、前的更换工 作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。某某年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。某某年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。某某年某某月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸 底的工作。某某年某某-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工 作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工 作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合 与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工

45、作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那 项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在

46、工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都

47、实实在在的落实到位。三、某某年的工作计划某某年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一 个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验， 充满着挑战。某某年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了 公司某某年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十 分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将 之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金 融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大 多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，

48、再加上普遍风 传的降价风潮都给我们某某年的销售工作带来了很大的困难。所 以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识， 增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的 安排，严格要求自己，按以下几点迎接某某年的工作。1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的, 有冬天那么春天就不会离我们太遥远。2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能 的维护公司的品牌形象。3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法 改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司 的改革和不断的进步，即使我们某某年面对更严峻的考验只要我 们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我 们共同的努力下相信我们在某某年我们能够取得更辉煌的成绩。公司电话客服工作计划篇15在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做:1）建立一支熟悉