物业客服中心工作总结（3篇）.docx

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1、物业客服中心工作总结（3篇）物业客服中心工作总结（通用3篇）物业客服中心工作总结篇120_年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成 功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的 情况下，完成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作， 同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理 水平和服务水平。为了总结经验，促使年客服部工作能够再上一个台阶，现 将客服部一年的各方面事宜做以下阐述：一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户

2、 共计150户占小区总户数的17%o年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%o入住率：共收房310户，入住率达36%。由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不2、进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。3、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。5、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议。6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高 服务质量。回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续

3、团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。物业客服中心工作总结篇3我的20年是在银行的客服部度过的，这是一个直接与客户 沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各 个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户 客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发 现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议， 也希望提出宝贵意见。一年来，本人在一银行支行党组的领导下，坚定自己的政治 信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律, 自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履

4、行自己的职责。在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我 很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造 成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客 服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户， 都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己 “善待别人，便是善待自己“，在每天繁忙的工作中，我仍然坚 持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心 细致的解答客户问题，让客户达到的满意度，遇到蛮不讲理的客 户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在 这一年的时间里，每

5、天听着支行领导的言传身教，严于利己，用 心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理 解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己 所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带 动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的 行为习惯，做到了 “入门建行正步入，出门建行走的正”的个人 理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新 的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法合规，让客户满意是我们的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：（一）学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一 发展力

6、，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知 识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学 知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。（二）个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客 户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真 正热爱的表现。针对以上问题，20_年，我的个人努力方向针对以下几个方 面：（一）加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟 练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种 问题的适应和分析解决能力。（二）增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭， 做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自 己与集体的

7、共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合 领导完成各项任务和服务。在未来的一年里，我不会有任何的松 懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总 结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的 发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更 好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。了的.。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合, 已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了 充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间

8、，需物业联系施工方给业主维修，但 由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策， 施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保 修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工 作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这 项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同 时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起 到了非常有力的推进作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报 装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。

9、产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主 的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物 业费收缴工作及西区的收房工作。物业客服部个人工作总结七时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在 商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来 到一公司做一份物业客服个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人 转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。 这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成 为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。

10、做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这 一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。一、我学到了哪些1 .拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时, 都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这四五 天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神， 体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。2 .提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻 碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来

11、。职业精神就是当你在工作岗位时，无论 多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就 是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重， 始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前 要俣持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神 和微笑服务放在第一。3 .细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏 忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小， 而轻视、忽略。二、我这一年来的主要工作内容L首先就是熟悉各方面信息，包括装修

12、单位、业主、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完 成后进行回访。4 .商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。5 .公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条、大型装修资料、小型工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都要 熟悉。对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提 升：1 .多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面 能；2 .提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性 格，加强工作责任心和培养工作积极性；3 .拓展各项工作技能；4.加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪, 提高客户服务技巧与心理。公司的

13、文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工 作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！物业客服中心工作总结篇2一、本年度部门工作表现好的方面1、规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准。加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的 被动、有条

14、件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而 促进了部门各项工作的开展。2、采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴00000元，收缴率同比去年增长7% （去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。 归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化， 重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴 通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积 极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周 六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、 攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，

15、通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平 的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收 费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用 项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家 等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积 极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员 工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。3、严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联

16、系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。4、圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续85

17、2 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。5、密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程

18、有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。1、员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。2、物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水

19、平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。3、部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。4、协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥三、20_年工作计划要点20年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年 基础上提高4-7个百分点。部门管理基本实行制度化，员工责任 心和服务水平有显著提高。各项服务工作有序开展，业主满意率 同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一20_年客服 部工作计划。1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。