医患沟通技巧 PPT课件.ppt

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1、医医患患沟沟通通妇女保健部妇女保健部范海芸范海芸1l、医疗状况、医疗状况l二、医患沟通二、医患沟通l三、自我检测三、自我检测2据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示目前医患关目前医患关系比较紧张，全国有系比较紧张，全国有73.3373.33的医院出现过病的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治疗的医院发生过因

2、病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；威胁医务人员或院长人身安全；一、医疗状况一、医疗状况3一、医疗状况一、医疗状况 76.6776.67的医院发生过患者及其的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；住院费用；61.4861.48的医院发生过病的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等烧纸、设置灵堂等。4一、医疗状况一、医疗状况2006年年12月底，深圳市山厦医院医生月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不

3、仅值班医生在诊室内护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。医院才出此下策。5一、医疗状况一、医疗状况2006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医医闹闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于们每天穿梭于各大医院之间

4、，努力寻找各大医院之间，努力寻找“商机商机”，然，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。红。6 一、医疗状况一、医疗状况 全国发生多起患者杀医生的全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：有以下几个方面：7l1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的、由于患者对医疗

5、工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。治不好就是医院有过错。l2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。医疗费用与期望疗效不相符。8l3 3、医务人员的服务态度不好，态、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐

6、解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。引起纠纷的情况。l4 4、有一些医院确实存在着因医务、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况事实的情况9l5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。社会公众对医院信誉的质疑。l6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法

7、律规定双方对法律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。l7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。10二、医患沟通二、医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身身体体音调音调 动作动作 动动作作11医患沟通的重要

8、性医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与与人沟通。人沟通。12调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府

9、普林斯顿大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾的沟通，就无从建立信任。没有信

10、任，一切矛盾由此而产生。由此而产生。13调查显示：调查显示：哈佛哈佛100100年的调查年的调查 如果有如果有100100个人来看病，其中有个人来看病，其中有2525人不满意，人不满意，只有一个病人提出投诉只有一个病人提出投诉 在保持沉默的在保持沉默的2424个人中，有个人中，有2121个人将永远失个人将永远失去去 1 1个不满意的人会把他的不满意对个不满意的人会把他的不满意对1212个人讲个人讲 而而1 1个满意的人只会对个满意的人只会对3 3个人讲个人讲14医患关系医患关系广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单

11、位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属15医患关系医患关系l一种特殊的人际关系一种特殊的人际关系l反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容医患关系的基本内容l医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。医疗活动中所建立起来的行为关系。

12、l非医疗技术性关系：利益关系非医疗技术性关系：利益关系法律关系法律关系价值关系价值关系医生的要素医生的要素l精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。l医生技能要求：基本的培训医生技能要求：基本的培训相关能力的培养相关能力的培养（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习能力）学习能力）l人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维心理素质、临床思维l医生的最高境界：靠品德做人、靠本事

13、做事、医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问靠踏实做学问l古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说称医术为仁术，是说医学是一种医学是一种“救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命”的的科学。科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。恩赐施舍。l新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、救死扶伤、实行革命人道主义实行革命人道主义”，有病求医，传统的，有病求医，传统的生物医学模式生物医学模式。19 传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生的医学模式之上，关系

14、是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。能的表现。”20生物生物-心理心理-社会医学模式（社会医学模式（主动-被动型）医生是服务医生是服务-征得患者的同

15、意（征得患者的同意（指导-合作型）医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关双方约定权利义务，共同参与的医患关系。（系。（共同参与型）医患间的服务模式21医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现l患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生l医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流22患者心态患者心态 1.1.

16、求医心切，对医学的期望值较高，求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。不希望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他们的高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。病情重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。23 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，发生患者死亡或不良后果，

17、人财两空，认为打闹就可以得到补偿。认为打闹就可以得到补偿。24患者心态患者心态l5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。l6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。检查完备，不能考虑费用问题。l7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。25患者心态患者心态医务人员心态医务人员心态l1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。l2.2.

18、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者也听不懂。l3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。惊小怪。l4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。26沟通内容沟通内容l系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性l检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、预后预后l可能发生的问题可能发生的问题l应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用l费用费用27沟通方式沟

19、通方式-告知告知l口头告知口头告知l谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属l书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误不要误导导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况28沟通技巧沟通技巧l语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂l选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不

20、要制造矛盾不要制造矛盾 l观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容l关心看望关心看望29沟通技巧沟通技巧l缩短医患距离缩短医患距离l加强健康教育，缩小知识差异加强健康教育，缩小知识差异l主动还权给患者，共担医疗风险主动还权给患者，共担医疗风险l医患全方位的沟通医患全方位的沟通 30沟通技巧沟通技巧l医生对病人医生对病人l少一分误解少一分误解l少一分麻烦少一分麻烦l少一分痛苦少一分痛苦l 患者的感受患者的感受多说几句话多说几句话多跑几步路多跑几步路多动几下手多动几下手31沟通技巧沟通技巧l注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦l不要刺

21、激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者l不能贬低同行不能贬低同行l 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到l尊重事实尊重事实l对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼32沟通技巧沟通技巧绝对不能用在患者身上的语言：绝对不能用在患者身上的语言：这是我们医院的规定这是我们医院的规定.我现在很忙我现在很忙有什么问题吗？有什么问题吗？你必须你必须这是不可能的这是不可能的你可以投诉不过回答也你可以投诉不过回答也是一样的是一样的我们向来都是这么做我们向来都是这么做那不是我处理的那不是我处理的我们的电脑故障了我们的电脑故障了你早就应该你早就应该对不起，我么下班

