物业客服部年度工作计划范文（17篇）.docx

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1、物业客服部年度工作计划范文（17篇）物业客服部年度工作计划范文（精选17篇）物业客服部年度工作计划范文篇1转眼间20_年度工作即将结束，自入职以来，在项目领导的 指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各 项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门 相继开展了，“2次正式对外摇号开盘“，等一系列活动，均得到 了外界与准业主的一致好评与认可。尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩, 但仍存在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。3、协调、处理问题不够及时、妥善。4、处理问题的技巧和方法不够成熟

2、，应对突发事件的经验不 足，在服务中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须 更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造

3、成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三 期从30%提升到40% o四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

4、长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员

5、，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么

6、工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况，0. 3元/平方米

7、标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法， 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了 一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及 实物共计约13850

8、元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内多住户， 我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调 的顺利过度。

9、针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次， 将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水 费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力 完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2. 0元/吨上调到2. 8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完 一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454. 7元。就此问 题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次 的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，年n月开始进行满意度调查工作，我们采 取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的 联系

10、电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。物业客服部年度工作计划范文篇5忙碌的20年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩，在这个基础上做出明年计划：一、提高服务质量，规范前台服务自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实，保证公司各项

11、工作的连惯性，使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达.余次，接待报修.余次， 其中接待业主日常报修.余次，公共报修.余次；日平均电话接听 量高达余次，日平均接待来访余次，回访平均每日余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在一月份对前台进行 培训。主要针对服务规范、前台服务规范用语等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台 提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时 成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广 大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管

12、理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周才收，造成楼宇管理员把巡视放 在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理

13、员没有压力，收多收 少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从 本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职 收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改 革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。 一期收费率从%提高到;二期从提升到%;三期从%提升到。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我

14、们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表：良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号.人为您服务”。前台服务

15、人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能：除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清

16、楚明白物物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们 公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、 分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况一元/平方米标准的物业费连日常的管 理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费 用，在这种情况下

17、，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理 利用园区的资源有偿收费开展活动。物业客服部年度工作计划范文篇620_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在一年 基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心 和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比 去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85% 左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强

18、保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。物业客服部年度工作计划范文篇7第一部分：工作综述20_年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员 对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予 合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员 能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处 提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技 能。并且，我

19、部按照管理处保障大厦公共设施，做好物业服务基 础工作的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作， 对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之 前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公 环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服 工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励 员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我 部在管理处中应起的作用。一、深化落实客服部内部建设与思想交流。1、狠抓团队的内部建设团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺 丝钉，当这

20、台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现 问题，因此，内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计 划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同 时将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前 途。第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度， 对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实 际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓 延。第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外,工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作 效率有所提高。我

21、部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核， 并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当 中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物 权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经 验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的 良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。第二部分：20年度部门主要工作及工作目标完成情况1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平 稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20_年度我部共办理：收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户；实 际收楼in户：收楼面

22、积64522. 92 m2；占大厦可售面积的95. 90% ；其中业主 87户（将房间出租33户）面积：39872. 41 m2；大厦租户20户面积： 24650. 51 m2；配楼1户；面积：3876. 91 m2；入住客户累计：107户；入住面积：63035. 60以；占大厦可售 面积的93. 70%2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件 并反馈客户；另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无 法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28 件，全部完成，客户反映处理情况良好。我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本

23、 处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。 做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合 通知内容做好相关解释工作。除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续 租；电话接入；网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作; 贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常 服务工作。具体数据如下：办理客户装修、改造共计23户；累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网 20户、北大方正14户；水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；电话跳线共计437条；直饮水购买输水共计168. 8吨；车位办理共计151个：其

24、中B1固定车位54个、地面10个、收费项目应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率备注物业费 累计 11821384. 55 元 9922985. 87 元 1898398. 68 元 83. 94%数据与财务有出入缴费户数 累计H52户 累计1031户 累计121户89. 50%由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加 数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密 切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技 能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了 以下内

25、容：内部管理方面：1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个 人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我 部各项日常工作重新进行分工。完善客服部责任控制表，并由 每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工 作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性， 在日常工作中具有一定的指导意义。2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退 租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明 确了所需的资料、流程及工

26、作要求。在我部日常工作中，每位员 工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更准确。并为将来的新 员工入职做好上岗进入角色的准备。3、重新分配客户本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客 协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部根据客 户情况进行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量 进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟 进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不 利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得 到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另 外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解

27、客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感 觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，根据楼层 分配的情况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致 程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了 全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要 与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部 每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首 先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行；在处理紧急事件时, 一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有