22、了对不起，我么下班了那不是我分内的工作那不是我分内的工作33非语言交流（身体语言）非语言交流（身体语言）l身体语言的七项功能身体语言的七项功能l1、提供信息、提供信息l2、调节交流、调节交流l3、表达亲和力、表达亲和力l4、表达社会等级、地位等、表达社会等级、地位等l5、表达功能、表达功能l6、情感影响管理、情感影响管理l7、协助达到任务目标、协助达到任务目标非语言交流（身体语言）非语言交流（身体语言）l表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。势、手势等是用来加深印象的。l身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语身体语言是医护人员必

23、须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。可信。l保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。限的工具和必不可少的手段。使用积极的身体语言使用积极的身体语言l适当的身体接触，可传递亲和力适当的身体接触，可传递亲和力l在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。方的距离，以增加情感。l倾听时

24、身体前倾，全神贯注倾听时身体前倾，全神贯注l入门时，目光平时、挺胸、抬头入门时，目光平时、挺胸、抬头l交谈时，不要忘了点头交谈时，不要忘了点头避免消极身体语言避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要腿脚不停抖动，它在告诉别人不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑诉别人你内心紧张、不安、焦虑不恰当的目光不恰

25、当的目光长时间的死盯着长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不放的眼光是不礼貌的。诊疗沟通诊疗沟通l换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度l病情状况病情状况l检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险l治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险l预后预后-l费用费用38病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通l选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属l用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心l不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬l不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实l及时沟通及时沟通39护理沟通护理沟通l耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细

26、致、关怀、照顾、周全l问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务l护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈及时反馈l输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察l入院的介绍入院的介绍l出院的送行出院的送行40心理沟通技巧心理沟通技巧l穿着、举止穿着、举止-尊重尊重l言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解l倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心l信任心、依从感信任心、依从感-信任信任l为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐

27、、疗效期望值-感感激激41沟通方式沟通方式-书面书面l入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南l专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍l相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息信息l病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书l信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉42医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。l有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，

28、应用对患者最经济、最有效的技能l非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。l自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。l公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。l保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。l诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。43检验沟通的效果检验沟通的效果l医患双方是否满意医患双方是否满意l医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少l医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高l医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高l医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明

29、、个人素质、文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进44沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉案例案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉

30、得很我觉得很不满意。不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。解决。45学习学习.告知法律依据告知法律依据l中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二第二十六条：十六条：“医师应当如实向患者或者医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对

31、患其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。本人或者其家属同意。”46l医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医疗医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者

32、关系人在无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”47l医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：“在医在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。避免对患者产生不利后果。”

33、48l医疗机构在注意履行告知义务，实现患医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。记录并签字说明，作为医学证明材料。49告知内容告知内容 l入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何l对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查对人体有侵入性的治疗检查，均需告知

34、病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；进行；l转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；内容，请病人家属签字；l对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知50l在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛

35、苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。51l用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容容;l医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;l患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果果;l具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;l死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；l解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属解剖时告知解剖部

36、位和解剖器官如何处理家属授权。授权。52 因此要改变观念，时刻注意尊重患者的因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。提高。53小结小结l1、了解了目前医疗市场环境。l2、分析了医患关系紧张的原因。l3、讲述了医患沟通的重要性。l4、理解了医患关系模式转变。l5、现代医生应具备的要素。l6、医患沟通的内容、方式、技巧。l7、复习了告知法律依据及告知内容。54三、沟通能力自

37、我测试三、沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？己的话尝尝不能被人正确理解？常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2 2）和与自己观点不同的人交流时，你）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？是否会觉得对方的思想很怪异呢？从不从不 有时是有时是 经常是经常是55（3 3）在与人谈话的时候，如果你对正确）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？请对方明确解释

38、？总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会（4 4）你在开会或上课的时候，你是否能）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲够专心听讲 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不56（5 5）如果一个同事或同学对一个你看起来）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？无聊吗？会会 难说难说 不会不会（6 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？你会重新把自己的问题再说一遍吗？会会 有时会有时会 不会不会57（7 7）在一次会上，老板（老师）说出了一件）在一次会上，老

39、板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？个错误的论点，你会出来反对吗？经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会（8 8）在一次会议中，有人反对你的观点，你）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？认为他（她）是反对你这个人本身吗？不是不是 可能是可能是 一定是一定是58（9 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？手机短信的形式代替电话吗？喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜不喜欢欢（1010）你不同意一个人已经发表的谈话）你不同意一个人

40、已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？内容时，是否还会认真听下去？是是 难说难说 不会不会59得分指导：得分指导：1.1.每个问题选择每个问题选择得得2 2分，选择分，选择得得1 1分，分，选择选择得得0 0分。分。2.2.总分在总分在0-120-12分，说明你的沟通能力较差，分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；必须加强这方面的学习；总分在总分在13-1613-16分，说明你的沟通能力一般，分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；总分在总分在1717分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明你的沟通能力很强。60这个评价并不

41、是对你的沟通能这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。一定能够提高自己的沟通能力。61年轻医生寄语年轻医生寄语l什么样的人才能当医生？什么样的人才能当医生？l什么样的人才是好医生？什么样的人才是好医生？l最要紧的是责任感和爱心最要紧的是责任感和爱心l做医生一定要身体好做医生一定要身体好l良好的心态和心理承受能力良好的心态和心理承受能力l要有风险意识要有风险意识l团队精神团队精神基本要求：会做基本要求：会做会说会说会写会写着重培养：严谨着重培养：严谨细致细致耐心耐心殷切希望：热情殷切希望：热情善良善良爱心爱心63