28、效提高了部门间的配 合与协调效率。对客服务方面1、开展大厦公共区域巡楼检查工作本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并 为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作 要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之 前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工 善于发现问题、解决问题的良好意识，同时，为相关部门的工作 打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的 回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调 处理提供了依据。2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环， 为更

29、好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高 工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或电 话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态 度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要 求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕， 使对客服务工作得已有效提高。3、了解客户需求、完成客户分析工作客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客 户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪 些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工 作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方 面进行细致分析，做到这个

30、客户应如何对待；那个客户如何协调心 中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下 不足：1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不 够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容 易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于 档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将 进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领 导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重 影响到管理处的正常工

31、作。在此，我部及本人需加强汇报意识， 坚决改正这一不良的工作方式。3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单 位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造 成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。对此，我部联系所有涉 及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核， 符合要求后在进行更换，达到管理控制的目的。第四部分：20年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须 更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高 服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力

32、度完成公 司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。 我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作 热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我 部在管理处中应起的作用。第五部分：20年度个人/部门提升计划为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处 制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇 于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的 资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。第六部分：对于公司管理的意见和建议希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会。物业客服部年度工作计划范文篇8一、规范行为，强化内部管理，自

33、身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共

34、计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工

35、作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般 要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料, 从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的.维修工作中，分担 着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心 声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在 工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批 评时掌握个度，一方面利于工作的展开，

36、另一方面让他们认识到 错误的严重性，从而起到正面效益2、强化部门内部思想交流因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大, 每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以 及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的 思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团 结、共同提高的目的。二、加强培训，提高服务水平1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的 部门，客服人员的.仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客 户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己 的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会

37、忽视或轻视了 仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的 仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高 客服人员对其的重视。碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随 叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着 地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问

38、题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便一晾 晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中

39、心理念 有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处 事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效 果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身 就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君 子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群 体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此， 诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设 备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中 予以改进和学习。同时，希

40、望能有机会到比较成熟的社区学习， 掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更 大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜 和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”物业客服部年度工作计划范文篇9按照20_年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责济 南西片区物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人 事局、新华社、省委党校

41、、铁路局、省纪委等七个物业项目组成， 总管理面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有 办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行 业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年, 业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄，取而代之的更高 服务期望和更加挑剔的眼光。面对着20年劳动合同法的实 施，物业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐 年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加， 如何带领员工创新积极的工作，不断夯实项目的管理水平，推广 润华物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色2

42、、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队3、培训工作分层次、有效果、成制度。4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化1）编写办公楼突发事件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，根据项目 的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造安全氛围。2）各管理处配备安全便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、 哨子、针线包、救心丸等，为业主提供方便，以备不时之需。3）办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传 健康知识，内

43、容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面，营造健康文 化氛围，把健康知识送到业主手中。2、延伸机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制 的基础上，进一步延伸服务满足业主需求，对于业主所提的诸如 办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、 电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友， 急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、 门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥 水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时 提供给他们，解业主燃眉之急。3、在管理处推行“，服务，这是微笑服务的重要体现。一 是对业主的询问不说“不”字；二是

44、对业主的投诉不说“不”字; 三是对岗位内外的需求不说“不”字；四是面对困难棘手的问题不说“不”字；五是对公司没有的服务项目不说“不”字。4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。1、制定年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以润华 报、百年润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管 理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20号以前上报项目部，所 有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理 处，加强管理处的沟通力度。3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得, 提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。4、编写

45、企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简 洁、项目介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处 主任负责入司前的第一堂课。1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和存在的 问题，制定有效的培训方案。2、每月常规培训按时提报培训计划，不定时检查计划落实情 况及培训效果。3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处 主任及助理负责落实。4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝“，管理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而 知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对 骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同 样，在物业管

46、理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的学 习情况。5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施 手册，要求合实际，总经验，便于各项目之间取长补短。手册的 内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测 算、实战经验等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基 础。细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完 美，如果不执行不落实那只能是空谈，如果执行起来不连贯、不 坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一年以 上的项目，管理处主任一定要不断地反思自我。物业客服部年度工作计划范文篇10根据公司20_年工作总结与计划中提出的客服部20_年 工作计划和存在

47、的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划 和措施：一、20_年工作计划：1、20_年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无 误。2、三月份开始催缴多层20_年度物业服务费，贴催费通知、 电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工 作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章 制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工 作计划。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服

48、务，丰 富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织 到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式 来提高服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走 访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、20年工作中存在问题和改进措施：（一）、20年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的 影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单；20_年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是 电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们 要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保 周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的 机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理；我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效 果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务， 但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的